第一部分 突發事件與應急管理
1.突發事件對個人、企業的影響
2.突發事件及應急管理的定義
3.突發事件的特點分析
突發性
破壞性
緊迫性
信息部充分性
4.營業廳常見突發事件
火災、爆炸、搶劫、人身傷亡、集體上訪、排隊數量激增、營銷信息化、計量自動化系統故障等
5.營業廳突發事件的預防及應對常見的問題
缺乏足夠的危機意識
突發事件管理沒有做到“以人為本”
缺乏科學的應對機制
一線管理者的能力有欠缺
缺乏對員工的教育
第二部分 營業廳突發事件的預防
1.培養突發事件防范意識
2.突發事件預防的三個法則
海恩法則
蝴蝶效應
墨菲定律
3.如何發現突發事件預警信號
4.建立突發事件預警系統
5.突發事件預警級別與報告制度
6.建立突發事件應急預案
突發事件的識別和界定的工具與方法
案例分析
7.成立應急管理小組
應急管理小組的人員構成
案例分享
8.應急預案評估要點
不留下空白點
預防萬一
9.組織必要的訓練與演習
第三部分 營業廳突發事件的應對處理
1、營業廳突發事件處理的基本原則
公眾利益至上原則
主動面對原則
快速反應原則
真誠坦率原則
案例分享
2、營業廳突發事件處理的步驟
建立應急處理機構
表明態度
突發事件調查與評估
確定突發事件處理方案
實施突發事件處理方案
評估總結
做好善后工作
3、突發事件處理的關鍵
事態的初步控制與隔離
案例分享
4、突發事件決策的基本路徑
問題確認
確認面臨危機事件的對象
識別引發危機事件的來源
目標排序
方案選擇
決定解決突發事件的主體
選擇解決突發事件的手段
保障應急物資的資源
5、突發事件處置情景模擬
觀看視頻
分組研討突發事件應對方案
分組匯報本組的決策方案
繼續觀看影片中的決策過程
分析總結
第五部分 營業廳突發事件溝通與輿情處理
1、流言和謠言產生的前提
2、營業廳突發事件溝通框架
利益相關者都是誰？
目標是什么？
傳達什么信息？（語調、內容、受眾）
希望利益相關者怎么做？
禁忌？歧義？誤解？
2、突發事件溝通要點（四注重三不要）
注重情感溝通
注重雙向溝通
注重主動溝通
注重盡快溝通
不要過度反應
不要過度承諾
不要和媒體發生沖突
案例分享
3、面對媒體存在的問題與誤區
對輿情置之不理
心存僥幸 推卸責任
對突發事件反應遲緩
情緒控制不當
拒絕記者 封堵消息
4、積極引導媒體參與突發事件處理
積極引導媒體
注重信息公開
讓公眾看到我們在行動
傳播基調要統一
5、如何接受媒體的采訪
學會傾聽，預測問題，心中有數
早做準備，研究口徑，保持主動
請示上級，各方相商，，斟酌口徑
學會利用問題，傳播核心信息
電話采訪，原則上不直接回答，最好采用郵件的方式進行回復
電視采訪，注意衣著得體、語言連貫、避免過多的表情和小動作
6、如何回答敏感問題？
敏感問題表態度
常識問題講科普
積累問題多溝通
發展問題倡價值
7、輿情應對與處置策略
分級應對
分別應對
分類應對
8、輿情處置的三種境界
力避“化危為險”
力求“化危為安”
力爭“化危為機”
第六部分 突發事件總結與恢復
1、突發事件總結與反思
突發事件總結
突發事件反思
2、突發事件處理結果的評估
3、恢復管理計劃的制訂
4、恢復管理計劃的實施
5、形象恢復管理
案例分析
第七部分 突發事件演練（示范指導、模擬演練）
1、演練一：營業廳遭遇搶劫
遭遇搶劫的應對流程與方法
營業廳遭遇搶劫應對演練
2、演練二：營業廳遭遇火災
火災的應對流程與方法
營業廳火災應對演練
3、演練三：營業廳客戶突然暈倒
營業廳客戶突然暈倒的應對流程與方法
營業廳客戶突然暈倒應對演練
4、演練四：突發事件媒體采訪演練
突發事件媒體采訪應對流程與方法
突發事件媒體采訪演練 

教育背景：
北京郵電大學管理科學與工程博士
北京郵電大學工商管理碩士
瑞士圣加侖大學訪問學者
工作或項目經歷：
具有二十多年大型央企、世界500強企業管理工作經驗
中國石化管理干部學院教授、中國網通學院培訓師
國資委中國企業聯合會職業經理人資格認證培訓特聘講師
主持和參與了十幾項省部級科研課題及企業咨詢項目
多次參加國際學術會議，公開發表學術論文近50篇
主要課程：
GE的群策群力工作方法
沖突管理與溝通技巧
中層管理人員管理技能提升訓練
危機處理與媒體應對、輿情管理
網絡輿情與危機公關
問題分析與解決
新媒體時代輿情管理
上級明察暗訪與媒體應對技巧
目標與計劃管理
高效管理溝通與團隊協作
營業廳應急管理培訓與實戰演練
新形勢下國企群眾工作方法創新
增強黨性修養 爭做合格黨員
行動學習催化師訓練
行動學習工作坊
主要服務行業：
石油化工、通信、電力、汽車制中鐵聯集 、聯合信用江西分公司、北京世紀天樂商業管理集團、中國商業聯合會數據分析協會、山東卓創資訊有限公司、中國網通、青海國資委、上海石油化工股份有限公司、 國際石油勘探開發公司、中石化國際工程公司、江蘇油田、 掌彩通、龍宇石油公司、 勝利油田、華北電力、國家電網、南方電網、北京移動、四川移動、重慶福特、重慶奔馳等 

• 營業廳3G數據業務/新業務“截拳道式”主動營銷五步法

   

  一、3G數據業務推廣難點與客戶采購心理 第一天上午目的：從了解3G數據業務的產品特征出發，深入而客觀地剖析產品存在的利弊，有利于在推廣時做到有的放矢，同時了解客戶的消費和采購心理，在很大程度上能夠大力提升營銷代表與客戶的溝通能力。 1、3G數據業務產品的分類1.1 基礎3G數據業務1.2 品牌3G數據業務2、3G數據業務的四個特性: ..

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• 營業廳3G業務主動營銷技能提升培訓

   

  一、3G時代下的終端市場發展1、3G時代下，全業務競爭形勢分析三網融合的形勢發展移動互聯網的產業鏈競爭，網絡設備提供商-運營商-門戶網站-內容提供商-設備提供商-客戶2、中國移動3G時代下定制終端策略選擇：選擇一：用戶穩步遷移？選擇二：用戶快速發展？3、中國移動定制終端未來的發展之路在哪里？單獨銷售手機終端？手機捆綁業..

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• 通信業營業廳服務禮儀與服務技巧

   

  (領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律)導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于服務禮儀、服務技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營業廳服務禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）如果您去消費..

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• 營業廳體驗式銷售技巧

   

  培訓要點：第一單元：體驗銷售的價值1、體驗銷售的概念2、體驗銷售與傳統銷售的區別a.消費需求b.消費心理c.銷售過程中的推薦方式3、為什么增值業務要用體驗式銷售a.客戶對增值業務不了解b.客戶沒有明確的消費意識c.客戶在購買增值業務時主要是體驗銷售的方式4、現有增值業務及體驗環境第二單元：增..

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• 營業廳客戶服務銷售技巧

   

  課程大綱:第一單元、服務您的顧客 　　　第一講: 服務意識的建立 1．對服務的認識2．對銷售意識的建立2．服務人員專業化“六快”體現第二講：服務顧客感知分析 1．誰是我的顧客2．顧客需求的層次3．顧客是怎樣流失的4．顧客在購買中的考慮因素5．顧客感知覺的分析 ..

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• 電力營業廳突發事件的預防及應對策略

   

  一、營業廳突發事件概述 1、突發事件的定義 A、人們對突發事件的認知 B、突發事件的構成要素 C、突發事件與危機 2、突發事件的性質 A、突然性 B、社會危害的嚴重性 C、難以預料性 D、可控性 E、復雜性 F、持續性 3、突發事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預測分 D..

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