【培訓(xùn)對象】
電力企業(yè)營銷管理、服務(wù)人員。

【培訓(xùn)收益】
1.對客服人員提出了新穎的素質(zhì)要求，給出學(xué)員諸多服務(wù)最新理念和高超技巧； 2.給學(xué)員詳細(xì)解讀了電力客服的法律法規(guī)規(guī)章和國網(wǎng)、南網(wǎng)的服務(wù)規(guī)范； 3.使得學(xué)員能夠在電力營銷服務(wù)中運用電力法律法規(guī)、經(jīng)濟法律、民商法律、行政和刑事法律的風(fēng)險防范與對策。

第一部分 電力客戶服務(wù)
第一章 客戶服務(wù)
第一節(jié) 服務(wù)與沿革
一、服務(wù)
二、服務(wù)沿革
三、客戶服務(wù)
第二節(jié) 中國大陸的服務(wù)現(xiàn)狀
一、服務(wù)意識
二、服務(wù)目的
三、服務(wù)現(xiàn)狀
案例：電力客服與星巴克服務(wù)比對
第三節(jié) 當(dāng)代客服要求的變遷
一、由使用價值到高附加值
二、由物化到人性化
三、由理性到感性
四、由推銷、營銷到服務(wù)營銷
五、服務(wù)的四個層次
第四節(jié) 客戶服務(wù)的意義
一、服務(wù)品牌的樹立
二、良好的口碑使企業(yè)財源滾滾
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障
課堂討論：怎樣獲得客戶良好口碑

第二章 對客服人員的要求
第一節(jié) 自身工作崗位的認(rèn)識
一、平凡的崗位非凡的成就
二、工作特點
三、工作對象
案例：孫靜霞與學(xué)生鄒瑞芳一起獲得35屆南丁格爾獎的服務(wù)故事
第二節(jié) 愛心與奉獻(xiàn)
一、愛心包容天地
二、淡泊名利
三、細(xì)節(jié)盡顯關(guān)愛
案例：諾獎得主徳蕾莎服務(wù)街頭流浪漢的故事
第三節(jié) 自覺主動與誠摯熱情
一、自覺源于意識
二、主動催生積極
三、信用保證承諾
四、誠摯相伴熱情
第四節(jié) 靈活機敏
一、審時度勢
二、應(yīng)變自如
第五節(jié) 客服人員的素質(zhì)要求
一、心里素質(zhì)
二、緩解壓力與調(diào)整情緒
三、品格素質(zhì)
四、技術(shù)素質(zhì)
五、綜合素質(zhì)
案例：前臺客服人員遇酒后沖動客戶處驚不變，所持熄滅怒火的軟武器
第三章 電力客戶服務(wù)
第一節(jié) 電力客戶服務(wù)
一、電力客戶服務(wù)
二、電力客戶服務(wù)的特點
三、電力客戶服務(wù)的意義
第二節(jié) 電力客戶服務(wù)內(nèi)容
一、業(yè)擴報裝服務(wù)
二、抄核收服務(wù)
三、用電變更服務(wù)
四、維修搶修服務(wù)
五、咨詢信息服務(wù)
案例：多頭安排協(xié)作不暢，以致拖延報修，遭到投訴
第三節(jié) 電力客戶服務(wù)現(xiàn)狀
一、客戶服務(wù)自上而下推行
二、硬件與軟件不匹配
三、違反法規(guī)規(guī)章和制度規(guī)定
案例：幫助客戶調(diào)整拖動匹配，節(jié)約用電

第二部分 電力客戶服務(wù)規(guī)范與技巧
第四章 電力客戶服務(wù)規(guī)范
第一節(jié) 供電服務(wù)通用規(guī)范
一、客戶服務(wù)人員內(nèi)質(zhì)外形和行為舉止規(guī)范
二、電力和電能質(zhì)量規(guī)范
課堂演示：服務(wù)行為現(xiàn)場示范與評比
第二節(jié) 營業(yè)場所服務(wù)規(guī)范
一、服務(wù)內(nèi)容
二、服務(wù)規(guī)范
三、環(huán)境要求
第三節(jié) 95598服務(wù)規(guī)范
一、95598客戶服務(wù)熱線服務(wù)內(nèi)容
二、95598客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）服務(wù)規(guī)范
第四節(jié) 現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范
一、現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容
二、現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)律
三、供電方案答復(fù)與送電時限
四、抄表收費服務(wù)規(guī)范
五、故障搶修服務(wù)規(guī)范
六、裝表接電及現(xiàn)場檢查服務(wù)規(guī)范
七、停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范
案例：雨天老人在營業(yè)廳交費滑倒索賠案
第五節(jié) 投訴舉報處理服務(wù)規(guī)范
一、投訴渠道和方式
二、答復(fù)時限和處理
三、回訪與保密制度

第五章 電力客戶服務(wù)技巧
第一節(jié) 客戶服務(wù)技巧
一、察言觀色
二、善于傾聽
三、能說會道
四、微笑常在
五、形態(tài)得體
六、五項全能在95598服務(wù)中的應(yīng)用
第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
二、客戶服務(wù)的四種類型和特性分析
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的其他理念和技巧
第三節(jié) 高超服務(wù)技巧
一、降低期望值
二、驚喜服務(wù)
三、贏心服務(wù)
案例：用電檢查變成用電服務(wù)，贏得客戶贊譽，錦旗表彰

第六章 客戶服務(wù)投訴與處理
第一節(jié) 客戶投訴
一、客戶投訴
二、對客戶投訴的認(rèn)識
三、客戶投訴的原因
四、產(chǎn)生投訴的過程與三種結(jié)果
第二節(jié) 安撫客戶技巧與處理投訴技巧
一、安撫客戶情緒技巧
二、處理客戶投訴策略
課堂實踐：憤怒客戶投訴接訪情景演練
第三節(jié) 客戶投訴防范與處理
一、融化抱怨
二、客戶投訴分析與處理客戶投訴的意義
三、客戶投訴處理的方法和步驟
第四節(jié) 客戶服務(wù)改進(jìn)與提升
一、提高員工隊伍素質(zhì)
二、轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)理念
三、制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略
四、強有力的技術(shù)支撐
五、推動企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新

第三部分 電力客戶服務(wù)風(fēng)險防范
第七章 電能質(zhì)量風(fēng)險防范
第一節(jié) 供電可靠率
一、供電可靠率
二、提高供電可靠率技術(shù)措施
三、提高供電可靠率管理服務(wù)措施
第二節(jié) 諧波污染
一、高次諧波
二、諧波污染治理服務(wù)措施
案例：鋼廠中頻煉鋼爐沒有安裝濾波設(shè)備電容柜燒毀索賠案
第三節(jié) 電壓質(zhì)量
一、電壓質(zhì)量參數(shù)
二、客戶反映電壓高低的原因
三、電壓監(jiān)測、調(diào)整與服務(wù)
第八章 客戶服務(wù)風(fēng)險防范
第一節(jié) 業(yè)務(wù)辦理與營銷服務(wù)
一、服務(wù)態(tài)度不端正
二、業(yè)務(wù)辦理流程不規(guī)范
三、營銷管理不規(guī)范
四、業(yè)務(wù)審查、受電工程檢查把關(guān)不嚴(yán)
五、用電業(yè)務(wù)檔案、信息管理不規(guī)范
六、用戶投訴處理不規(guī)范
案例：倒簽服務(wù)日期導(dǎo)致電費計費日期混亂，進(jìn)而停電催費遭訴訟案
第二節(jié) 電力設(shè)施維修維護
一、供用電設(shè)施的維修維護
二、客戶服務(wù)遇到產(chǎn)權(quán)問題
三、事故搶修管理不規(guī)范
四、第三人損毀電力設(shè)施的搶修
案例：電話接訪承諾搶修，遲到現(xiàn)場導(dǎo)致大量虹鱒魚死亡索賠糾紛
第三節(jié) 停送電
一、停送電
二、停送電服務(wù)
三、停送電服務(wù)糾紛
案例：停電條件不具備，醫(yī)學(xué)院斷電，大量微生物死亡起訴賠償

第九章 法律風(fēng)險防范
第一節(jié) 電力法律風(fēng)險防范
一、電力法律法規(guī)與其他法律的沖突
二、業(yè)擴報裝與受電工程收費不規(guī)范
三、電力社會普遍服務(wù)不均衡
四、供用電合同簽訂與管理不規(guī)范
案例：合同丟失，產(chǎn)權(quán)不清，變壓器觸電責(zé)任共擔(dān)
第二節(jié) 經(jīng)濟法律風(fēng)險防范
一、供電營銷服務(wù)與反壟斷法
二、反不正當(dāng)競爭法、招投標(biāo)法和消費者權(quán)益保護法風(fēng)險防范
三、自然資源法和環(huán)保法風(fēng)險防范
四、勞動合同法律風(fēng)險防范
第三節(jié) 民商法律風(fēng)險防范
一、公司法風(fēng)險防范
二、物權(quán)法風(fēng)險防范
三、民事訴訟法風(fēng)險防范
四、合同法風(fēng)險防范
案例：供電公司給第三人強行接入專線用戶用電侵犯物權(quán)法糾紛
第四節(jié) 行政與刑事法律風(fēng)險防范
一、配合行政行為的法律風(fēng)險防范
二、刑事法律風(fēng)險防范
三、貪腐治理與行風(fēng)建設(shè)
案例：供電公司電工利用總表竊電分表照收貪污巨額電費入刑案 

姜力維，全國電力系統(tǒng)管理/培訓(xùn)專業(yè)講師、高級培訓(xùn)師、高級工程師、注冊安全工程師、企業(yè)法律顧問；山東大學(xué)工學(xué)學(xué)士、香港高級工商管理學(xué)院MBA，在電力企業(yè)從事管理和培訓(xùn)二十多年。
一、中國電力出版社出版的專業(yè)著作有：
1.《供用電合同實務(wù)及糾紛處理》
2.《電費風(fēng)險防范與清欠》
3.《電力設(shè)施保護與糾紛處理》
4.《違約用電和竊電查處與防治》
5.《人身觸電事故防范與處理》
6.《電力客戶服務(wù)風(fēng)險防范與糾紛處理》
7.《以案說法：供用電熱點問題面對面》
8.《電力企業(yè)<安全生產(chǎn)法>學(xué)習(xí)指導(dǎo)》
9.《專家支招話安全系列畫冊6本套》
10.四川大學(xué)出版《鯉魚花龍——計算圖表法填報高考志愿》
二、主講電力企業(yè)法律法規(guī)實務(wù)系列課程、
1.電力法律法律實務(wù)系列課程
2.電力企業(yè)法律風(fēng)險防范系列課程、
3.供電營銷服務(wù)系列課程
4.工礦（電力）企業(yè)安全生產(chǎn)管理系列課程。
5.電力改革系列課程
6.計算圖表法填報高考志愿全國專家講座首席講師 

• 洛陽“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會與十四五規(guī)劃2020年10月26日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會第五次全體會議在京召開。中央委員會總書記習(xí)近平代表中央政治局向全會作工作報告，并就《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議（討論稿）》向全會作了說明。10月29日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會第五次全體會議通過《中國共產(chǎn)黨..

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• 向全業(yè)務(wù)運營的城域光網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)1.電信運營商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營的概念和特點3.中國移動全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 大數(shù)據(jù)PTN網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  1.中國移動網(wǎng)絡(luò)概述1.1全運營時代中國移動的網(wǎng)絡(luò)1.2傳輸網(wǎng)的功能1.3中國移動網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)1.4中國移動技術(shù)選擇和技術(shù)定位2.PTN網(wǎng)絡(luò)技術(shù)2.1PTN的網(wǎng)絡(luò)定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構(gòu)2.4 PTN設(shè)備整體框架2.5PTN的關(guān)鍵技術(shù)2.6 PTN的多業(yè)務(wù)承載2.7PTN的OAM技術(shù)..

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• 銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用實踐課程大綱

   

  1.銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用的問題• 互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴數(shù)據(jù)
• 金融業(yè)本身就是基于數(shù)據(jù)與信息的產(chǎn)業(yè) • 數(shù)據(jù)分析推動了銀行的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新
• 未來互聯(lián)網(wǎng)銀行模式
• 傳統(tǒng)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的結(jié)合
• 目前的問題: ü數(shù)據(jù)特點..

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• 中臺系統(tǒng)建設(shè)課程大綱

   

  第一部分：中臺概念和發(fā)展歷史（1小時）1.什么是中臺？2.中臺出現(xiàn)的歷史背景？3.中臺戰(zhàn)略與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)系？4.國內(nèi)外中臺戰(zhàn)略發(fā)展情況分析。第二部分：中臺能力建設(shè)戰(zhàn)略分析（3小時）1.中臺戰(zhàn)略的價值體現(xiàn)2.正確定義“大中臺、小前臺”3.大中臺戰(zhàn)略的實例討論(1).組織架構(gòu)模式(2).業(yè)..

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• 大數(shù)據(jù)課程大綱

   

  課程目錄 主要內(nèi)容概要 1.數(shù)據(jù)分析概述 ..

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