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超級服務意識

課程編號:2014

課程價格:¥18000/天

課程時長:2 天

課程人氣:2180

行業類別:酒店餐飲     

專業類別:管理技能 

授課講師:姚前進

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
適合于中高層管理者,店長,銷售主管,全體員工

【培訓收益】
◆企業在傾力于研究技術革新的同時,我們不難發現顧客的忠誠度時刻受到挑戰,這種現象逼迫企業愈來愈重視服務。從產品上講,無論是家電還是化妝品,從企業規模上論,無論是國內的海爾還是國外的IBM,從行業上說,無論是生產、制造企業還是旅游飯店業,在全球市場高度開放,且必將更加開放的今天,服務對提升產品競爭力與品牌價值將起到至關重要的作用。服務是得到了重視,但服務質量如何管控?日常經營管理事務繁雜,如何保證優質服務質量的一貫性?企業高管對質量管控聲嘶力竭,下屬的服務質量卻上有政策,下有對策怎么辦?導致服務品質問題的到底是哪幾個缺口?實踐終極服務(Over service)的困難不可忽視,但服務管控迫在眉睫。

第一部分:服務意識 
一、服務是獲得利潤的源泉! 
二、顧客需要什么? 
三、顧客要求的特點 
四、服務的現狀——顧客的期望越來越高 
第二部分:顧客是怎樣流失的? 
一、顧客流失的原因 
二、顧客不滿的損失是什么?
 三、善待投訴的顧客 
第三部分:服務帶來的奇跡 
一、服務改變一生:盛智文的成功啟迪了我們…… 
二、顧客滿意給企業帶來的收益是什么? 
三、顧客滿意能獲得什么? 
第四部分:影響服務的關鍵因素 
一、服務的三個要素 
二、這些事發生在你身上怎么辦? 
三、發生在中國國際航空公司飛機上的事…… 
四、Over service-終極服務(4C) 
五、服務品質的5個缺口 
六、服務質量的標準 
七、服務的關鍵因素 
第五部分:顧客服務的等級
 一、顧客服務的等級 
二、優質服務輸出的根本
 第六部分:員工待客的十項基本行為準則

一、儀表規范 
二、微笑規范 
三、問候規范 
四、讓路規范 
五、起立規范 
六、優雅規范 
七、關注規范 
八、盡責規范 
九、致歉規范 
十、保潔規范

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