【培訓對象】


【培訓收益】

 

課程收益：

客戶至上、服務至上是當今企業經營的精髓，尤其對于服務行業而言，對服務品質的要求更高。本課程將通過職業服務的意識心態、服務人員形象塑造、服務人員儀態禮儀、與客戶溝通及客戶異議處理五大模塊，系統而全面地提升參訓人員整體職業素質，統一服務規范化流程，打造一線人員之完美形象，使員工能與客戶零障礙溝通，從而提升客戶的滿意度，塑造企業的美譽度。

課程時間：1天，6小時/天

課程方式：幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰演練

課程對象：服務人員

 

課程大綱

 

第一講：樹立卓越的服務意識和服務心態

一、   服務意識的演變

1、馬斯洛人類需求層次論的啟迪

2、服務意識的演變：

3、計劃經濟or市場經濟背景下的服務意識演變

4、何謂服務？

5、服務的四個層次？

6、基本服務、滿意服務、超值服務和難忘（感動）服務。

二、   服務心態的調整

1、服務意識需要注意的問題有哪些？

2、服務意識的內核是什么？

3、神圣、崇高、責任感——“我為人人、人人為我。”

4、心態調整：心態要健康、常想一二、要懂得放棄。

5、服務禮儀的關鍵是什么？

尊重、溝通、規范、互動、心態

大優質服務心態。

 感恩之心、自信之心、熱情之心、寬容之心、危機之心。

6、做一個有始有終、善始善終、自始而終的服務人員。

7、善始善終：首輪效應and末輪效應。

第二講：企業文化中員工的職業形象塑造

一、   穿出公司形象——職場著裝TPO原則

二、   服務人員的職業儀表規范：

1、規范化：樹立形象、便于識別、整齊劃一、集體采購、自我約束、等級差異。

2、制服要求：統一制作、款式劃一、便于服務、做工精良、色彩素雅、尺寸合適。

3、如何穿著得體：忌過分雜亂、臟亂不堪、又殘又破、衣冠不整。

4、服務人員的首飾佩戴：要求、3不戴、數量。

二、男士職業套裝著裝秘籍

1. 職業西服、西褲如何穿著？

2. 襯衫的穿著細節

3. 領帶的搭配

三、女士職業套裝著裝秘籍

1. 女士職業裝穿著

2. 配飾：百變絲巾

3. 胸牌的佩戴高度

4. 絲襪可以不穿嗎？

5. 著裝禁忌

四、職業妝容禮儀

1. 發型、 面容

2. 女士職業淡妝

3. 指甲

4. 口腔氣味

5. 體味

第三講：企業文化中員工的職業儀態要求

一、服務人員的職業儀態要求：

1、服務人員規范優雅的三姿（站、立、蹲）標準

2、錯誤三姿的矯正和練習

二、服務體現細節   細節體現你與眾不同

1、問候禮儀：問候時機；方法；2種形式

2、迎送禮儀：迎（首次、再次）；送

3、請托禮儀：標準式；求助式；組合式。

4、致謝、應答禮儀：致謝禮儀的時機、類型；應答禮儀的3種方式。

5、征詢禮儀：5種情況；3種方式

6、鞠躬禮儀：角度、場合、服務禮儀以15度為宜。

7、引導禮儀：進門、賣場、方向

8、介紹禮儀：自我、為他人

9、遞送禮儀：雙手遞送、輕拿輕放。

10、電話禮儀：做好準備；檢點表現（聲音、態度）；講究內容。

三、服務人員的零度干擾

1、無干擾的環境

2、保持適度的距離

3、熱情服務

第四講：零障礙客戶溝通禮儀

一、客戶溝通與投訴處理技巧

1、服務禮儀的“三A“原則

接受、重視、贊美

2、接待顧客的禮儀規范：站立到位、善于觀察、適時招呼

二、與客戶有效溝通技巧

（一）、超級實用客戶溝通技巧

1. 態度性技巧

2. 行為性技巧

3. 傾聽技巧

4. 共情技巧

（二）、言語溝通技巧

1. 合適稱謂

2. 贊美開場

3. 交替使用開放式和封閉式提問

4. 語言簡潔幽默

5. 言語中的禁忌

（三）、非言語溝通技巧

1. 面部表情

2. 目光接觸

3. 身體語言

4. 人際距離

5. 語音語調

第五講：服務人員的崗前準備與投訴處理應對

一、崗前準備

1、自身準備：工作交接、更換工裝、輔具查驗、臺面清理

2、環境準備：環境優化（衛生、安靜、舒適、環境優美）

3、工作準備：工作交接、更換工裝、輔具查驗、臺面清理。

二、正確處理客戶的抱怨和投訴

1、嚴于律己：端正服務態度、難纏顧客的應對

2、寬以待人：認真面對、認真調查

3、認真處理：指導思想、臨場表現、具體方法。

4、無法妥善處理投訴的后果

5、怎樣使投訴客戶轉變為忠誠客戶

6、        處理投訴時的心態準備

三、客戶投訴對企業的好處

維護企業的形象、再次贏得客戶、發現問題，改進流程、提高服務、管理水平、發現、減少產品缺陷、加強員工客戶服務技巧、先處理心情，再處理事情。

課程中會有多處案例演練和模擬演練，真正做到讓學員學到就能用到，用到就有效果！

• 物業服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業各窗口崗位服務場景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態的標準第二部分 崗上的態度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

  ￥   元/ 天

  人氣：1481  

  

• 醫務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

  ￥   元/ 天

  人氣：1949  

  

• 柜面服務禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發型禮儀發型與頭型結合發型彌補臉型銀行服務中長發的規定發型銀行服務中短發的規定發型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

  ￥   元/ 天

  人氣：1139  

  

• 有“禮”行天下——銀行商務禮儀與職業形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

  ￥   元/ 天

  人氣：1940  

  

• 銀行大堂經理服務禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經理角色認知與定位一、大堂經理的定位與職責1. 大堂經理的定位1）管理定位2）服務定位3）營銷定位2. 大堂經理的職責1）環境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

  ￥   元/ 天

  人氣：1337  

  

• 銀行網點服務禮儀及標準化服務流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務意識提升一、銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業競爭對員工造成的職業擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務意識的提升1. 為何要重視心態——心態的重要性2. 負面心態..

  ￥   元/ 天

  人氣：1480