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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

課程編號(hào):2277

課程價(jià)格:¥0/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:1871

行業(yè)類別:不限行業(yè)     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
客戶服務(wù)人員以及相關(guān)管理人員

【培訓(xùn)收益】


企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到現(xiàn)在,客戶服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的、最低要求的禮貌問題,光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)來說,客戶服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。

客戶服務(wù)是一種機(jī)制,一種文化,一個(gè)體系,一種能夠提供強(qiáng)大的持續(xù)銷售力的手段。所以,我們有必要擴(kuò)充一下我們對(duì)于很多基本概念的認(rèn)知范圍:客戶、客戶服務(wù)、建立成功的服務(wù)策略、以及如何構(gòu)建全面客戶服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)很簡(jiǎn)單,但是要做好服務(wù)、而且是數(shù)十年甚至數(shù)百年如一日地持續(xù)做好服務(wù),又談何容易呢?為此,除了方法和技巧,我們更應(yīng)該在樹立正確的客戶服務(wù)心態(tài)、建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)上做更深層次的探索。

本培訓(xùn)課程,除了向所有參與培訓(xùn)的學(xué)員澄清相關(guān)概念的擴(kuò)展認(rèn)知、灌輸正確的客戶服務(wù)心態(tài)以外,還將通過講授、案例分析、游戲等手段,逐步解析建立標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的思想方法,并對(duì)參與培訓(xùn)的學(xué)員產(chǎn)生實(shí)踐指導(dǎo)作用。






課程對(duì)象:



客戶服務(wù)人員以及相關(guān)管理人員








課程大綱:



一、客戶服務(wù)人員如何建立積極心態(tài)


1、觀念的改變

2、心態(tài)的改變

3、心態(tài)如何影響人的行為

4、消極心態(tài)對(duì)人的影響

5、如何建立積極心態(tài)


二、如何建立服務(wù)意識(shí)


1、為什么要有服務(wù)意識(shí)

2、中企通信的企業(yè)文化

3、客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要性

4、客戶是怎樣失去的

5、客戶要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

6、如何追求卓越服務(wù)


三、客戶服務(wù)人員該怎樣對(duì)待工作


1、你在為誰(shuí)打工

2、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

a、你的工作有價(jià)值嗎

b、你所創(chuàng)造的價(jià)值對(duì)企業(yè)有多重要

c、為什么不樂意付出

d、做個(gè)付出的人

e、付出就不要抱怨

3、追求卓越的工作品質(zhì)

a、品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)

b、用心去做

c、重視小事與細(xì)節(jié)

d、持續(xù)改善,追求卓越


四、客戶服務(wù)人員該怎樣對(duì)待企業(yè)


1、要有服務(wù)的心態(tài)

2、要有推銷的意識(shí)

3、贏得信任


五、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的規(guī)范性:


1、儀態(tài)行為規(guī)范的訓(xùn)練

a、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

b、女性標(biāo)準(zhǔn)站資與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

c、標(biāo)準(zhǔn)的握手禮儀

d、身體語(yǔ)言的三忌

2、微笑服務(wù)的培養(yǎng)

a、誰(shuí)偷走了你的微笑

b、怎樣防止別人偷走你的微笑

c、微笑的三結(jié)合

d、目光注視的方法


六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)如何滿足客戶的需求


1、如何用提問的方式預(yù)測(cè)客戶的需求

2、了解人類五種類型的需求

3、人類需求的6大特點(diǎn)

4、客戶的真正需求:

a、客戶希望他們提出的問題能迅速答復(fù)

b、客戶要求個(gè)人及公司必須具有可靠性

c、客戶希望從服務(wù)中得到產(chǎn)品知識(shí)

d、客戶希望得到禮貌和尊重


七、客服人員如何與客戶進(jìn)行有效的溝通


1、有效溝通定義

2、有效溝通的流程(游戲:找朋友)

3、傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑

a、異地而處的傾聽

b、傾聽的六大好處

c、傾聽的障礙

d、傾聽的五個(gè)層次

e、傾聽的正確方法

4、如何對(duì)客戶的需求和感受進(jìn)行有效的回應(yīng)

5、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求

6、如何用客戶喜歡的方式去溝通


八、針對(duì)不同客戶的不同服務(wù)方法


1、如何掌握不同客戶的接待技巧

2、如何針對(duì)不同客戶采取相應(yīng)策略

3、如何為沉默型的客戶提供服務(wù)

4、如何為喋喋不休型的客戶提供服務(wù)

5、如何為重是輿論型的客戶提供服務(wù)

6、如何為挖苦型的客戶提供服務(wù)

7、如何為猶豫型的客戶提供服務(wù)

8、如何為“冰山”型的客戶提供服務(wù)

9、如何為沉默型的客戶提供服務(wù)

10、如何為“打破沙鍋問到底”型的客戶提供服務(wù)

11、如何為忠厚老實(shí)型客戶提供服務(wù)


九、如何平息客戶的不滿


1、讓客戶發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽

2、充分道歉

3、收集信息

4、再次征求顧客意見

5、跟蹤服務(wù)


十、如何克服客戶服務(wù)綜合癥

——

心靈的雞湯


1、客戶服務(wù)綜合癥的癥狀

2、如何排解工作壓力

3、客戶服務(wù)綜合癥的療法
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