第一講 優質服務對圖書館服務人員的意義
1. 討論：圖書館為什么需要優質服務？
2．優質對于服務人員的意義
3. 圖書館服務人員的素質要求
　 心理素質的要求
情緒管理的要求
　　品格素質的要求
　　技能素質的要求
　　綜合素質的要求
4.樹立正確的圖書館服務觀念—讀者永遠是對的

第二講、 優質服務禮儀訓練
1、出色的服務態度、優質的服務理念
你能代表你的單位和團隊嗎？
自信是職業形象的開始
職業化態度：態度〉技能
服務態度的重要性
親切的禮貌用語
職業化眼神
運用視線服務
微笑禮儀
微笑訓練
稱呼禮儀——你的第一句話
來有迎聲，問有答聲，走有送聲
案例分析
2、良好的職業儀容儀態傳達專業信息
職業場合服裝
男士專業著裝：內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
女士專業著裝：內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾
職業套裝色彩與搭配
職業裝細節：配飾、香水、妝容、發型
職業儀容禮儀細節
職業儀態訓練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓練
服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練
優雅姿態訓練
禮貌姿態訓練
職業妝容規范
3、高品質服務禮儀細節提升專業素養
禮儀的核心概念
尊重對方、尊重自己
握手禮儀 最初建立的友好
迎接禮儀
送客禮儀
電話禮儀
接聽電話的基本要求和禁忌
電話應對基本禮節
令人產生好感的接聽方法
注意聲音表情
專業的回答技巧應對電話抱怨

第三講、優質服務溝通技巧
與讀者溝通的方式往往比溝通的內容更為重要，引起對方的關注和取得對方的信任。
1、服務的語言基本功
良好的語音、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言
語言清晰度、專業度、親和力
語音、語速訓練
專業的服務描述：肯定、大方、積極
肢體語言訓練
2、優質的服務溝通
尊重對方. 換位思考
服務語言的準確性
服務語言的鮮明性
服務語言的藝術性
服務語言的技巧性
服務溝通的技巧分組訓練
服務情景演練
增加語言的力量，表示肯定和專業
柔化語言技巧，服務溝通要素
服務溝通中提問技巧訓練
否定對方的意見，立即給出自己的解決方案
對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒
傾聽技巧訓練
耳朵傾聽和肢體傾聽
表示出你正認真傾聽
化聆聽為語言
重復引申減少誤會
重述對方的意思
表明你的感受
調整自己的說話風格
耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議
坦然承認自己的錯誤
受了委屈冷靜處理
拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
綜合案例分析及分組討論
3、溝通的藝術
了解讀者性格
讀者心理性格分析
根據讀者的認知程度處理
根據讀者的理解程度處理
根據讀者的語速語調處理
根據讀者的情緒處理
分組情景演練
用讀者喜歡的方式說話
用妥善的措辭與讀者交談
靈活應對讀者的不滿情緒
案例分析與情景演練

第四講、正確處理讀者的抱怨與投訴
1.讀者投訴分析
　 讀者投訴的影響
　　服務人員的投訴處理能力及其評估
　　有效處理讀者投訴的意義認知
　　讀者投訴定義及原因分析
2. 正確處理讀者投訴的原則
　　 雙贏服務游戲
　　 處理讀者投訴的原則
3. 有效處理投訴的方法和步驟
　　 讀者投訴的典型案例
　　 有效處理投訴的方法和步驟
4. 特殊讀者投訴的有效處理技巧
　　 特殊讀者投訴的類型
　　 難纏讀者的心理和投訴原因分析
　　 難纏讀者的應對方法
　　 處理投訴時的情緒自我控制

第五講、案例分析、綜合模擬演練

• 物業投訴處理與物業溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

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• 客戶溝通技巧和產說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業務發展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環節，就會溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態：學歷代表過去、學習力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態：責任勝于能力 &#..

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