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網絡買家行為揭秘

課程編號:23524

課程價格:¥28000/天

課程時長:2 天

課程人氣:791

行業類別:不限行業     

專業類別:銷售技巧 

授課講師:廖志偉

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
品牌電商團隊

【培訓收益】
幫助商家對買家進行分類,根據各類型買家的特性介紹不同的服務技巧;解析銷售步驟,從開始咨詢到交易結束,說明各個步驟中的注意點;分享銷售過程中的禁忌點。從以上3個方面幫助商家,最終達到銷售的目的。引用成功電商品牌客服案例和化妝品行業案例作為實操參考:膜法世家、阿芙、雅思蘭黛、樂蜂網、聚美優品、資生堂、歐萊雅、潤本等。

 課程內容:
一、為買家服務的價值體現
首先通過正反案例的對比,說明服務中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶;最后介紹成功的服務可以采取四種不同的方法。
(一)成功商家的買家服務案例分析
“以別人為中心” 成功商家案例
1.全面妥協原則。OSA商家實際案例講解:1個原則、2個關鍵、3個環節
2.打造客戶體驗。阿芙實際案例講解
3.親情式服務蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買家利益考慮、不掛自動服務、通宵營業
4.圓滿式服務。奇光案例。包裝嚴謹、破損免費補發、售后一條龍、樂觀心態。
二、買家購買行為分析和應對技巧
幫助品牌商家對買家進行分類,根據各類型買家的不同階段特性和相應的服務技巧;解析銷售步驟,從開始咨詢到交易結束,說明各個步驟中的注意點;分享銷售過程中的關鍵點。從以上3個方面幫助商家,最終達到銷售的目的。指出常見的買家對商品的疑慮點,介紹接觸這些疑慮點的方法和一些溝通技巧,提升商家的客服水平,減少盲點。
(一)售中的買家行為分析,交易流程、導購和促單技巧
1.解析買家行為
1)初中高級買家的特征。
2)買家的購物路徑
3)買家的擔憂與解決方案
2.解析客戶類型
1)常見四種客戶類型的特點及應對方法介紹
2)客戶的四種類型案例展示
3.銷售步驟解析
1)銷售6步驟過程解析
2)正反案例介紹
3)說明關聯推銷的時機
4)銷售步驟的細分過程分享
案例分享 膜法世家、潤本
4.異議處理
1)降低買家對商品的疑慮
2)正反案例對比
3)解除常見疑慮點的方法介紹
案例分享 雅思蘭黛
5.售后服務:針對老客戶進行客情維護,細節決定回頭客。
1)客戶至尊體驗之店鋪體驗
2)客戶至尊體驗之購物體驗
3)客戶至尊體驗之服務體驗
案例分享:資生堂、歐萊雅
(二)銷售環節回顧和總結、服務買家的高級階段實操
1.回顧銷售的三大階段.
2.熟悉網絡銷售和實體銷售的差別
3.抓住客戶的需求點
4.判斷客戶購買時機、達到客服的高級銷售階段
案例分享 歐蘭素
(三)化妝品行業網店買家引入及跟進技巧(聚美優品O2O案例分享)
互動-現場模擬
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