【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
營銷和服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營中永恒不變的主題，營銷是為服務(wù)創(chuàng)造機(jī)會，服務(wù)是為營銷創(chuàng)造價值最大化，高端的營銷是戰(zhàn)略營銷，全覆蓋的營銷一定是陸、海、空立體的營銷，不管是點(diǎn)子、策略、方案，營銷貴在思維，思路決定出路，高度決定思路，認(rèn)識和建立不同的營銷思維層次，幫助我們對現(xiàn)實(shí)市場營銷問題的理解和把握，并能為企業(yè)的營銷策略和市場運(yùn)作提供明確的指導(dǎo)思想，營銷贏在思維。本課程主要改變?nèi)藗儗鹘y(tǒng)營銷及服務(wù)的思維定式，讓管理者站在山峰之頂看營銷，真正以客戶為導(dǎo)向做好服務(wù)，把顧客捧為上帝，并不能帶來顧客忠誠，沒有顧客忠誠，只有顧客依賴。如何增加同客戶的粘度，尤為重要，那么如何營銷才能為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤？服務(wù)究竟該怎么做？才能讓客戶貼心讓客戶對我們產(chǎn)生依賴，通過今天的講解、互動和演練，將它們呈現(xiàn)給大家。

【課程綱要】

第一單元；營銷思維篇
一、突破原有的營銷思維
1、如何創(chuàng)造客戶需求
2、營銷與銷售的區(qū)別是什么？
3、銷售的動力——快樂與痛苦的力量博弈
4、淺談思維定勢與創(chuàng)造力
5、錘煉管理者的營銷思維
6、人類思維的三種元素；
7、突破你的營銷思維；
8、了解基本思維類型；
○1系統(tǒng)思維 ○2預(yù)測思維 ○3預(yù)測思維 ○4戰(zhàn)略思維 ○5決策思維
9、結(jié)構(gòu)產(chǎn)生力量；
二、建立戰(zhàn)略營銷思維
1、更高層面思考市場問題——建立戰(zhàn)略營銷思維；
2、營銷的細(xì)分市場；
3、創(chuàng)新營銷模式--深度分銷；
4、新的4P”策略-讓其他的3個P圍繞著一個P轉(zhuǎn)
5、區(qū)域市場的優(yōu)勢；
6、謀局勝于奪勢；
7、未來企業(yè)的競爭是產(chǎn)業(yè)價值鏈之間競爭；
案例：芭比娃娃的銷售為何風(fēng)靡世界半個世紀(jì)
第二單元；營銷贏思維篇；
一、贏在價值
（一）關(guān)于學(xué)習(xí)的思考
1、怎么學(xué)? ----跳出行業(yè)，實(shí)踐，回到企業(yè)
（二）問題的提出；
1、企業(yè)為什么而活？
2、企業(yè)為什么一定要持續(xù)發(fā)展？
3、兩種經(jīng)營思想的修正；
○1 關(guān)于利潤；
○2 關(guān)于需求；
（三）賺錢的生意必須包含的因素；
1、能否產(chǎn)生現(xiàn)金？
2、能否獲得一個很好的資產(chǎn)收益率？
3、能否持續(xù)的成長？
（四）賺錢的重要概念；
1、資產(chǎn)收益率=利潤率*周轉(zhuǎn)率
（五）經(jīng)營企業(yè)的三項原則；
（六）企業(yè)中的“隱形冠軍”
1、縱覽許許多多的隱形冠軍；
2、隱性冠軍的企業(yè)做對了些什么？ 見附圖
二、贏在競爭
（一）、銷售與營銷之道； 附圖
1、營銷 = 營 + 銷
（二）企業(yè)內(nèi)部的“勢”
1、盈利模式；
2、競爭優(yōu)勢；
（三）對盈利模式作用的感悟；
1、案例：王老吉的過程管理；
2、企業(yè)競爭優(yōu)勢的表現(xiàn)；
（四）中國企業(yè)的成本優(yōu)勢；
1、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；
2、成本創(chuàng)新戰(zhàn)略；
（五）成 本 創(chuàng) 新；
1、低成本創(chuàng)新的外部條件因素是什么？
2、案例：比亞迪的成本創(chuàng)新(一）；
3、比亞迪與日本公司成本比較表；
4、《華為基本法》第二十二條；突出核心競爭力；
（六）企業(yè)競爭優(yōu)勢的表現(xiàn)；
1、產(chǎn)品優(yōu)勢；
2、產(chǎn)品的完整概念 附圖
3、產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計出來的；
4、產(chǎn)品質(zhì)量模型分析；
5、案例：珠海炬力的“保姆式服務(wù)”
三、贏在渠道
（一）渠道的非一般意義 ；
1、案例：中國“最大”的零售企業(yè)—百麗；
2、案例：海瀾之家的渠道模式；
（二）渠道創(chuàng)新與創(chuàng)新的原則；
（三）渠道的非一般功能 ；
1、渠道是企業(yè)最重要的融資管道之一；
2、渠道融資一舉多得；
3、渠道融資有無限可能；
4渠道融資的兩個關(guān)鍵：盈利模式和美譽(yù)度；
5案例：聯(lián)通的鄉(xiāng)村“無線營業(yè)廳”；
（四）渠道的非一般管理 ；
1、如何掌控？
2、案例：雅戈爾----做渠道就是做品牌
3、案例：海瀾之家的渠道掌控
四、贏在整合；
（一）營銷與資源整合；
案例：翻譯公司的“長尾”應(yīng)用；
案例：蒙牛集團(tuán)；
案例：飛亞達(dá)整合資源作品牌；
案例：雅戈爾的戰(zhàn)略聯(lián)盟；
案例：阿里巴巴與建行的異業(yè)聯(lián)盟；
案例：共和網(wǎng)的經(jīng)營模式；
第三單元；客戶服務(wù)思考篇；
一、針對顧客的思考：
1、營銷的起點(diǎn)是顧客需求嗎?
2、顧客是如何變成“上帝”的?
3、我們的責(zé)任是什么?
4、顧客滿意度與忠誠度；
二、你的顧客忠誠？顧客依賴？
1、把顧客捧為上帝，并不能帶來顧客忠誠；
2、誰能成為“上帝”與稀缺度有關(guān)；
3、沒有顧客忠誠，只有顧客依賴；
4、企業(yè)的努力的核心方向是什么？
思考：
1、企業(yè)為什么可以生存？
2、企業(yè)為什么可以發(fā)展？
3、是因為企業(yè)擁有了顧客！
二、什么是顧客價值？
1、案例：聯(lián)想新?lián)P天----應(yīng)用決定價值；
2、購買代價之冰山 附圖
3、案例：太子奶的“三高模式”
營銷不是以精明的方式去兜售自己的產(chǎn)品或服務(wù)，
而是一門創(chuàng)造真正客戶價值的藝術(shù)。 ——菲利普•科特勒
第四單元；客戶服務(wù)實(shí)務(wù)篇；
一、建立完善的客戶服務(wù)體系；
A、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念；
B、客戶心理性格解析；
C、客戶服務(wù)基本方法；
D、客戶抱怨投訴處理；
一、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念
1、現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念包括哪些內(nèi)容？
2、為什么要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？
3、服務(wù)真正的內(nèi)涵是什么？
4、為什么會失去客戶？
5、顧客滿意與顧客不滿意流程圖；
6、服務(wù)的多層次；
7、客戶價值分析；
8、滿意忠誠客戶在銷售中的作用；
9、滿意度測量的三種方法；
二、顧客心理性格分析
1、馬斯諾需求層次論；
2、行為心理學(xué)表明人的行為動機(jī)；
3、從需求的冰山看專業(yè)銷售新模式；
4、四種不同性格的客戶；
5、人際性格解析法；
6、顧客性格需求分析；
三、客戶服務(wù)基本方法
（一）客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻；
1、客戶服務(wù)的時機(jī)；
2、客戶服務(wù)的步驟；
3、客戶分層管理；
4、客戶關(guān)系管理方法；
5、CRM四大功能；
○1客戶信息管理；
○2市場營銷管理；
○3銷售管理；
○4服務(wù)管理與客戶關(guān)懷；
6、怎樣做好客戶關(guān)系的；
7、處理好客戶關(guān)系的法寶；
（二）客戶滿意度；
1、顧客滿意度測量方法；
2、客戶滿意度CSR(Consumer satisfactional research)；
3、現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對于客戶所提供的服務(wù)與客戶對于服務(wù)的期望值存在著5種差距；
4、客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低；
○1信賴度 ○2專業(yè)度 ○3有形度 ○4同理度 ○5反應(yīng)度
5、確保客戶管理的專業(yè)化，與客戶達(dá)到共贏必做的3件事；
四、客戶投訴抱怨處理
1、難伺候的顧客的表現(xiàn)；
2、視抱怨是一種信賴；
3、說出來的抱怨句句是黃金；
4、分析顧客抱怨的原因；
5、誠懇的態(tài)度是滅火器；
6、處理投訴的實(shí)戰(zhàn)方法；
五、企業(yè)客戶服務(wù)手冊介紹；

中國營銷學(xué)會理事
突破力銷售創(chuàng)始人
共贏6+1驅(qū)動戰(zhàn)略創(chuàng)始人
國際企業(yè)戰(zhàn)略研究院副院長
首席戰(zhàn)略官國際俱樂部秘書長
中山大學(xué)嶺南學(xué)院EMBA工商管理碩士
電子商務(wù)協(xié)會網(wǎng)絡(luò)營銷專家委員會委員
財富集團(tuán)任營銷副總經(jīng)理
深圳多家電子公司從事過人力資源部經(jīng)理，行政部經(jīng)理，市場部
東北礦務(wù)局電力局工作13年 

擁有15年以上大型國企及私營企業(yè)市場營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗，先后從擔(dān)任過多家企業(yè)的銷售經(jīng)理、市場部總監(jiān)、營銷總經(jīng)理，40年風(fēng)雨人生路，磨練了意志，使管理知識和管理技能在實(shí)踐中得以沉淀；經(jīng)多年潛心研究，擅長根據(jù)企業(yè)的需求，為客戶制定營銷、銷售渠道的開發(fā)及戰(zhàn)略營銷、提升銷售技能的專業(yè)課程，量身定做可操作性強(qiáng)，理論聯(lián)系實(shí)際，實(shí)性性強(qiáng)的課程。 

運(yùn)用方法論及系統(tǒng)論導(dǎo)入課程的設(shè)計思路，由淺入深，由易到難，由微觀到宏觀，使企業(yè)人員的綜合素質(zhì)通過培訓(xùn)演練得到提升。授課過程中的邏輯性強(qiáng)：講課首先從相關(guān)理論入手，概要介紹課程必須的理論常識，其次找出與工作實(shí)踐相關(guān)的關(guān)鍵點(diǎn)，隨后通過案例分析給予印證。
授課過程的互動性：MBA互動式教學(xué)已為現(xiàn)代教學(xué)廣泛采用，擅長于通過分組討論形式、開展競賽調(diào)動氣氛，引導(dǎo)學(xué)員積極思考問題和參與課堂互動。 


主講課程：
《大客戶開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新策略》 《 突破力銷售—快速提升開發(fā)市場的能力》《高效的溝通藝術(shù)》 《深入分析客戶與交叉銷售》 《目標(biāo)管理實(shí)務(wù)》 《如何做優(yōu)秀的部門經(jīng)理》 《經(jīng)理人素養(yǎng)》 《營銷渠道建設(shè)與管理》 《中層管理人員的執(zhí)行力》 《快速提升領(lǐng)導(dǎo)力的八項修煉》 《營銷組織管理》 《交叉營銷》 《新營銷—網(wǎng)絡(luò)推廣模式》 《網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》 《共贏6+1驅(qū)動戰(zhàn)略》

• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 5G商業(yè)模式創(chuàng)新與商用營銷技能提升

   

  課程背景：2019年，是中國5G元年，也是5G應(yīng)用大展拳腳的一年，三大運(yùn)營商5G商用網(wǎng)絡(luò)建設(shè)正在如火如荼的展開。另外5G為移動運(yùn)營商及其客戶提供了極具吸引力的商業(yè)模式。為了支撐這些商業(yè)模式，5G網(wǎng)絡(luò)能夠針對不同服務(wù)等級和性能要求，高效地提供各種新服務(wù)。運(yùn)營商不僅要為各行業(yè)的客戶提供服務(wù)，更需要快速有效地將這些服務(wù)商業(yè)化。企業(yè)不能系統(tǒng)理解和掌握..

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• 銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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