課程大綱：
一、大堂經理定位、價值、使命、職責、站位、動線
二、現場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍
三、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思
四、現場客戶引導與分流
    貴賓識別引導流程
    潛在貴賓客戶識別線索
    識別核心素質要求
    客戶分流引導流程
    客戶分流引導原則與技巧
    客戶分流引導話術
五、如何提高客戶服務的滿意度？
    客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則
    客戶滿意否由何決定?
    提高客戶滿意度的關鍵
    提高客戶滿意度的技巧
    客戶滿意VS 客戶忠誠
六、優質客戶服務的四個基本階段
    接待客戶 ；
    理解客戶 ；
    幫助客戶 ；
    留住客戶 ；
七、關注接待客戶
    客戶進門時關注
    客戶等候時關注
    客戶離開時關注
八、大堂經理現場服務接待禮儀與技巧
    職業著裝
    儀容儀表
    站、走、立、蹲姿練習
    自我介紹
    名片交換
    指引手勢
    開關門
    指導取號
    指導填單
    指導使用ATM機禮儀
     指導使用自助終端禮儀
    回答客戶提問禮儀
     低柜服務禮儀
     派發銀行宣傳單張禮儀
     產品營銷的禮儀
    遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
    遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
    遇客戶假幣溝通服務禮儀
    客戶等待時間過長溝通服務禮儀
九、大堂經理日常管理程序
十、銀行產品營銷技巧
    挖掘和識別目標客戶
    客戶深層需求及決策分析
    客戶溝通引導策略
    銀行產品呈現技巧
十一、客戶異議處理技巧
     處理異議—異議是黎明前的黑暗
     追根究底—清楚異議產生的根源
     分辨真假—找出核心的異議
     自有主張—處理異議的原則
     化險為夷—處理異議的方法
      寸土寸金—價格異議的處理技巧
      客戶核心異議處理技巧
十二、示范指導、模擬練習
       就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
 

講師介紹
高級培訓師　 何 瀾 老師
性　　別： 女
常駐地：　杭州
專長領域： 職業素養、行政統籌、金融業服務提升訓練等
講師簡介：
； 華東師大心理學碩士
； 清華大學、浙江大學特邀講師
； 浙江省中小企業指導師
； 浙江省中小企業創業輔導中心首席人才測評師
； 金融業服務提升培訓咨詢專家
； 浙江省商務禮儀培訓權威指導師
專業背景與實戰經驗
何瀾老師職場生涯精彩動人：曾先后擔任浙大網新集團總裁助理、浙江銀聯華彩總經理、浙江正元數據獨立董事等高管職務。
何瀾老師堅持走專業化路線，從2000年就開始專注于職業素養與職業形象訓練，是浙江省商務禮儀培訓權威專家。何瀾根據學員反饋與自身實踐，率先在國內將心理學、行為學導入職業素養與職業形象培訓領域，研發了高效、實用的職業素養系列應用課程:如在職業形象塑造、管理者魅力、客戶服務的應用等，并巧妙的將心理學知識與各種人才測評技術溶入其中，取得了良好的效果，被企業及培訓界人士評為將商業、藝術及科學性充分融合，令學員獲得喜悅及感動的訓練。
培訓風格
何老師將心理學與職業化系列課程完美結合，課程講述生動、側重于腦力激蕩、案例分析與情景演練，讓學員在輕松互動之中領略職業素養、形象的真諦。
核心課程
（一）、職業素養系列
1、《職業形象塑造與商務禮儀》
2、《員工職業素養提升訓練》
3、 《高品質溝通技巧》
4、 《職業生涯規劃》
（二）銀行行業系列
5、《銀行大堂經理綜合技能提升訓練》
6、《銀行服務禮儀與溝通技巧》
7、 《銀行職員職業素養提升訓練》
（三）行政統籌系列
8、 《企業行政統籌管理實務》
9、 《卓越秘書實務管理》
10、 《高效會議管理技巧》
近期服務客戶
從2000年開講公開課與內訓課以來，直接受訓學員達到數萬人。
金融行業：中國銀聯、中國銀聯浙江分公司、中國農業銀行浙江省分行、農行紹興市分行、農行杭州市分行、建設銀行浙江省分行、中國銀行紹興市分行、上海浦發銀行、北京銀行杭州市分行、工商銀行丹陽分行、中國銀行揚州分行、中國銀行句容支行、杭州銀行、蕭山農信行、佛山三水農信行、民生銀行重慶渭南支行等。
通訊行業：浙江省移動、杭州市移動、江蘇省移動、上海號碼百事通、114、10086等。
其他行業：杭州地鐵、杭州鐵路、云南煙草、浙大網新、圣山集團、第七醫院、紹興市疾控中心、杭州濱江疾控中心、龍盛集團、三花集團、新和成控股、百誠集團、浙江省商業集團、萬事利集團、國大旅業集團、雷迪森酒店、海外旅游、紹興市文明辦，杭州總工會、永康黨校、新昌工商聯、杭州市民卡公司、杭州公交公司、臺州婦聯、葛蘭素史克（中國）、菲達環保、天津武清市政公司等。
 

• 銀行大客戶營銷新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認知 一、商業銀行公司業務經營環境解析1、客戶需求發生變化：投資&融資2、金融脫媒對商業銀行公司業務的影響3、互聯網金融六種模式4、利率市場化加劇同業競爭5、公司業務經營新理念：商行+投行二、商業銀行對公業務高新型產品1、投行類產品2、保理類產品3、資產托管類產品4、現金管理..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經理角色認知1、你僅僅是一個銀行理財產品的推銷員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優秀客戶經理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負責3、客戶經理如何傳達專業度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費心理分析1、客戶的終身價值與成交價值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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• 商業銀行大數據應用創新

   

  一、大數據核心理念及數字化營銷1、大數據的核心理念及思維Ø大數據是探索事物發展和變化規律的工具Ø一切不以解決業務問題為導向的大數據都是耍流氓Ø大數據的核心能力發現業務運行規律及問題探索業務未來發展趨勢Ø從案例看大數據的核心本質2、數字營銷時代的到來Ø..

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• 銀行大數據應用實踐

   

  １．金融大數據應用的問題•互聯網金融尤其依賴數據•金融業本身就是基于數據與信息的產業•目前的問題：ü數據特點與組成n數量不夠大；維度不夠多n核心數據、外圍數據、常規渠道的數據、社會化的數據等ü技術不足n互聯網的流行使得非結構化數據的數量和維度都遠遠超過傳統結構化數據；傳統I..

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• 銀行大堂經理團隊管理能力提升

   

  第一講：大堂經理的角色認知一、網點服務管理的三個層面1. 人管2. 制度管3. 自動自覺二、網點服務管理者的角色認知案例：新任大堂經理與員工三、幾種大堂經理特性1. 服務明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽話型四、網點服務團隊管理者的職業品格1. 敬業精神1）用何種..

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