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客戶關系管理與維護

課程編號:29524

課程價格:¥29000/天

課程時長:2 天

課程人氣:914

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:楊虎

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


單元一:客戶關系與銷售發展
1.怎樣才算是良好的客戶關系?
2.良好的客戶關系是企業發展的重要基礎
3.要把客戶從散養到領養
4.客戶關系管理與維護的具體內容
5.客戶關系管理對企業營銷的促進
6.客戶關系管理對銷售人員的工作幫助

單元二:了解客戶是關系管理的前提
1.不是每個客戶都值得你去投入
2.確認究竟誰才是我們的目標客戶
3.準確地搜集客戶資料
4.從目標客戶中找到屬于我們的優質客戶
5.優質客戶的分類標準
➢忠誠度
➢滿意度
➢貢獻額
6.對客戶關系進行有效分類
7.針對不同的客戶關系,制定不同的維護策略

單元三:客戶關系管理與維護的具體策略
1.要確認好與不同客戶究竟要建立什么樣的關系
2.想辦法讓你的客戶感到物超所值
3.有效提高客戶的忠誠度、滿意度和貢獻額
4.要特別重視客戶服務,它為客戶關系不斷加分
5.客戶服務的兩大特征
➢程序性特征
➢個性化特征
6.打造客戶服務的專屬性
7.不同客戶要采用不同的溝通策略
➢強勢型客戶
➢活躍型客戶
➢和平型客戶
➢挑剔型客戶
➢中庸型客戶

單元四:客戶關系管理的模式及方式
1.客戶關系維護的四大模式
➢關系同盟
➢情感帳戶
➢產品策略
➢商務往來
2、常用的客戶關系管理方式
➢短信
➢電話
➢郵件
➢拜訪
➢沙龍
➢微博微信
➢宴請
➢禮品饋贈

單元五:如何有效地處理客戶投訴
1.把客戶的抱怨與投訴處理工作做在前面
2.客戶投訴的心態與情緒分析
3.客戶投訴處理,重情重義不重理
4.客戶投訴的流程與步驟
5.客戶投訴過程中的關鍵要點
➢先心情后事情
➢態度第一,技能第二
➢速度第一,結果第二
➢適當補償
➢擁有一顆做朋友的心
6.如何把客戶投訴與抱怨變為訂單

單元六:客戶關鍵管理的工具
1.個人客戶一定要專屬服務
2.固頻、長期地維護會起裂變反應
3.個人客戶日常記錄與整理
4.客戶關系維護過程中的結果追蹤
5.運用客戶關系管理軟件CRM把工作做得更好 

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