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卓越客戶服務禮儀與服務技巧特訓營

課程編號:20830

課程價格:¥20000/天

課程時長:2 天

課程人氣:1227

行業類別:不限行業     

專業類別:客戶服務 

授課講師:張淑秋

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
客戶服務經理、客戶服務專員、柜面服務人員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員,以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員

【培訓收益】
1.讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等言談舉止之中,體現在企業客戶服務的各類措施中;
2.通過現場訓練,掌握服務禮儀規范,并促進行為及時調整;通過演練客戶服務溝通和抱怨投訴處理的技巧,全方位提升學員的綜合服務能力和問題處理能力,從而提升客戶滿意度。
3.通過解讀情緒的秘密,找出自己的壓力源,并學習適合于自己的情緒與壓力管理方法,使客服人員變得更樂業、愛業,從而顯得更專業;

 【課程大綱】

 
一、讓卓越的服務理念體現在服務行為中 
1.什么是服務?
2.服務的四個層次
3.我們應具備的服務理念:(經典案例+互動游戲+小組討論)
◆以客戶為中心
◆客戶永遠是對的
◆關注服務細節
◆超越客戶的期望
◆服務的黃金法則與白金法則
4.客戶評價我們服務的五大關鍵要素
◆有形度 
◆同理度 
◆專業度 
◆反應度 
◆配合度
【討論】我們在哪里?我們要去到哪里?
5.為人服務是成功的萬能鑰匙
 
二、讓完美的服務禮儀打動我們的客戶 
1.服務禮儀概述
◆禮儀的定義
◆服務禮儀的作用和基本要求
◆“我”的服務角色定位
2.客服人員的專業形象
◆專業形象儀容篇: 發型標準、面部要求、手部修飾、飾品佩戴等
◆專業形象儀表篇: 男士“從頭到腳”的完美著裝:女士“無懈可擊”的細節搭配
◆點評與指導:塑造你的最佳形象
3.客服人員的儀態禮儀
◆儀態禮儀:迎接客戶時的正確站姿/辦理業務時的正確坐姿/工作區間的正確行姿/
        低處取物的正確蹲姿
◆手勢禮儀:接、遞物品的正確方式/引領的禮儀/乘坐電梯的禮儀
◆表情禮儀:表情與心情 / 相互目光語 / 溫暖客戶的笑容
4.客服人員的交際禮儀
◆見面禮儀:迎送、稱呼、問候、致意、介紹、握手、名片
◆接待禮儀:基本原則 / 待客6步流程 / 待客注意細節 / 待客分寸
◆電話禮儀:電話形象與企業形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀 / 轉接電話的禮儀
 
三、修煉高效溝通技巧以提升客戶滿意度
1.客服人員的語言規范
◆溝通三要素
◆待客五聲
◆常用禮貌用語與服務禁忌語
◆有效溝通三步曲:傾聽、提問及表達
2.學會傾聽
◆先學會聽,再學會說——不要讓舌頭超越思想
◆做個”雙核”對話人,保證溝通的安全性
3.適時提問
◆如何運用開放式與封閉式問題收集有效信息
◆如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度
【情境演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通?
4.善于表達
◆人際表達三準則——別人在乎你說什么,更在乎你怎么說
準則一:換位思考的表達——每個人對自己都有強烈的興趣
準備二:提供正面信息的表達——不說“不,又如何表達“不”
準則三:給別人面子的表達——聰明的退讓藝術
【情境解析】不同的說法,截然不同的結果
◆人際吸引力法則——喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
◆“三明治”溝通技巧——說問題提建議的方法
【案例分析】智慧的客服送給客戶的“三明治”
 
四、讓客戶轉怒為喜的投訴處理技巧 
1.客戶投訴分析  
2.有效處理客戶投訴的意義  
3.正確處理客戶投訴的兩大原則 
4.有效處理投訴6步曲 
◆雙核接受投訴——滅火的技巧 VS 讓客人火上澆油的言談舉止
◆禮貌澄清問題——我們怎樣說不會得罪客戶
◆探討解決辦法——傾聽與建議
◆立刻采取行動——速度與客戶滿意度成正比
◆真誠感謝客戶——巧妙維護客戶自尊
◆重視跟蹤服務——及時反饋問題和處理進展
5.頑固投訴的有效處理
6.成功與失敗案例分析
 
五、借助情緒與壓力管理超越自我
1.解讀情緒的秘密
【小組討論】在生活和工作中,你會出現這些狀況嗎?
2.探索壓力源
3.壓力管理的六大秘訣
4.管好情緒,超越自我
◆快樂地工作,是給自己和客戶最好的禮物
◆心態決定生命的品質
◆永遠追求將“愉快的體驗”帶給客戶
【情境解析】當客戶情緒不佳時,我們該如何應對?
 
六、全方位提升服務能力的綜合訓練
1.情境模擬訓練
◆禮儀訓練:分組進行著裝、化妝互查;練習站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等標準動作
◆現場抽簽問答:此為工作現場模擬,旨在提升學員處理現場問題的應變能力
2.案例分析
◆角色扮演:以企業服務中讓我們感到困惑的實際案例為藍本;
◆頭腦風暴法:對案例進行開放式分析,找到最佳服務方案。
 
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