【培訓對象】
企業家，中高層

【培訓收益】
構建富有戰斗力的企業管理文化

 《以客戶為中心--成就了客戶，也成就了華為》課程課綱：

一、以客戶為中心，成就客戶

1、  “以客戶為中心”還是“以員工為中心”？

2、  何為“客戶為中心，成就客戶”？

3、  以客戶為中心，為客戶創造價值是企業存在的唯一理由

4、  客戶需求與客戶投訴

5、  超越客戶期望

6、  成就客戶也是成就企業自己

 

互動：開場前，讓學員們說說各自對“以客戶為中心”的理解，說說你所遭遇的印象最深刻的最好服務和最差的服務。

 

二、以客戶為中心的銷售&服務組織

1、  銷售與Marketing在華為的定位

2、  Marketing與銷售的區別

3、  銷售觸角布局—以客戶為中心，客戶需求為導向

4、  產品經理、客戶經理與服務經理

5、  渠道經理角色

6、  銷售與研發組織的合作

7、  華為海外組織

 

現場學員分小組互動討論：怎么樣的銷售組織最有效？您認為銷售組織該如何優化？分享其他公司的銷售組織。

 

三、華為的銷售考核指標

1、各部門KPI考核指標的制定

2、Marketing的考核指標及衡量

2、5個等級的考核

3、激勵措施

4、懲罰手段

 

現場學員分小組互動討論：如何設計KPI才更能激發銷售人員的巨大潛力？一些其他公司的考核指標是怎么樣的？

 

四、“以客戶為中心”的內涵與執行

1、以客戶為中心變成企業文化

2、以客戶為中心下各部門的職責（Marketing、銷售、研發、服務）

3、以客戶為中心的需求管理（Marketing、銷售、研發、服務各司其職）

1）Marketing：發現行業趨勢、客戶洞察、引導客戶需求規劃

2）銷售:面向客戶的最親近客戶的組織，收集客戶顯性和隱性需求

3）研發：和Marketing聯合挖掘發現產品需求;以客戶為中心洞察客戶需求并分析，遵守需求管理流程進行管理。

4）服務：收集服務過程中發現的需求

4、以客戶為中心的客戶投訴管理（銷售研發服務各司其職）

 

 

互動：讓學員們談談自己企業如何管理客戶需求和客戶的投訴，以及其他公司的不同做法。

 

五、以客戶為中心的銷售流程

1、LTC（Lead To Cash）重大變革項目介紹

2、高效端到端銷售流程的講解（從線索到回款）

3、解決方案銷售or產品銷售？

4、客戶經理、產品經理和服務經理的配合完成客戶需求/投訴的閉環

5、卷進財經等職能部門，形成一個團隊有效溝通密切合作

6、固化流程增多訂單提升客戶滿意度                                                  

 

現場學員分小組互動討論：如何避免研發銷售服務組織內耗？說說你身邊怎么解決相互扯皮的部門墻問題？

 

六、以客戶為中心的銷售方法與手段

1、以客戶為中心式的狼性銷售文化？

2、初次拜訪客戶該怎么做

3、客戶的分類

4、如何攻陷不友善客戶的防線

5、研究分析客戶，提升客戶關系水平

6、如果客戶直接索賄怎么辦

7、銷售的那幾個隱秘手段

8、如何有效防止友商的進攻

 

現場學員分小組互動演練：抽取一些學員模仿客戶拜訪。

現場學員分小組研討分享：說說你銷售中所遇到的那些尷尬事

 

 

七、企業如何構建“以客戶為中心”文化

1、讓每一位員工認知認可“以客戶為中心,成就客戶”

2、正確樹立企業的客戶觀——以宗教般的虔誠對待客戶

3、基于“以客戶為中心”搭建相應的組織

4、構建“以客戶為中心”的企業運作流程(包括需求管理流程，客戶投訴流程、追溯流程等等)

5、構建“全力以赴 成就客戶”執行力體系。

6、全方位貫徹執行，使之沉淀成為一種企業文化

 

（備注：具體所講內容的深度，以及分組演練或研討等互動，會根據講課的總時間來靈活決定）

許浩明老師的簡單介紹：

1、北京大學光華管理學院畢業、近十三年華為管理實戰經驗；北大光華碩士論文是《華為管理實踐》方面的課題，對華為管理進行深入研究，而且有豐富華為管理實戰經驗。

2、在華為三大核心體系都奮斗歷練過的前華為部長；曾在華為獲“華為金牌團隊獎”“華為優秀項目管理獎”“敬業獎”等榮譽；

3、十年咨詢培訓行業豐富經驗，已輔導近百家企業超萬名學員。既有豐富標桿管理實戰經驗，又有深厚現代企業管理理論功底（管理科班出身）的管理培訓和管理咨詢專家；

4、華為“鐵三角”三個角色都親身歷練過的“第一人”；

5、一直主張并踐行圍繞企業實際問題來解決問題，反對“口嗨”型理論教學或浮于表面的咨詢輔導；

6、德魯克強調“管理是一門實踐”，許老師研究、分享的不止于標桿華為，還會包含其他標桿企業的管理實踐經驗。

 

 

老師核心優勢：

1、  北京大學光華管理學院畢業，近十三年華為管理實戰經驗的資深前華為部長，十年咨詢培訓行業豐富經驗，已輔導近百家企業超萬名學員。資深管理培訓和管理咨詢專家。北大光華碩士論文是《華為管理實踐》方面的課題，對華為管理進行深入研究，而且有豐富華為管理實戰經驗。作為華為“之”字形干部培養的一員，在華為獲得難得的干部輪崗培養機會，在研發（造出產品）、銷售（賣出產品）、服務（售后服務）等三大核心業務體系都任要職奮斗歷練過（有機會在華為三大核心體系都歷練過的人極少，一般來說華為員工有機會歷練過兩個體系就已不錯了），歷任產品全球拓展部部長、銷售總監、研發經理、服務主任、變革管理總監等重要職務；在華為獲得“敬業獎”、“優秀項目管理獎”、帶領團隊獲“金牌優秀團隊獎”等殊榮；既有大客戶銷售服務經驗（針對To B運營商市場），也有渠道銷售服務經驗（針對企業市場），熟悉各種業務場景；是華為“鐵三角”的三個角色都親身歷練過的華為第一人:既做過產品經理，也做過客戶經理和服務經理（就是華為的“鐵三角”三個角色都親身歷練過，這個經歷極其難得。因為歷練過“鐵三角”中兩個角色的老師已經很少，更多人只歷練過其中某一個角色或最多兩個角色而已）；參與過華為805戰略規劃；作為核心，牽頭完成華為超大型管理變革項目（LTC主業務流程再造項目）。早在2001年就進入華為，經歷過華為極其重要的幾個發展階段，親身經歷并參與華為的增長變化，深刻理解華為是如何一步步從小做到大的，在華為研發、銷售、服務三大關鍵體系都歷練過，因此能從不同部門視角，立體化地看清看透整個華為管理，從而對華為整體全流程經營管理和華為企業文化有更全面、更系統、更深刻的理解。跨體系（研發、銷售、服務）的豐富500強企業管理實戰經驗，加上北京大學光華管理學院（中國領先的商學院）畢業而具備的完整商業管理知識體系，以及跨學科（理工科、管理、金融、咨詢等多學科）系統性結構化思維，有助于全局系統性端到端地分析診斷企業面臨的管理問題并提出系統性變革解決方案（而非局部片面方案）。美國PMI項目管理認證會員。高分通過TOEIC英語考試。有多年常駐海外工作經歷和多年國內各城市工作經驗。具備良好的戰略思維和國際化視野。既有豐富管理實戰經驗，又有深厚現代企業管理理論功底（深諳企業發展底層邏輯）。“許浩明慈善基金會”發起人，秉承利他主義，堅持長期主義。

2、  十年咨詢培訓行業豐富經驗，已輔導近百家企業超萬名學員。累計培訓授課過幾百場次，授課經驗豐富，每一場堅持“職業化地走動式授課，努力確保達到良好效果”，受中電科集團、上海銀行、中國郵政、中核集團、中國聯通等多個企業重復邀請; 主導過多家上市公司的駐場咨詢輔導項目，深入企業駐場管理咨詢輔導經驗十分豐富；大學客座教授。

3、  持有基金從業資格證，曾在新恒利達資本（風險投資公司）任投資總監，看過各行各業無數的投資項目，因此對各行各業都有比較深刻的理解；也有助于從頂層資本角度理解企業、幫助企業。

4、  對現代企業管理理論有深刻獨到感悟，同時具有豐富標桿管理實戰經驗，以及豐富的閱歷和豐富的創業經驗，屬于實戰派，更能理解企業家、中高層領導的關注點、需求和痛點。現在任公司總經理兼首席咨詢師，聚焦為企業提供管理變革咨詢輔導落地及訓戰結合的培訓工作。

5、  無論是咨詢項目還是培訓項目，許老師堅持“雙實”原則（實效、實戰），強調一定要結合企業實際，以企業實際問題為中心，盡力推進解決實際問題。反對“口嗨”型理論教學或照搬硬抄、浮于表面的咨詢輔導；即便是培訓項目，許老師也會課前進行調研收集企業實際問題，授課時圍繞企業實際問題案例講課，研討，共創出初步解決思路/方案；許老師培訓項目方式是標桿實踐案例分享和探討為主，管理理論底層邏輯為輔，形式上采用費曼學習法，努力更多互動以啟發學員思考，包括實戰經驗分享+沙盤場景演練&角色扮演＋錄像觀賞＋提問互動＋游戲互動＋分組討論＋學員分享心得和經驗。案例均為許老師實戰經歷。

6、  德魯克強調“管理是一門實踐”，許老師研究、分享的不止于標桿華為的管理實踐，還

會包含其他標桿企業的管理實踐經驗。

 

 

• 工作分析——以客戶為中心的工作產出法

   

  第一部分：以客戶為中心是企業運營的首要原則1．市場經濟是以客戶為中心的經濟2．以客戶為中心是維系生產與運營高效率的基石第二部分：用客戶為中心的理念指導人力資源管理1．管理的本質2．以客戶為中心的人力資源管理理念3．實施以客戶為中心的人力資源管理的路徑第三部分：打造以客戶為中心的人力資源管理工具——&ld..

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