【培訓對象】
煙草商業企業中高層管理人員

【培訓收益】
本課程是針對煙草商業企業在“十二五”規劃期間，如何在“卷煙上水平”的行業背景下轉變發展模式，增強競爭力，提高煙草商業企業服務水平及塑造服務品牌而專門研發設計。
通過對“卷煙上水平”的目標、總體要求、基本原則，以及五個方面的實施意見，十一個具體配套政策措施等文件的解讀，結合煙草行業運營模式與國際先進企業管理理念，從煙草商業企業服務品牌的建立與服務體系的優化兩個層面提出了具體應對策略和實施建議。
課程不僅凝聚了老師多年來在學術背景下的研究成果和見解，同時結合對為煙草系統進行管理培訓與管理咨詢項目經驗。課程內容不僅具備嚴謹的理論體系、生動的授課案例、更多的是實務操作建議，相信參與本課程的相關人士會獲得極大收益。


課程大綱
第七章 新形勢下煙草商業企業發展解析
國家“十二五規劃”與“卷煙上水平”解讀概覽
“卷煙上水平”目標的傳遞：由行業競爭力到企業競爭力
堅持深化改革：發展模式與管理模式的轉變
堅持市場導向：客戶服務機制的轉變
堅持科技進步：實現手段的創新和優化
堅持共同發展：煙草行業價值鏈分析
煙草商業企業管理核心要素分析
正確的戰略方向選擇
高效的組織資源配置
改革的辦法：定位
創新的思路：方向
統籌的方法：途徑
第八章 煙草公司服務品牌戰略選擇
煙草行業供應鏈價值分析
煙草公司內部客戶VS煙草公司外部客戶
煙草供應鏈上游客戶：卷煙工業企業服務需求
煙草供應鏈下游客戶：卷煙零售戶與卷煙消費者服務需求
煙草公司服務戰略分析
案例分析：他山之石可以攻玉
建立低成本、高效率的煙草精益服務體系
服務戰略：為何做？做成怎樣？
服務體系：做什么？如何做？
以客戶為導向，提高客戶滿意度，保持客戶忠誠度
服務過程閉環控制，掌控服務質量

第九章 煙草公司服務品牌管理體系
煙草服務品牌管理組織
煙草服務品牌形象識別
煙草服務品牌理念體系（MI）
煙草服務品牌視覺體系（VI）
煙草服務品牌行為體系（BI）
煙草服務品牌傳播
傳播渠道
傳播方式
整合傳播
煙草服務品牌標準
對社會服務標準建立
對工業企業服務標準建立
對零售戶服務標準建立
對消費者服務建立
煙草服務品牌過程管理：煙草服務藍圖
服務節點選取
服務流程優化
煙草服務品牌質量評價
服務指標解析
服務質量測評模型
第十章 煙草公司服務品牌實施策略
優化客戶服務組織結構
完善規范化服務標準
充分授權、加強培訓
完善服務投訴反饋體系
提升煙草客戶服務人員的服務意識
建立職業化的煙草客戶服務團隊
規范煙草客戶服務人員行為標準
優化客戶經理服務舉措解析
優化電話訂貨員服務舉措解析
優化送貨員服務舉措解析
優化專賣稽查員服務舉措解析
樹立服務意識，宣貫服務文化

• 運維管理人員能力提升培訓

   

  一、通信產業發展背景和趨勢1、全球互聯網流量現狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球消費者網絡視頻變化趨勢4、中國網民規模和結構二、中國聯通全業務布局和實現1、電信運營商全業務格局2、全業務運營的概念和特點3、中國聯通全業務運營現狀4、全業務競爭下客戶的典型需求5、中國聯通全業務布局6、全業務基礎通信..

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• 中基層管理人員素質與技能提升

   

  第一講：中基層管理人員的角色認知第一節 中基層管理人員的管理水平現狀第二節 中基層管理人員的地位和作用1、中基層管理人員的地位2、對三個階層人員的不同立場 3、中基層管理人員的產生形式4、中基層管理人員的重要作用第三節 中基層管理人員的職責和權限1、中基層管理人員的職責2、中基層管理人員的權限第四節 中基層管理人員..

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• 工廠生產系統管理人員（TWI）的五項修煉

   

  第一項修煉 TWI的沿革及其設計的精神1.內容簡易2.只分四點3.卡片教學4.背誦熟練第二項修煉 TWI在今日的活用JI工作教導–Job Instruction班組長教新人1.理解正確工作教導步驟 2.熟練工作教導的四階段指導法 3.作業分解的技巧與實作 4.強化教導的準備事項5.主管對本身職務..

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• 銀行客戶經理及管理人員商務禮儀培訓大綱

   

  學員自我介紹：案例討論：一儲戶為了利息上午十點吵到深夜十點不離開：1. 您覺得問題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會如何對待？前　言：沒有不對的客戶，只有不夠的服務；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學習運用禮儀的基本理念第二部分..

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• 銀行客戶經理及管理人員禮儀培訓

   

  學員自我介紹案例討論：一儲戶為了利息上午十點吵到深夜十點不離開：1. 您覺得問題出在了哪里？2. 遇到這樣的客戶您會如何對待？前　言：沒有不對的客戶，只有不夠的服務；做事先做人，做人先行禮第一部分：解讀禮儀1．禮儀的含義 2．禮儀的表現3．禮儀的作用4．禮儀的使用范圍5．學習運用禮儀的基..

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• 企業管理人員職業化訓練

   

  上篇：職業化的認知1、中國企業職業經理人職業化現狀分析萬明堅、吳士宏、陸強華、姚吉慶2、職業人士對企業及對自己的認知企業是不是家？我們為誰而工作？　我們是在打工嗎？3、職場人士的角色認知作為下屬的職業人　作為同事的職業人　作為上司的職業人下篇：職業化的行為1、職業人以客戶滿意為自己的終生使命誰是客戶？做得好..

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