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醫(yī)患同心,增效共贏

課程編號(hào):25056

課程價(jià)格:¥19000/天

課程時(shí)長(zhǎng):1 天

課程人氣:827

行業(yè)類(lèi)別:行業(yè)通用     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別:管理技能 

授課講師:陳麗君

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】
醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域,全員。

【培訓(xùn)收益】
1.理解合作型醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)。 2.構(gòu)建素養(yǎng)外化、同心共贏的服務(wù)思維。 3.熟悉醫(yī)療服務(wù)禮儀的特殊性要求。 4.掌握醫(yī)療服務(wù)禮儀的常態(tài)化技術(shù)。 5.掌握同心溝通策略和模型。 6.能應(yīng)用同心式溝通公式和技巧。 7.掌握傾聽(tīng)、提問(wèn)、表達(dá)憤怒的技術(shù)。 8.熟悉非語(yǔ)言溝通技巧和聲音角色練習(xí)方法。

一、如何理解合作型醫(yī)患關(guān)系?
(一)醫(yī)療服務(wù)的特殊性。
(二)現(xiàn)階段存在的困境。
(三)理解醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì):合作;同心。
(四)擊穿認(rèn)知誤區(qū):建設(shè)有溫度的口碑,服務(wù)也是產(chǎn)品。
故事:裘法祖說(shuō)出了共同心愿。

二、構(gòu)建合作型醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)是什么?
(一)服務(wù)心態(tài)建設(shè):
目標(biāo)感,共贏;
效能感:與平臺(tái)共同成長(zhǎng);
同理心:重視患者的需要;
主人翁意識(shí):有問(wèn)題,交給我。

(二)個(gè)人職業(yè)規(guī)劃與服務(wù)效果:
1.醫(yī)療職業(yè)幸福微笑曲線(xiàn);
2.個(gè)人與組織目標(biāo)的統(tǒng)一;
3.醫(yī)者與患者目標(biāo)的統(tǒng)一:
我們一起解決這個(gè)問(wèn)題;
我需要你的參與。
案例:不突擊,不表演,我們是如何拿下這個(gè)國(guó)家級(jí)榮譽(yù)的?

三、如何提升服務(wù)品質(zhì)與口碑,構(gòu)建合作型醫(yī)患關(guān)系?
(一)內(nèi)外兼修,呈現(xiàn)良好職業(yè)形象。
1.醫(yī)療職場(chǎng)禮儀的獨(dú)特性。
2.“禮儀在魂不在形”的1個(gè)心法。
3.重視醫(yī)療服務(wù)禮儀的4個(gè)理由:
規(guī)避倦怠;
提升自我效能;
優(yōu)化機(jī)構(gòu)、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人形象;
積極反饋和自我認(rèn)可。
案例:突然不知如何走路的老主任。

4.醫(yī)務(wù)人員職業(yè)禮儀的3個(gè)支撐點(diǎn):
專(zhuān)業(yè)勝任力;
職業(yè)生涯期待;
他者貢獻(xiàn)的心流時(shí)刻。
腦洞分享:振奮人心的故事大賽。

(二)素養(yǎng)外化,落實(shí)職業(yè)禮儀與服務(wù)規(guī)范:
1.儀表、儀容:著裝、搭配、口罩、頭發(fā)、妝容。
互動(dòng):有獎(jiǎng)挑錯(cuò)。
2.男性員工儀容規(guī)范。
3.儀態(tài)、姿勢(shì):
恰當(dāng)?shù)难凵瘛⒂H和的微笑
自然、挺拔的站姿
干練的走姿
健康、優(yōu)雅的坐姿
得體的蹲姿
指引和手勢(shì)
溫暖的握手
互動(dòng)展示:我們都來(lái)遛一遛。

4.操作禮儀:
日常工作姿勢(shì)要點(diǎn)。
醫(yī)療操作基本素養(yǎng)。
案例:給服務(wù)口碑加分的保潔阿姨

(三)醫(yī)患同心,優(yōu)質(zhì)溝通實(shí)現(xiàn)共贏增效:
1.基于善意和效率的同心式溝通原理:
3要素:角色、主動(dòng)、心態(tài)。
4目標(biāo):被接收;被理解;被接受;使對(duì)方行動(dòng)(行為或態(tài)度)。
2個(gè)轉(zhuǎn)變:轉(zhuǎn)變談話(huà)和聆聽(tīng)的方式;不再條件反射式地做出反應(yīng)。

2.同心溝通原則:
情感賬戶(hù)理論;
先心情后事情;
先關(guān)系后管理。
故事:“你儂我儂”,從趙孟頫和管道昇的八卦里讀到的溝通智慧。

3.提升服務(wù)效率的溝通技術(shù):
(1)基本公式:觀察+感受+需要+請(qǐng)求。
(2)精準(zhǔn)表達(dá):
區(qū)分觀察和評(píng)判。
區(qū)分請(qǐng)求和要求。
區(qū)分感受和想法。
連接感受和需要。
確認(rèn)感受,善用《感受詞匯卡》
互動(dòng):A還是B
練習(xí):拓展自己的感受表達(dá)詞匯。
(3)傾聽(tīng)和提問(wèn)技術(shù)。
(4)合理表達(dá)憤怒。
案例:一句“醫(yī)生,我查過(guò)百度”引發(fā)的大案。

4.聲音表達(dá)技術(shù):
語(yǔ)速控制;
語(yǔ)調(diào)控制。
游戲:口罩下,你的聲音有幾個(gè)角色?

5.非語(yǔ)言溝通技巧:
非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)、類(lèi)型及應(yīng)用;
解讀服務(wù)對(duì)象的非語(yǔ)言信息。
案例:神奇的抱抱。

四、回顧與總結(jié)。 

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