（一）、服務與卓越服務，滿意與忠誠
　　1.小組討論：什么是服務，什么是顧客
　　2.回顧服務和客戶的定義
　　服務和顧客的定義
　　我們離卓越服務有多遠
　　3.客戶的滿意與需求
　　客戶滿意度是客服人員你們身上的重任
　　客戶滿意與客戶忠誠

（二）、客戶至上的服務心態
　　1.微笑是永遠的魅力
　　微笑是生活態度
　　微笑是對職業的尊重
　　2.微笑服務的秘訣
　　誰偷走了你的微笑
　　心情五部曲：如何調解壓力和心情
　　情緒控制：對自己的情緒負責
　　3.客服人員八大服務心態分析
　　測試： 你的服務心態和能力如何？
　　錄像：服務人員需要具備的八大服務意識
　　4.反省與計劃（如何高自己的八大服務意識？）

 

（三）、客戶的期望和感知
　　1.客戶需求層次和期望的階梯
　　2.客戶的期望和感知
　　顧客期望的由來
　　感知覺包括的兩大要素
　　3.服務的真實瞬間
　　期望和感知的差距
　　認知和事實哪個更有影響力 

 

（四）、客戶服務技巧
　　1.活動：你是如何對待客戶的
　　2.你和客戶如何進行溝通
　　3.學會控制情緒，實現開心溝通
　　4.服務溝通與卓越人生
　　5.如何表達-說的技巧
　　基本敬語
　　用顧客喜歡的方式說話
　　避免使用的話語
　　6.如何觀察--肢體語言的妙用
　　7.如何傾聽-同感聆聽
　　聽力測試
　　傾聽的原則
　　什么是同感聆聽
　　傾聽練習
　　8.如何問---問得智慧
　　開放式問題
　　封閉式問題

 

（五）、投訴處理的步驟及各步驟技巧
　　1.雙贏的心態
　　2.打破思維框架
　　3.應對客戶投訴的步驟及技巧
　　情緒控制
　　同感聆聽的技巧
　　承認的表述（回答的技巧的運用）
　　征求：詢問（詢問的技巧的運用）
　　解決（解決問題的技巧的運用）
　　積極收尾（留住客戶的技巧的運用）

（六）、角色扮演
　　1.制作觀察單
　　2.各小組準備及扮演
　　3.點評及改進

國際績效改進（ISPI）中國分會副主席
【客戶體驗管CEM™改善體系】創建者
【客戶體驗戰略與管理】版權課程開發者
【ACMP全球變革管理協會】授權認證變革領導力高級講師理
埃里克森教練技術認證
奔馳全球服務顧問認證項目授權講師
新加坡SQ咨詢中心首批認證講師/顧問
上海交大工商管理核心項目高級專家

專業方向

覃老師著眼于組織中最為核心的關鍵要素“系統-流程-人員”， 有近20年的管理咨詢經驗，秉承著“創建優秀的系統，讓優秀的人更優秀”的理念，聚焦于組織中“人”的認知與態度與系統的匹配性。

覃老師透過客戶視角看管理，致力于創建“客戶體驗與客戶價值管理”體系，提升組織的變革領導力，優化管理流程與績效改進能力，曾為數百家中外資企業設計、實施“客戶經營&體驗”咨詢與培訓項目，引導和培訓經驗極為豐富。

覃老師擅長將先進管理理念與學員工作日常情景相結合，注重以客戶業務流程為出發點，以學員為中心，運用引導式、教練式的方式，讓學員產生答案和解決方案，側重在培訓后產生行為變化，提升績效結果。

覃老師培訓親和真實，極具感染力，深入淺出，風趣幽默，善于“以自身的真實激發學員的真實”，在互動中不斷激發學員深度思考與深度學習，因此受到客戶一致好評。

核心課程
《像CEO一樣思考：全面運營管理沙盤模擬》
《客戶體驗戰略與管理設計工作坊》
《變革領導力工作坊》
《教練技術工作坊》
《績效提升工作坊》
《共贏客戶服務》
《關鍵時刻MOT》
 

• 酒店服務執行力

   

  一、服務與卓越服務，滿意與忠誠 1. 小組討論：什么是服務，什么是顧客2.回顧服務和客戶的定義 Ø服務和顧客的定義Ø我們離卓越服務有多遠3.客戶的滿意與需求Ø客戶滿意度是客服人員你們身上的重任Ø客戶滿意與客戶忠誠二、客戶至上的服務心態 1.微笑是永遠的魅力..

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