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山西電力客戶服務(wù)管理人員培訓(xùn)課程大綱

課程編號(hào):30135

課程價(jià)格:¥21000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:796

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:姜力維

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】


第一天
上午 第一部分
客戶服務(wù)
的概念 第一模塊
客戶服務(wù)的意識(shí)、含義定義 電力客服引例
服務(wù)意識(shí)
客戶服務(wù)的含義
客戶服務(wù)的定義
客戶服務(wù)現(xiàn)狀
第二模塊
客戶服務(wù)的特點(diǎn)
服務(wù)的無形性
服務(wù)的不可分性
服務(wù)的易變性,
服務(wù)的易失性,
服務(wù)的廣泛性。
電力客服案例
第三模塊
電力客服的理念和特點(diǎn) 電力客戶服務(wù)的理念
國網(wǎng)電力客戶服務(wù)的理念
電力客戶服務(wù)的目的
不同于其他行業(yè)的特點(diǎn)(專業(yè)、技術(shù)、監(jiān)督、法律)
不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移
售后服務(wù)為主要形式
第四模塊
客服對(duì)電力企業(yè)的意義 服務(wù)品牌的樹立
良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障
老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石
電力客戶服務(wù)的意義
電力客服案例
第二部分
電力客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) 第一模塊
對(duì)客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 服務(wù)崗位的認(rèn)識(shí)
愛心與奉獻(xiàn)
韌忍與擔(dān)當(dāng)
積極主動(dòng)
第二模塊
客服人員的心態(tài)調(diào)整與壓力緩解 操之在我
一天一堂課
一天一次馬拉松
這是我的工作
第三模塊
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范 協(xié)作精神
團(tuán)隊(duì)意識(shí)
團(tuán)隊(duì)激勵(lì)技巧
關(guān)心每一個(gè)隊(duì)員
電力客服案例
第四模塊
全員服務(wù) 這事情歸客服管——各部門與客戶服務(wù)的關(guān)系
這件事該有哪個(gè)部門管?——各部門的職責(zé)
請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)吧——各部門的協(xié)調(diào)
哪個(gè)部門負(fù)責(zé)?——各部門的協(xié)作
第三部分
服務(wù)技巧 第一模塊
優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性
客戶服務(wù)的四種類型
優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求全程護(hù)壘
程序特性和個(gè)人特性分析
電力客服案例
第二模塊
高超的客戶服務(wù)技巧 降低客戶的期望值
驚喜服務(wù)
贏心服務(wù)
第一天
下午 第四部分
客戶投訴處理技巧 第一模塊
抱怨、投訴與原因 客戶抱怨、投訴過程
客戶抱怨、投訴的原因
客戶抱怨、投訴的意義
第二模塊
投訴處理 客戶投訴的處理原則
客戶投訴處理的方法、步驟
投訴客戶回訪
電力客服案例
第五部分
客戶公關(guān)
危機(jī)處理 第一模塊
客戶公關(guān) 電力客戶關(guān)系
電力客戶關(guān)系特點(diǎn)
電力客戶關(guān)系管理
第二模塊
強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)
意識(shí) 強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)種種
風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的反向思維
第三模塊
處理危機(jī)的
能力提升 安撫客戶情緒技巧
處理危機(jī)的技術(shù)技巧(36計(jì))
忌諱使用的“技巧”
第四模塊
全員應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力 全員服務(wù)意識(shí)
模塊(部門職責(zé))分工
管理模式(權(quán)限與職責(zé))
嚴(yán)格流程
事前控制
閉環(huán)管理
第六部分
供電服務(wù)
風(fēng)險(xiǎn)管理 第一模塊
電網(wǎng)電能
質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)
管理 電網(wǎng)結(jié)構(gòu)
設(shè)備完好率
電能質(zhì)量控制
電力客服案例
第二模塊
技術(shù)服務(wù)
風(fēng)險(xiǎn)管理 迅速
準(zhǔn)確
專業(yè)
高效
第三模塊
營(yíng)銷服務(wù)
風(fēng)險(xiǎn)管理 掌握信息措施種種
及時(shí)處理
跟蹤處理
改進(jìn)措施
第四模塊
客戶服務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)管理 電力法律法規(guī)
物權(quán)法
反壟斷法與反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法
合同法 

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