【培訓對象】


【培訓收益】


課程大綱
第一、接聽電話的基本要求
1、來電時 所有來電，務必在三響之內接答。
2、通話時
聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。
3、 接聽中 必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。
4、 通話結束 對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。
5、 在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，并從速結束通話。他人接聽，只代為記錄。

第二、接聽電話應注意的基本禮儀
1、電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內接起，如鈴響4次以上應首先向對方道歉：“對不起，讓您久等了”
2、致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。
3、認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復述或回答對方。
4、 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復述。
5、對對方打來電話表示感謝。
6、等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

第三、接聽電話時的語言規范
1、 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。
2、 不準講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。
3、 不開玩笑。
4、 多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。
5、 任何時候不準講“喂”。

第四、從酒店打出電話的程序
1、預先將電話內容整理好（以免臨時記憶而浪費時間）。
2、向對方撥出電話后，致以簡單問候。
3、做自我介紹
4、使用敬語，說明要通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。
5、確定對方為要找的人致以簡單的問候
6、 按事先的準備1、2、3、……逐條簡述電話內容。
7、 確認對方是否明白或是記錄清楚。
8、 致謝語、再見語。 等對方放下電話后，自己在輕輕放下。

第五、來電接聽的程序
1、 總機接聽內線電話時按A、B、C順序執行；總機接聽外線電話時，按現行規定執行。
2、 前廳部的總臺接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執行。
3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執行。
4、 各部門辦公室接聽電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執行。
5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當對方使用英文時應改為英文服務。

第六、 接聽電話時特殊情況的處理
1、 當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時：
(1) 應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。
(2) 迅速結束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”
2、 當你正在為客人服務，有電話打進來時：
(1) 應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：“對不起，請您稍候。”
(2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結束接聽電話。
(3) 放下電話后，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!
3、 當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。
(1) 對不起，先生(女士)，某某現在不在這里，您是否需要留言服務。
(2) 請問您的電話號碼、尊稱。
(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。

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