第一天
上午 第一部分
客戶服務(wù)
的概念 第一模塊
客戶服務(wù)的意識(shí)、含義定義 電力客服引例
服務(wù)意識(shí)
客戶服務(wù)的含義
客戶服務(wù)的定義
客戶服務(wù)現(xiàn)狀
第二模塊
客戶服務(wù)的特點(diǎn)
服務(wù)的無形性
服務(wù)的不可分性
服務(wù)的易變性，
服務(wù)的易失性，
服務(wù)的廣泛性。
電力客服案例
第三模塊
電力客服的理念和特點(diǎn) 電力客戶服務(wù)的理念
國網(wǎng)電力客戶服務(wù)的理念
電力客戶服務(wù)的目的
不同于其他行業(yè)的特點(diǎn)（專業(yè)、技術(shù)、監(jiān)督、法律）
不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移
售后服務(wù)為主要形式
第四模塊
客服對(duì)電力企業(yè)的意義 服務(wù)品牌的樹立
良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障
老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石
電力客戶服務(wù)的意義
電力客服案例
第二部分
電力客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) 第一模塊
對(duì)客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 服務(wù)崗位的認(rèn)識(shí)
愛心與奉獻(xiàn)
韌忍與擔(dān)當(dāng)
積極主動(dòng)
第二模塊
客服人員的心態(tài)調(diào)整與壓力緩解 操之在我
一天一堂課
一天一次馬拉松
這是我的工作
第三模塊
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范 協(xié)作精神
團(tuán)隊(duì)意識(shí)
團(tuán)隊(duì)激勵(lì)技巧
關(guān)心每一個(gè)隊(duì)員
電力客服案例
第四模塊
全員服務(wù) 這事情歸客服管——各部門與客戶服務(wù)的關(guān)系
這件事該有哪個(gè)部門管？——各部門的職責(zé)
請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)吧——各部門的協(xié)調(diào)
哪個(gè)部門負(fù)責(zé)？——各部門的協(xié)作
第三部分
服務(wù)技巧 第一模塊
優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性
客戶服務(wù)的四種類型
優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求全程護(hù)壘
程序特性和個(gè)人特性分析
電力客服案例
第二模塊
高超的客戶服務(wù)技巧 降低客戶的期望值
驚喜服務(wù)
贏心服務(wù)
第一天
下午 第四部分
客戶投訴處理技巧 第一模塊
抱怨、投訴與原因 客戶抱怨、投訴過程
客戶抱怨、投訴的原因
客戶抱怨、投訴的意義
第二模塊
投訴處理 客戶投訴的處理原則
客戶投訴處理的方法、步驟
投訴客戶回訪
電力客服案例
第五部分
客戶公關(guān)
危機(jī)處理 第一模塊
客戶公關(guān) 電力客戶關(guān)系
電力客戶關(guān)系特點(diǎn)
電力客戶關(guān)系管理
第二模塊
強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)
意識(shí) 強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)種種
風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的反向思維
第三模塊
處理危機(jī)的
能力提升 安撫客戶情緒技巧
處理危機(jī)的技術(shù)技巧（36計(jì)）
忌諱使用的“技巧”
第四模塊
全員應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力 全員服務(wù)意識(shí)
模塊（部門職責(zé)）分工
管理模式（權(quán)限與職責(zé)）
嚴(yán)格流程
事前控制
閉環(huán)管理
第六部分
供電服務(wù)
風(fēng)險(xiǎn)管理 第一模塊
電網(wǎng)電能
質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)
管理 電網(wǎng)結(jié)構(gòu)
設(shè)備完好率
電能質(zhì)量控制
電力客服案例
第二模塊
技術(shù)服務(wù)
風(fēng)險(xiǎn)管理 迅速
準(zhǔn)確
專業(yè)
高效
第三模塊
營(yíng)銷服務(wù)
風(fēng)險(xiǎn)管理 掌握信息措施種種
及時(shí)處理
跟蹤處理
改進(jìn)措施
第四模塊
客戶服務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)管理 電力法律法規(guī)
物權(quán)法
反壟斷法與反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法
合同法 

姜力維，全國電力系統(tǒng)管理/培訓(xùn)專業(yè)講師、高級(jí)培訓(xùn)師、高級(jí)工程師、注冊(cè)安全工程師、企業(yè)法律顧問；山東大學(xué)工學(xué)學(xué)士、香港高級(jí)工商管理學(xué)院MBA，在電力企業(yè)從事管理和培訓(xùn)二十多年。
一、中國電力出版社出版的專業(yè)著作有：
1.《供用電合同實(shí)務(wù)及糾紛處理》
2.《電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范與清欠》
3.《電力設(shè)施保護(hù)與糾紛處理》
4.《違約用電和竊電查處與防治》
5.《人身觸電事故防范與處理》
6.《電力客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與糾紛處理》
7.《以案說法：供用電熱點(diǎn)問題面對(duì)面》
8.《電力企業(yè)<安全生產(chǎn)法>學(xué)習(xí)指導(dǎo)》
9.《專家支招話安全系列畫冊(cè)6本套》
10.四川大學(xué)出版《鯉魚花龍——計(jì)算圖表法填報(bào)高考志愿》
二、主講電力企業(yè)法律法規(guī)實(shí)務(wù)系列課程、
1.電力法律法律實(shí)務(wù)系列課程
2.電力企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)防范系列課程、
3.供電營(yíng)銷服務(wù)系列課程
4.工礦（電力）企業(yè)安全生產(chǎn)管理系列課程。
5.電力改革系列課程
6.計(jì)算圖表法填報(bào)高考志愿全國專家講座首席講師 

• 洛陽“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會(huì)與十四五規(guī)劃2020年10月26日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議在京召開。中央委員會(huì)總書記習(xí)近平代表中央政治局向全會(huì)作工作報(bào)告，并就《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議（討論稿）》向全會(huì)作了說明。10月29日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議通過《中國共產(chǎn)黨..

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• 向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的城域光網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢(shì)1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢(shì)2.全球無線接入流量變化趨勢(shì)3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢(shì)4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1.電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下客戶的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 大數(shù)據(jù)PTN網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  1.中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)概述1.1全運(yùn)營(yíng)時(shí)代中國移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)1.2傳輸網(wǎng)的功能1.3中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)1.4中國移動(dòng)技術(shù)選擇和技術(shù)定位2.PTN網(wǎng)絡(luò)技術(shù)2.1PTN的網(wǎng)絡(luò)定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構(gòu)2.4 PTN設(shè)備整體框架2.5PTN的關(guān)鍵技術(shù)2.6 PTN的多業(yè)務(wù)承載2.7PTN的OAM技術(shù)..

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• 銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)踐課程大綱

   

  1.銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用的問題• 互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴數(shù)據(jù)
• 金融業(yè)本身就是基于數(shù)據(jù)與信息的產(chǎn)業(yè) • 數(shù)據(jù)分析推動(dòng)了銀行的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新
• 未來互聯(lián)網(wǎng)銀行模式
• 傳統(tǒng)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的結(jié)合
• 目前的問題: ü數(shù)據(jù)特點(diǎn)..

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• 中臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)課程大綱

   

  第一部分：中臺(tái)概念和發(fā)展歷史（1小時(shí)）1.什么是中臺(tái)？2.中臺(tái)出現(xiàn)的歷史背景？3.中臺(tái)戰(zhàn)略與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)系？4.國內(nèi)外中臺(tái)戰(zhàn)略發(fā)展情況分析。第二部分：中臺(tái)能力建設(shè)戰(zhàn)略分析（3小時(shí)）1.中臺(tái)戰(zhàn)略的價(jià)值體現(xiàn)2.正確定義“大中臺(tái)、小前臺(tái)”3.大中臺(tái)戰(zhàn)略的實(shí)例討論(1).組織架構(gòu)模式(2).業(yè)..

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• 大數(shù)據(jù)課程大綱

   

  課程目錄 主要內(nèi)容概要 1.數(shù)據(jù)分析概述 ..

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