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致力于推動企業客戶關系提升的決策層：房地產企業董事長、CEO、總經理等。客服工作標準制定的主管層：房地產營銷主管領導、客戶工作主管領導
【培訓收益】
本課程汲取標桿地產企業的客戶經營智慧，結合房地產標桿企業的客戶戰略和客戶關系管理的系統化思維，指導學員如何建立房地產企業全面的客戶關系管理體系，提供具體實用的管理方法與工具。
一、地產標桿客戶發展軌跡剖析
二、如何設計地產客戶關系管理發展戰略及客戶戰略制定的思路
三、從美國帕爾迪的發展，解析、設計地產“客戶導向”的流程與標準
1、戰略性客戶細分指導獲取土地資源、產品定位
2、雙營銷客戶細分模式：因客戶價值與市場細分、因地產生命周期細分
3、如何從客戶角度指導地產公司戰略拿地分析
4、從客戶角度指導產品定位和設計
四、構建產品防線——客戶投訴處理體系和危機處理
1、投訴管理方針及處理原則設計
2、投訴處理管理目標設定原則
3、房地產投訴處理常用投訴管理流程、標準和投訴處理指引設計
4、客戶關系泛理的重大投訴應對策略和危機處理
5、處理重大投訴和危機的8個步驟工作指引
五、風險評估與缺陷反饋
1、從“被動解決”投訴到“主動預防”投訴
2、從地產風險評估機制的評估流程及監督整改
3、地產忠誠度管理體系構建
4、《缺陷反饋機制》五個步驟和工作指引，《客戶缺陷手冊》作業指導
六、體驗管理——房地產體驗和觸點管理以及地產服務“八步法”的流程解讀
七、洞察先機——地產客戶信息系統的建設與管理
1、標桿地產獨立研發客戶信息系統及五大功能介紹
2、標桿地產客戶信息系統與客戶生命周期信息系統數據整合，及對客服人員、工程管理人員的收益
八、地產“客戶會”效用）會員、網站、刊物等）管理及戰法）為銷售支持
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