【培訓對象】
企業中/高層管理者、營銷/市場部門經理等

【培訓收益】
01-思維拓展：經典營銷知識理論搭建，理解新時代客戶行為特征與應對 02-方法技能：銷售全流程營銷思維與技能，高效引流，快速成交，推高賣貴，增加重復購買，做好客戶關系管理CRM、客戶體驗管理CEM、創意營銷活動設計思維與方法、客戶運營思維與方法

 Part1 市場環境認知與思維拓展

一、新品牌時代的機遇與挑戰

1. 微笑曲線及應用

2. 阿里“犀牛制造”和京東“京喜”平臺對于新品牌打造的影響

案例：元氣森林、小熊電器等

3. 傳統行業應對市場的兩大思路三大方法

1）營銷創新

案例：藍月亮

2）品類細分

案例：三頓半、王飽飽等

討論：傳統品牌如何應對快速變化的市場

二、重構”人、貨、場“

1. 數據驅動：如何利用電商流量實現線上線上聯通

2. 貨：產品思維的轉變

案例：如何應對電商-蔦屋電器

3. 場：基于位置的商業模式的終結

案例：看亞馬遜無人超市背后的邏輯

4. 人：如何實現和人的連接成為關鍵

三、新時代消費者行為特征與應對

1. 消費者行為特點分析

1）千禧一代

a單身人士

b“她”經濟

c奢侈品的年輕化

2）Z一代

3）00后

2. 如何和年輕人做生意-新生代消費者的購買決策因素

互動討論：為什么要變？

 

Part2 全流程創新營銷思維與技能

導言：渠道漏斗公式

1. 來更多-引流

2. 更多買-成交

3. 買更多-單價

4. 持續買-復購

第一講：來更多-選址與引流

一、選址邏輯-如何選擇更好的位置

1. 流量與流量成本

1）電商的優勢到底在哪里

2）如何利用流量洼地開店

互動游戲：你的店開在哪里？

2. 市場區域管理關鍵指標

1）門店數量比DN

2）門店銷量比DV

3）銷售集中度SC

二、引流品與利潤品

背景故事:小超市的煩惱

1. 所有流量，都是有成本的

2. 買流量之外的流量獲取形式

3. 商業模式：“引流品+利潤品”

案例：外婆家、安快銀行等

三、口碑營銷

1. 口碑帶來大量免費流量

2. 五個促使用戶轉發推薦的關鍵因素

3. 用戶分享推薦的動因

討論：朋友獲益還是自己獲益？如何才能減少用戶的心理負擔，避免抑制分享推薦？

案例：Tom`s、家裝公司等

四、異業聯盟

1. 異業聯盟的定義

2. 異業聯盟成功的三大要素

1）雙贏

2）重合

3）異業

3. 異業聯盟的三種形態

1）營銷

2）產品

3）產業鏈

4. 異業聯盟的應用場景

案例：博世家電等

 

第二講：更多買-客流轉化

一、陳列設計-產品怎么放怎么擺

1. 動線設計-如何讓客戶接觸到更多商品

案例：宜家

互動游戲：便利店的動線設計

2. 功能區劃-讓商品更容易進入客戶眼中與心中

1）功能區劃三利原則

2）過渡區-過渡區能做什么

案例：香港海洋公園的布局設計

3. 視覺焦點-哪里放什么客戶說了算

案例：日本堂吉訶德超市

4. 從眾效應-大家都買的一定不會差

案例：米其林餐廳的背后邏輯

二、決策時間-產品出樣的學問

案例：德國阿爾迪超市是如何擊敗沃爾瑪的？

1. 選擇過載

1）選擇過載原因和影響

2）選擇過載的反面

知識延展：手機支付對于現代商業的巨大影響

2. 如何減少決策時間的三個方法

3. 選擇的秘密-客戶決策心理規律探尋

 

第三講：買更多-營銷與創意

一、營銷的意義

二、什么是創意

1. 創意營銷案例分析

場景營銷：如何讓信息傳遞更有吸引力

感官營銷：如何利用多感官影響客戶

1. 高價值促銷活動五原則PPTPP

1）利用好五把尺子

2）促銷活動的價值感來自于稀缺性

三、高價值感營銷活動設計六大心法

1. 低價高購

案例：吸塵器促銷

2. 充值免單

案例：店慶促銷

3. 損失厭惡

4. 贈而不折

案例：集團銷售

5. 折上再折

案例：如何應對砍價

6. 如何提升會員活動的吸引力

1）小數字假說-如何反饋

2）進程過半理論

案例：咖啡廳的促銷策略

 

第四講：持續買-社群營銷及內容營銷

一、建立連接-如何接觸到更多客戶

1. 建立連接的原則和常見方法

2. 社群活動

1）成功社群營銷活動應五要素

2）多種常見社群營銷活動

二、傳遞內容-如何給到客戶需要的內容

1. 如何編寫自己的微信文章

1）最常被關注的文章類型

2）如何讓文章更加有價值感

2. 如何編寫好的文章標題

1）如何讓你的發的文章更容易被打開-4U原則

2）如何讓你發的內容更有吸引力-BFD原則

3）如何讓你的文章更容易被轉發-瘋傳6原則

二、溝通技巧-如何讓你的內容更好的被傳遞

1. 形象打造

1）頭像

討論：怎樣的頭像不好

2）昵稱

3）簽名

4）朋友圈經營五大心法

2. 溝通技巧

1）開始

a如何避免用“在嗎”開啟談話

b好的開場問候原則

2）聊中-復雜事怎么說，簡單事怎么說

a語音

b禮儀

c表情

3）結束

a誰來結束，怎么結束

b怎樣結束才好聽

 

第五講：持續買-客戶關系管理（CRM）

一、忠誠度

1. 客戶終身價值

2. 如何提高客戶終身價值

1）延長時間

案例：優惠卷的妙用

2）增加濃度

案例：將需求拓寬加深

3）融入感情

案例：當產品都一樣時

二、客戶生命周期

1. 客戶滿意度陷阱

案例：王永慶的生意經

2. 客戶生命周期管理

3. RFM-給每個客戶定位

4. 不同類型客戶的應對方案

三、會員制

1. 會員制的本質和邏輯

2. 如何利用會員制鎖定客戶

1）進入門檻

2）脫離成本

 

Part3 客戶體驗管理（CEM）-極致體驗帶來極致競爭力

一、什么是客戶體驗管理

1. 客戶體驗的三角定律

2. 客戶體驗的定義

3. 什么是客戶體驗的影響因素

案例：汽車服務店的客戶體驗接觸點曲線圖

互動練習：畫畫自己的客戶體驗曲線

二、如何實現高客戶滿意度下的成本最低

1. 峰終定律

案例：宜家

2. 體驗節點管理

案例：星巴克

互動：優化你的客戶體驗

三、如何打造客戶體驗高點-SCPI法

1. 驚喜時刻(Surprise)

2. 認知升級(Cognition)

3. 榮耀時刻(Positive)

4. 連接互動(Interactive)

應用案例：如何讓客戶感覺時間過得更快

四、危機應對-如何客戶不滿意怎么辦

1. 更好的客戶體驗就是不犯錯嗎

2. 如何應對客戶體驗危機

案例：度假酒店的客戶體驗之道

 

現場沙盤演練——“設計你的全流程營銷策略”

1. 售前引流-售中成交-售中客單價-售后復購

總結

香港科技大學 MBA

2003年 O2O創業先鋒

米其林高級營銷顧問資質（Michelin）

曾任：廣東紅帽子汽車丨總經理

曾任：廣東科龍電器丨區域銷售經理

曾任：三星（中國）丨華南區銷售總監

曾任：米其林（中國）丨馳加全國營銷通路經理

擅長領域：商業營銷管理、大客戶銷售、客戶決策、價格策略……

 

新商業環境下，營銷管理創新研究的倡導者和踐行者

劉老師擁有19年國內外公司及創業工作經歷練就豐富的一線市場營銷、銷售管理經驗，在米其林、三星、紅帽子等世界500強及國內著名企業營銷高級管理崗位，對客戶關系維護有獨特的見解。10余年行為經濟學研究，善于對數字時代的商業變革進行系統思考，從商業本質洞察變革核心驅動力，將行為經濟學理論與多年的營銷實戰相結合，積累大量原始案例，親身參與其中多項案例的實施，形成了一套新商業的系統理解及如何構建核心競爭力的方法和工具。

自主研發營銷PIIP體系——突破單點思維，整合銷售全流程體系，結合客戶關系管理系統思維，在銷售全流程中影響引導客戶決策，優化客戶體驗，重塑營銷企業核心競爭力。實現從點到線再到面的全面營銷思維與能力提升矩陣，并在長期授課中進一步強化和豐富。

實戰經驗：

■ 中國最大汽車后市場服務連鎖——米其林馳加項目前營銷負責人

• 營銷創新：開創創意營銷活動“藍領英雄-馳加員工技能比賽”，后成為米其林及馳加網絡每年的固定全國性的核心品牌營銷活動，媒體價值超千萬/年。

• 數字化營銷：創立連鎖企業營銷管理平臺電子化“馳加服務半徑營銷平臺”，實現總部和加盟商營銷互動數字化，確保企業VI標準和加盟商個性化需求的完美平衡，首創連鎖網絡營銷平臺化先河。

• 人員培養：長期負責內部營銷及門店管理培訓項目的實施，多次受邀為盟商業主及店長進行培訓支持，年內訓場次超過100場，學員超過4000人次，持續推進內外部培訓工作的開展

• 社會影響：全面設計的包含7中門店可自行實施的營銷活動的工具箱——服務半徑營銷，有效增強加盟商的競爭力和盈利能力并最終強化加盟商對于授權方的粘性，曾被第一財經周刊《米其林戰電商》（2015年6月1日刊文）高度贊揚。

 

■ 粵東地區最大的汽車服務連鎖——紅帽子汽車總經理

• 戰略規劃：負責公司五年整體發展戰略制定，2014-2016年實施股份制改革及新三板掛牌；

• 品牌營銷：進行紅帽子品牌營銷策略擬定，策劃并實施參加全國性及華南區域展會及舉辦區域品牌推介會等重大營銷事件，實現紅帽子品牌識別度和好感度提高50%，價值躍居惠州及粵東地區汽車服務行業第一名（廣東省汽車服務行業數據2015年數據）。

• 內訓管理：負責企業內訓框架搭建與實施，進行定期銷售技巧及接待流程、客戶體驗管理等培訓，年內訓場次超過50場，學員超過5000人/次，通過三年的培訓員工離職率降低20%，超過20名基層員工實現職位晉升，3人提升為店長。

• 企業員工公文寫作規范與方法

   

  第一單元 認識公文寫作基本規范一、認識公文（一）公文基本含義公文是社會組織在處理公務的過程中，按照特定體式和一定的處理程序制成的具有現行效用的書面材料，是機關企事業單位進行行政管理的重要工具。案例演示（下行文、上行文、平行文、禮儀文書等）（二）熟悉公文的特征 1.鮮明的政治性； 2.法定作者制發； 3.法定權威..

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• 績效管理工具與方法運用

   

  第一單元　　績效管理面臨的問題一、 績效考核中的三類障礙１、 技術問題２、 制度問題３、 觀念問題二、 解決績效管理中三大問題的對策１、 解決制度問題的對策２、 解決技術問題的對策３、 解決觀念問題的對策　　單元小結第二單元　　提升績效管理的工具與方法一、 員工個體績效考核模式的..

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• 生產技術與服務控制中的質量技術與方法

   

  第一章 全面質量管理的展開一、 企業質量管理組織的設置1、質量管理部門的管理職責2、如何與其他部門協作實現全面質量管理二、 全面質量管理的四項內容1、 設計過程質量管理◆產品設計的質量職能◆ 從“質量杠桿原理”來理解設計開發質量的重要性 ◆產品設計的十四個工作步驟 ◆如何深刻理解..

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• 電信運營商的流量經營策略與方法

   

  1 電信運營商面臨的市場環境與挑戰1.1 市場形勢與客戶需求的變化1.1.1 年輕人的信息消費特征1.1.2 通信品牌的作用和影響1.1.3 智能終端與功能手機的差別案例分析：天翼@、會說話的湯姆1.2 信息時代通信的基本特征1.2.1 用為主和玩為主1.2.2 從電腦到手機1.2.3 溝通的寬度與深度案例分析..

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• 酒店市場經營策略與方法

   

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  現代企業文化管理建立的理論、實踐與方法 企業內訓課程 企業文化培訓（一）、企業文化的基本理論 企業文化培訓（二）、企業價值觀：企業文化塑造的核心 企業文化培訓（三）、如何進行企業文化的構建--內容體系設計 企業文化培訓（四）、企業文化的實施方法 ..

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