服裝行業中基層員工的商務禮儀與銷售培訓
主講人：譚小芳
交廣營銷策劃機構總裁/首席講師
專業經歷：
有著傳奇經歷的實戰派講師。國家高級禮儀培訓師、國家中級拓展師、企業內訓師、多家管理咨詢機構、大學特邀講師、多家營銷雜志專欄作者、路透Insight專家團成員。
部分客戶：
服裝業
鄂爾多斯、麗婭達、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網、波司登……等單位進行過百余場的培訓。
課程大綱 ：
一、銷售中的禮儀
微笑
微笑是熱情與真誠的自然流露
要求：自然、真誠
保持整個銷售服務始終如一
語言
熱情：表現十足歡迎
專業：產品知識、店鋪貨品陳列的熟悉
靈活：同意、贊美、轉移
行動
迅速：充滿活力、干凈利落、效率
靈巧：敏捷而不魯莽
二、銷售流程
● 店鋪迎賓
語言：簡潔流暢、清晰響亮、真摯熱情
說話時應面向顧客以示尊重
統一規范問候語、促銷資訊(店長控制)
忌：語言敷衍無力
動作：站姿端正、外手臂自然垂放、內手臂略屈伸
忌：弓背塌腰、雙手插腰或放于背后
表情：精神飽滿，隨時保持笑容自然
忌：表情冷淡或面無表情
眼神：與顧客短時間眼神接觸、略點頭示意
忌：無視顧客進入、毫無表示
● 顧客接觸
1、初步接觸（場內迎賓）
A、 主動熱情打招呼；“先生/小姐下午好，歡迎光臨！”
B、 適當退開，以示禮讓；
C、 讓顧客隨意觀看，密切留意其舉動并作好上前服務準備
切忌：顧客一進店便緊跟其后
2、 主動接觸
顧客在觀看貨品過程中，應主動上前打開話題
A、 詢問
“先生想買什么樣的款式，需要我推薦一下嗎？！”
“是自己穿還是幫別人買？”
B、 借介紹商品之機
“小姐，這是剛上市的新款式……”
“這種款式的面料含彈性材料……”
注意：說話要用尊重、請求語氣
行動須輕快敏捷
切忌：從顧客背后直沖上前、用生硬語氣大聲發問
● 試衣流程
1、 勸說顧客試衣
商品展示要求
A、 快速取下掛裝呈于顧客
B、 讓顧客觸摸面料使其產生實質感
C、 引導顧客看相關的海報及掛畫等宣傳品
鼓勵顧客試穿
“您可以試試看，穿起來感覺會不一樣……”
“您穿什么尺碼的，我拿一件給您試試”
“先生，您一般穿什么尺碼的褲子，我可以為您量一下嗎？”
禁忌： 強行推薦不適合之貨品給顧客
浮夸介紹貨品
2、 試衣服務要求
取貨試穿
A、 快速準確地取出合適尺碼
B、 為顧客取下樣衣衣架、解開鈕扣和拉鏈
C、 主動帶顧客至試衣間
D、 幫顧客敲/推開試衣間門
E、 提醒顧客保管好私人物品
試衣間服務
A、 記清所試衣服的總件數
B、 留意顧客從試衣間出來
C、 主動幫顧客整理好衣服：卷褲腳、翻好衣領等；
D、 問衣服尺寸是否合適、感覺如何
E、 活地描述整體顏色、款式等搭配效果
F、 薦其他的顏色或款式
● 附加推銷
附加推銷類型
1． 貨品搭配
在確定顧客買單時，為所買的貨品作搭配
A． 根據款式、顏色作合適的上下裝、內外裝搭配
如：T恤配休褲、牛仔褲配皮帶、女襯配短裙等
B． 搭配配襯品
如：七分褲配便鞋、休閑包等
2． 促銷活動
A、 推薦其他的打折貨品
B、 買滿一定價格可送禮品（附加配襯品）
3． 新品上市
A、 附加介紹其他剛上市的貨品
B、 突出款式的新穎或面料特性
注意事項
1． 盡力熟悉店內的貨品款式、顏色
2． 忌強迫性推銷
3． 附加推銷時不應推薦同類的貨品
4． 確定顧客買單之后進行附加推銷
● 收銀送客
導購員服務要求
買單前
1． 雙手將小票交給顧客
2． 禮貌地向顧客說明收銀的相關要求
“先生，請您拿小票到收銀臺買單再來領取衣服！”
3． 手勢指引顧客收銀臺位置
“收銀臺在那邊……”
買單后
1． 貨品包裝
A、 包裝時必須小心將衣服折疊整齊
B、 將票據一起放入包裝袋
C、 一定要用膠帶封口
注：不要借任何原因而隨意將衣服塞進袋子了事
2． 雙手將包好的衣服遞交顧客
“先生，這是您的衣服，請您收好！”
3． 禮貌道別
“謝謝惠顧，歡迎下次光臨！”
收銀員服務要求
1． 熱情歡迎顧客并雙手接過衣服小票
“先生下午好，歡迎光臨！”
2． 快速錄入電腦并唱收
“先生謝謝您，一共是180元，收您200元！”
3． 雙手接過顧客的付款、將零錢雙手遞于顧客手中
“先生，這是找您的20元，請收好！”
4． 將購物袋交給顧客時應說
“先生，請拿好購物單領取您的衣服，歡迎您下次光臨1！”
銷售培訓教程
一、認識自己
二、認識你的客戶
三、認識自己推銷的產品及自己的公司
四、銷售的步驟
五、銷售代表工作的五步曲
六、一些推銷的原則
七、培養積極的性格
八、自我組織力
九、怎樣建立談生意的方法
十、怎樣處理你日常的工作--服務
十一、對客戶反對問題的處理
十二、對投訴的處理方法
十三、會客前的準備
十四、困難的推銷環境
十五、怎樣增加客戶
十六、如何爭取見面機會
十七、和客戶面對面
十八、排除困難和阻礙
十九、繼續跟進
二十、公司和員工的關系

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