課程介紹
【課程背景】：
危機頻發的現代社會，使銀行業面臨著來自方方面面的壓力。
突發事件的處置能力如何，是檢驗一個商業銀行管理能力好壞最明顯的標尺。銀行以金子般的誠信體系維持著和客戶的關系，優質的服務能力是永恒的追求。在金融業競爭激烈、公眾消費維權意識不斷提升的今天，銀行業管理者必須增強危機意識，學會快速有效處置突發事件，開展富有智慧的危機公關，方能贏得客戶和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態的組織，必將付出沉重的代價！
【課程時間】：2天
【授課老師】：葉東
【涉及案例】：
上海大火事件、河南航空伊春空難事件、海爾網絡監控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險集會事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標危機、光明乳業回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現象、三全食品菌超標危機、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應對、哈大天價藥費事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。
【課程大綱】：
一、銀行突發事件概述
1、突發事件的定義
A、人們對突發事件的認知
B、突發事件的構成要素
C、突發事件與危機
2、突發事件的性質
A、突然性
B、社會危害的嚴重性
C、難以預料性
D、可控性
E、復雜性
F、持續性
3、突發事件的類型
A、按誘因分
B、按危害程度分
C、按是否可以預測分
D、按是否可防可控分
E、按影響范圍分
二、銀行突發事件的預防及應對常見的問題
1、缺乏足夠的危機意識
2、突發事件管理沒有做到“以人為本”
3、缺乏科學的應對機制
4、一線管理者的能力有缺陷
5、缺乏對員工的教育
三、銀行突發事件的預防及應對
1、突發事件預防體系的建立
A、培養突發事件防范意識
B、建立突發事件預警系統
C、健全突發事件應對機制
D、建立突發事件應急預案
E、成立突發事件應對機構
F、儲備足夠的后勤保障
G、組織必要的訓練與演習
2、突發事件處理的一般原則
A、整體性原則
B、及時性原則
C、公開性原則
D、靈活性原則
E、適度性原則
3、突發事件處置的一般程序
A、啟動應急機制和應對系統
B、確認突發事件的狀態
C、適時公布公布事件的真相
D、查明事件的真實原因
E、制定應對突發事件的具體方案
F、突發事件應對方案的實施
G、實施情況的評估及策略的調整
四、 銀行突發事件處理的步驟與策略
1、突發事件處理的五種錯誤心理
2、一位省委宣傳部長的總結
A、視頻欣賞：秦大士的危機公關
B、視頻欣賞：喬致庸的危機應對
3、突發事件處理的兩個核心問題
4、突發事件處理的兩個維度
5、突發事件溝通的三大原則
6、突發事件處理的五個步驟
A、分析判斷
B、制定目標
C、策略制定
D、組織策劃
E、管理實施
7、危機出現的幾個關鍵點
8、關鍵時刻的正確反應及操作要點
9、企業危機利益相關者的重要性排序
10、公眾對危機信源的可信性評估
11、危機處理中最重要的三大策略
12、與消費者溝通的三個層面
A、態度層面
B、行為層面
C、行動層面
五、銀行突發事件中的媒體公關策略
1、媒體與新聞運作的基本規則
A. 媒體的功能和基本運作方式
B. 媒體組織類別及運作特點
C. 什么是新聞
D. 正確把握與記者的關系
E. 如何維護與記者的關系
1、如何接受采訪以及專訪中的注意點
A. 接受記者采訪前的準備
B. 采訪中的注意事項
C. 采訪后的后續工作
D. 采訪方式的選擇
E. 專訪的四個注意點
F. 底線法則
G. 專訪中的陷阱
H. 專訪的四種形式
I. 電視鏡頭前的身體語言
3、與記者的溝通法則
A. 與媒體溝通的要點
B. 與記者溝通的原則把握
C. 媒體對危機類型的關注度（圖）
D. 媒體在危機傳播中的價值排序（圖）
E. 媒體在危機傳播中的議題排序（圖）
F. 記者溝通法則（一）
G. 記者溝通法則（二）
H. 記者溝通法則（三）
I. 記者溝通法則（四）
J. 記者溝通法則（五）
4、如何應對不同類型的記者
A. “百事通”型及對策
B. “旁敲側擊”型及對策
C. “機關槍”型及對策
D. “偷換概念”型及對策
E. “飛鏢投手”型及對策
F. “迫不及待”型及對策
G. “套近乎”型及對策
H. “幽默搞笑”型及對策
I. “沉默寡言”型及對策
J. “故作糊涂”型及對策
六、突發事件處理中的網絡輿情管理
1、加強日常監測
A、加強日常監測并上升為制度層面。
B、應有專門部門或者專門人員來負責
2、鎖定監測的主要渠道
思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
3、與輿情內容進行分類
A、網民輿論
B、媒體輿論
4、網絡輿情的監測周期
A、常規監測
B、非常規監測
5、輿情閱評工作
A、定時定點收集
B、及時向領導匯報
6、敏感問題重點查辦
思考：什么叫三不分原則
7、組建網絡發言人隊伍
A、網絡發言人的責任與要求
B、網絡輿情評論員的任務
C、網絡輿情疏導的四種方法
D、網絡輿情疏導的具體步驟
8、尋求意見領袖
A、意見領袖的作
B、意見領袖的特征
C、意見領袖的確定標準
D、意見領袖言論操作的細節
9、加大與網民的溝通
A、通過各種方式加大與網民的溝通
B、對網民反映的問題要及時回應
C、對網民提出的建議進行梳理
七、銀行突發事件處理中最常見的問題
1、突發事件出現后應在多長時間做出反應？越快越好嗎？
2、當還不知道事實真相的情況下，銀行應該怎么辦？
3、突發事件發生后，態度與行動的比例各占多少？
4、突發事件出現后，應急團隊的負責人要不要在第一時間站出來？
5、突發事件出現后，最重要的處理策略是？
6、突發事件出現后，如何對待受害者的“情緒高漲”？
7、如果突發事件是對超市污蔑，企業是大事化小小事化了還是用法律手段？
8、如果突發事件沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？
9、突發事件處理中如何發揮第三方的作用？
10、如何與突發事件中的受害者商談賠償金額？
11、如果受害者要挾你，怎么辦？
12、如何保證突發事件發生后整個應急團隊的口徑統一？
13、突發事件發生后，網絡渠道上的各種信息如何應對？
14、如何理解并運用突發事件處理中的“隔離”策略？
15、突發事件中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？
八、銀行常見的突發事件及應對流程
1、發生盜搶事件的應對流程與方法
2、發生火災事件的應對流程與方法
3、打架鬧事的應對流程與方法
4、遇特殊顧客來訪（政協、人大、警察、城管）等的應對流程與方法
5、明訪記者的應對流程與方法
6、暗訪記者的應對流程與方法
7、酗酒者鬧事的應對流程與方法
9、重大客戶投訴的應對流程與方法
10、突然停電的應對流程與方法
11、客戶出現意外（生病、摔倒、中暑等）的應對流程與方法
12、員工突然生病的應對流程與方法
13、客戶被困電梯的應對流程與方法
14、謠言的應對流程與方法
15、群訪的應對流程與方法
16、電話投訴的應對流程與方法
17、節假顧客過多的應對流程與方法
18、顧客貴重物品丟失的應對流程與方法
19、收費發生錯誤的應對的流程與方法
20、網上突發負面帖子的應對流程與方法
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

營銷學碩士、危機管理專家
品牌營銷專家
中國危機管理隔離理論創始人
傳媒網高級顧問
“自療力”理論體系的首創者
國資委研究中心危機管理特約顧問
國際職業培訓師協會認證高級培訓師
中國養生論壇執行董事兼首席營銷顧問
北京郵電大學營銷管理類課程客座教授
清華大學新聞發言人高級研修班客座教授
北京大學首席危機管理特訓班客座教授
香港國際商學院危機管理與品牌管理課程客座教授

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經理、營銷副總（負責六個子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規劃），弘毅致遠公司研究總監、具有豐富的危機管理實戰經驗，對危機管理、風險管理、品牌營銷、媒體公關等有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業、新天酒業、章光101等知名企業擔任常年管理與營銷顧問；先后成功處理12家上市公司品牌危機及產品質量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統一（中國）、康師傅、黑龍江移動、廣東郵政在內的130家國內外知名企業提供危機管理的咨詢與培訓工作，為中國移動、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業等50家多家國內外知名企業提供品牌管理的咨詢與培訓工作，卓越的實戰技能、優秀的執行能力、踏實的做事風格，獲得了客戶的高度好評。 

阿里巴巴、中人網、暢想網、全球品牌網、世界經理人網等88家網站品牌管理與危機管理領域知名專欄。《中國企業家》、《銷售與市場》、《公關世界》、《國際公關》、《現代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發表過上百萬字危機管理、風險管理、品牌營銷、公關策劃等領域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實戰心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業在發展過程中遇到了各類品牌營銷與危機管理難題。同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握危機管理與品牌營銷的操作技巧與具體方法，深受企業的歡迎。 

【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營銷》
3. 《危機公關實務與危機管理策略》
4. 《突發事件的預防及應對策略》
5. 《危機公關與媒體溝通實戰演練》
6. 《品牌如何進行整合營銷傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構建于品牌營銷實戰技能提升》
9. 《如何建立有效的危機管理體制》
10. 《投訴應對技巧及預警體系的建立》
11. 《客戶服務與投訴處理》 

【項目經歷】
 三全食品全年營銷計劃、華恒工業新產品上市規劃、芬莉襪業品牌重塑規劃及代言人策略、金正高清上市規劃、威立雅毒氣門處理、三全菌超標處理、黑龍江移動08全年營銷計劃、海南電信天翼上市規劃、星月神電動車、匯源食品上市規劃、同仁堂廣告媒體投放規劃、章光101傳播策略規劃、新天酒業全國傳播計劃、金華醫院網絡危機門事件等等

• 新一代信息技術分析及銀行業應對策略

   

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• 銀行業反洗錢與數字貨幣實務研修班

   

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• 銀行業務風險防范與控制全案例解析

   

  第一講：網點業務案例風險識別一、特殊人群支取業務處理案例一：客戶成為精神病人如何支取其賬戶內的存款？1）實務難題：對于精神病人的監護人不盡職，村委會或者街道有權指定監護人嗎？2）實務難題：對于五保戶精神病人的業務如何做？3）實務難題：對于精神病人的監護人不盡職，村委會或者街道有權指定監護人嗎？案例二：客戶成為植物人和重度昏迷人業務..

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• 商業銀行業務經營法律風險防范

   

  第一講：銀行柜面業務及中后臺法律風險防范一、存款業務的法律風險點及司法審判規則案例分析：銀行私自劃扣儲戶資金抹賬，我的地盤我說了算？!案例分析：私自攬存誰擔責？——合同主體與表見代理二、取款業務風險點和管理1.代理取款法律風險及管理案例分析：代理取款案的思考2.繼承取款法律風險及管理案例分析：繼承取..

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• 微營銷落地實操班(銀行業)

   

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