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優質客戶服務——讓服務創造價值留住客戶

課程編號:26998

課程價格:¥19000/天

課程時長:1 天

課程人氣:667

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:李春媚

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
一線客戶服務人員

【培訓收益】


一、建立客戶服務意識
為什么要有服務意識,顧客是怎樣失去的
顧客要什么
優質服務之六度
客服的四個層次
客戶需求的四個層面

二、客戶服務技巧
1)服務人員“儀表”禮儀
2)觀察客戶的技巧——投其所好
觀察客戶的要求
觀察顧客的角度
顧客的五種性格分析及應對技巧
3)與客戶有效溝通的技巧——與顧客達成協議的金科玉律
尊重顧客的技巧
有效溝通的傾聽技巧
傾聽的好處
傾聽的障礙
傾聽的五個層次
有效溝通的提問技巧
七不問
開放式、封閉式及其他形式的問題
四級提問法
準確的表達
堅持正面的表達
運用對方的語言
基于顧客利益的表達
坦陳自己的感受
怎樣對顧客說“不”
用“你可以……”代替“不”

三、如何平息顧客的不滿——留住客戶,創造價值
顧客為什么不滿
為什么要平息顧客的不滿
顧客的不滿會傳染
不滿的顧客是朋友不是敵人
培養顧客忠誠的良機
如何平息顧客的不滿
聽的原則和技巧
讓顧客發泄同時認真傾聽——排解憤怒
充分道歉——控制事態穩定
收集信息——了解問題所在
再次征求顧客意見——提出解決方案
跟蹤服務——留住顧客 

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