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卓越的客戶服務(wù)與溝通大綱

課程編號(hào):29359

課程價(jià)格:¥19000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:658

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:楚易

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
營(yíng)銷總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、大客戶經(jīng)理、資深客戶服務(wù)人員等

【培訓(xùn)收益】


第一篇  服務(wù)至上 了解客戶
1. 什么是服務(wù)
2. 服務(wù)最大的特點(diǎn):無形性
3. 客戶是怎樣流失的
4. 客戶想要什么
5. 客戶滿意度
(1) 客戶感知和客戶期望
(2) 什么是客戶驚喜、客戶滿意、客戶不滿意
6. 客戶期望值
(1) 客戶期望和什么有關(guān)
(2) 客戶期望值的前置管理
第二篇 卓越服務(wù) 客戶滿意
1 客戶服務(wù)目標(biāo)——全面客戶滿意
2 影響客戶滿意的三個(gè)因素
(1) 必須具備的因素
(2) 越多越好的因素
(3) 期望之外的因素
3 如何提高客戶忠誠(chéng)度?創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)
(1)  什么是個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)?
(2)  什么是客戶忠誠(chéng)?
(3)  如何創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)?
第四篇  服務(wù)和溝通技巧
1. 身體語言的運(yùn)用
(1) 積極的身體語言
(2) 消極的身體語言
2. 說、聽、看、問等技巧
(1) 第一印象的要素:著裝、表情、眼神、動(dòng)作、話語
(2) 說什么?說的藝術(shù),4W1H
(3) 傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
(4) 如何有效的提問
3 良好的禮儀
(1) 個(gè)人職業(yè)形象、職業(yè)儀態(tài)
(2) 溝通禮儀
4 有效客戶溝通的步驟
(1) 事前準(zhǔn)備
(2) 確認(rèn)需求
(3) 闡述觀點(diǎn)
(4) 處理異議
(5) 達(dá)成協(xié)議
(6) 跟蹤服務(wù)
5 電話溝通的要點(diǎn)
第五篇 做好投訴 挽回客戶
1. 如何看待投訴和不滿
2. 沖突的基本類型
3. 有效處理客戶投訴的方法
(1) 平息情緒
(2) 表示歉意
(3) 收集信息
(4) 解決方案
(5) 借助外力
(6) 跟蹤服務(wù)
第六篇 定期聯(lián)系 客戶關(guān)系管理
1 售后服務(wù)的重要性
2 定期聯(lián)系客戶,留住老客戶 

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