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機場餐廳顧客心理分析及推銷技巧

課程編號:29324

課程價格:¥19000/天

課程時長:2 天

課程人氣:755

行業類別:行業通用     

專業類別:銷售技巧 

授課講師:楚易

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


第一節 課程內容:顧客需求分析與溝通技巧
一、顧客需求分析:
(一) 顧客的心理需求:
1、求尊重:
2、求舒適:
3、求衛生:
4、求方便:
5、求親切:
6、求安全:
7、求享受:
8、求氣氛:
9、求質量:
10、求價格:
(二) 顧客就餐動機
1、生理需求:
2、候機/等人休息的需求:
3、社交的需求:
4、調節情緒的需求:
二、了解顧客心理的途徑:
了解顧客的直接的方式通過對客人直接的觀察和接觸來體現。
(一)注意觀察顧客的外貌特征
(二)注意傾聽顧客的語言
(三)讀懂客人的“身體語言”
(四)仔細觀察顧客的表情
(五)換位思考,對顧客的處境做出正確的判斷
三、與顧客溝通的技巧:
(一)服務員應加強顧客意識:
1、顧客是餐廳的“衣食父母”:
2、顧客是餐廳的服務對象:
3、顧客是來餐廳尋求服務的人:
4、顧客的要求總是很多的:
5、顧客是付款買餐廳服務的人:
6、顧客是有血有肉有感情的人:
7、絕大多數的顧客是通情達理的,故意胡攪蠻纏的顧客畢竟是極少數:
(二)掌握建立良好客我關系的幾個要素:
1、注意詞語選擇:
2、注意說話時,聲音與語調:
3、注意聆聽:
4、注意面部表情和眼神:
5、注意站立姿態:
(三)掌握建立良好客人關系的技巧:
1、善于預見和掌握客人光顧餐廳的動機和需要:
2、善于理解、體諒客人:
3、對客服務要言行一致:
4、平等待客、一視同仁:
5、以真誠的態度和熱情周到的服務使客人感受到你對他的關心和理解,體諒并滿足他的正當要求。
6、重視自己給顧客留下的第一印象:
第二節 課程內容:推銷技巧
一、顧客就餐分類:
1、普通型:
2、社交型:
3、自大型:
4、急性型:
5、寡言型:
6、浪費型:
二、引導客人消費:
(一) 服務員推銷技巧:
1、主動招呼:
2、熟悉產品,適時介紹菜品:
3、適時推薦高價套餐:
4、主動服務,抓住銷售機會:
5、要有針對性地進行推銷:
6、要正確使用推銷語言:
(二)顧客的消費心理和推銷工作:
1、按顧客的特性來推銷:
(1)習慣性:
(2)炫耀型:
(3)茫然型:
1、 按顧客的年齡來推銷:
(1)老年顧客:
(2)青年顧客:
(3)少年兒童:
三、語言運用技巧:
(一) 點菜推銷的語言技巧:
1、選擇問句法:
2、語言加法:
3、語言減法:
4、語言除法:
5、一卷芭蕉法:
6、贊譽法:
7、親近法:
8、借人之口法:
(二)對客服務的語言技巧:
1.服務語言技巧的具體運用:
(1)服務用語要巧妙得體。
(2)服務用語應委婉靈活。
(3)服務用語要幽默風趣。
(4)對客服務中慎用否定語。
2. 用自己的風格去交談的技巧:  

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