【培訓(xùn)對(duì)象】
物業(yè)管理公司客服和管理人員

【培訓(xùn)收益】
1、能夠解釋物業(yè)費(fèi)的概念和構(gòu)成，提升業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知水平。 2、能夠運(yùn)用提升物業(yè)服務(wù)水平和物業(yè)催費(fèi)技巧，解決業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)問(wèn)題。

授課方式：

1、理論講述

2、分組討論

3、案例分享

4、情境演練

5、課堂測(cè)試

6、視頻賞析

課程大綱：

第一講   物業(yè)費(fèi)構(gòu)成及欠費(fèi)分析

一、物業(yè)費(fèi)的含義和構(gòu)成

1、什么是物業(yè)費(fèi)？

2、每年都要交的物業(yè)費(fèi)包括哪些？

二、物業(yè)管理職責(zé)劃分

1、居住小區(qū)內(nèi)住宅樓低壓供電設(shè)施維護(hù)、管理職責(zé)界限劃分

2、居住小區(qū)內(nèi)供水設(shè)施維護(hù)、管理職責(zé)界限劃分

3、居住小區(qū)內(nèi)道路和市政排水設(shè)施維護(hù)、管理職責(zé)界限劃分

4、居住小區(qū)內(nèi)供熱設(shè)施維護(hù)、管理職責(zé)界限劃分

5、居住小區(qū)內(nèi)其他設(shè)施維護(hù)、管理職責(zé)界限劃分

6、居住小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生清掃、維護(hù)職責(zé)界限劃分

7、居住小區(qū)內(nèi)綠化日常養(yǎng)護(hù)管理職責(zé)界限劃分

8、居住小區(qū)內(nèi)交通安全維護(hù)、管理職責(zé)界限劃分

9、居住小區(qū)內(nèi)消防安全維護(hù)、管理職責(zé)界限劃分

三、業(yè)主欠繳物業(yè)費(fèi)的主要原因

1、只要服務(wù)不要交費(fèi)

2、業(yè)主誤會(huì)物業(yè)管理企業(yè)“亂收費(fèi)”

3、物業(yè)管理法規(guī)不健全導(dǎo)致物業(yè)管理收費(fèi)難

4、輿論誤導(dǎo)物業(yè)消費(fèi)

5、物業(yè)服務(wù)費(fèi)價(jià)格低收費(fèi)難

四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)策略

1、加強(qiáng)對(duì)業(yè)主服務(wù)消費(fèi)的引導(dǎo)

2、增強(qiáng)企業(yè)費(fèi)用收支的透明度

3、實(shí)施“菜單式”服務(wù)

4、提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)

5、讓業(yè)委會(huì)走在服務(wù)與收費(fèi)的前沿

五、業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)原因分析及應(yīng)對(duì)策略

1、業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)借口所指的兩類糾紛

2、兩類糾紛處理流程

3、處理業(yè)主投訴的技巧

案例分享/分組討論/視頻賞析

 

第二講   物業(yè)費(fèi)催繳技巧

一、物業(yè)經(jīng)理的物業(yè)費(fèi)收繳心得

1、有計(jì)劃的分解收費(fèi)工作

2、品質(zhì)服務(wù)是收費(fèi)基礎(chǔ)

3、積極引導(dǎo)正向輿論導(dǎo)向

4、解決收費(fèi)中的絆腳石

二、催收物業(yè)費(fèi)的四個(gè)核心要點(diǎn)

1、催收物業(yè)費(fèi)的訴訟時(shí)效為3年

2、業(yè)主欠繳物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司需要書面催繳，未書面催繳，法院不予支持

3、書面催繳后需要保留證據(jù)

4、書面催繳后，重新計(jì)算訴訟時(shí)效

三、催收物業(yè)費(fèi)的十個(gè)技巧

1、不斷提醒

2、注意時(shí)機(jī)

3、靈活多變

4、全民總動(dòng)員

5、及時(shí)更新業(yè)主聯(lián)系方式

6、做好宣傳引導(dǎo)

7、保持與業(yè)委會(huì)的良性溝通

8、律師函

9、起訴

10、正規(guī)催收機(jī)構(gòu)

四、物業(yè)費(fèi)清欠方案

1、業(yè)主欠費(fèi)原因具體分析

2、物業(yè)清欠目標(biāo)值的設(shè)定

3、業(yè)主繳清欠費(fèi)的優(yōu)惠政策

4、物業(yè)費(fèi)催繳實(shí)施辦法適用對(duì)象和招數(shù)詳解

五、催繳物業(yè)費(fèi)的程序與話術(shù)

1、物業(yè)公司發(fā)出“物業(yè)費(fèi)催繳函”四步驟的話術(shù)

2、法律顧問(wèn)發(fā)出“律師函”兩個(gè)階段的話術(shù)

3、“法院傳票”發(fā)出前的話術(shù)

六、物業(yè)清欠訴訟法院判例解析

案例分享/情境演練

 

第三講   物業(yè)滿意度提升

一、物業(yè)客服禮儀規(guī)范

1、物業(yè)客服儀容儀表

2、物業(yè)客服禮貌用語(yǔ)

3、物業(yè)客服行為舉止

4、物業(yè)客服電話禮儀

5、物業(yè)客服8大情境演練

二、讓業(yè)主體驗(yàn)物業(yè)處處用心的細(xì)節(jié)服務(wù)

1、安全體驗(yàn)

2、客服中心體驗(yàn)

3、客服細(xì)節(jié)體驗(yàn)

4、客服巡查體驗(yàn)

5、客服服務(wù)體驗(yàn)

6、工程維修體驗(yàn)

7、保潔體驗(yàn)

8、綠化體驗(yàn)

9、消殺體驗(yàn)

10、環(huán)境體驗(yàn)

11、社區(qū)生活體驗(yàn)

三、物業(yè)滿意度測(cè)評(píng)

1、物業(yè)管理關(guān)鍵時(shí)刻分析

2、物業(yè)管理滿意度評(píng)價(jià)

3、物業(yè)管理服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的價(jià)值

四、利用物業(yè)資源增加收入

1、物業(yè)資源的界定

2、經(jīng)營(yíng)原則

3、停車場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)

4、社區(qū)廣告的經(jīng)營(yíng)

5、會(huì)所的經(jīng)營(yíng)

6、社區(qū)基地建設(shè)

7、綠化用地的再經(jīng)營(yíng)

案例分享/課堂測(cè)試/情境演練

課程回顧和總結(jié)

★ 房地產(chǎn)工程綜合管理專家

★ 國(guó)內(nèi)知名房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人

★ 國(guó)家一級(jí)注冊(cè)建筑師

★ 注冊(cè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人

★ 房地產(chǎn)高級(jí)策劃師

★ 高級(jí)經(jīng)濟(jì)師

★ 拍賣師

• 完美收費(fèi)：收取、提高物業(yè)費(fèi)及公共收益的必備策略與技巧

   

  課程安排： 上午9:00--12:00 下午 14:00--17:00 第一部分：物業(yè)費(fèi) 1、 對(duì)物業(yè)費(fèi)的界定 ..

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