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以客戶為中心--成就了客戶,也成就了華為

課程編號:18515

課程價格:¥25000/天

課程時長:6 天

課程人氣:2767

行業類別:不限行業     

專業類別:客戶服務 

授課講師:許浩明

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
企業家,中高層

【培訓收益】
構建富有戰斗力的企業管理文化

 《以客戶為中心--成就了客戶,也成就了華為》課程課綱:

一、以客戶為中心,成就客戶

1、  “以客戶為中心”還是“以員工為中心”?

2、  何為“客戶為中心,成就客戶”?

3、  以客戶為中心,為客戶創造價值是企業存在的唯一理由

4、  客戶需求與客戶投訴

5、  超越客戶期望

6、  成就客戶也是成就企業自己

 

互動:開場前,讓學員們說說各自對“以客戶為中心”的理解,說說你所遭遇的印象最深刻的最好服務和最差的服務。

 

二、以客戶為中心的銷售&服務組織

1、  銷售與Marketing在華為的定位

2、  Marketing與銷售的區別

3、  銷售觸角布局—以客戶為中心,客戶需求為導向

4、  產品經理、客戶經理與服務經理

5、  渠道經理角色

6、  銷售與研發組織的合作

7、  華為海外組織

 

現場學員分小組互動討論:怎么樣的銷售組織最有效?您認為銷售組織該如何優化?分享其他公司的銷售組織。

 

三、華為的銷售考核指標

1、各部門KPI考核指標的制定

2、Marketing的考核指標及衡量

2、5個等級的考核

3、激勵措施

4、懲罰手段

 

現場學員分小組互動討論:如何設計KPI才更能激發銷售人員的巨大潛力?一些其他公司的考核指標是怎么樣的?

 

四、“以客戶為中心”的內涵與執行

1、以客戶為中心變成企業文化

2、以客戶為中心下各部門的職責(Marketing、銷售、研發、服務)

3、以客戶為中心的需求管理(Marketing、銷售、研發、服務各司其職)

1)Marketing:發現行業趨勢、客戶洞察、引導客戶需求規劃

2)銷售:面向客戶的最親近客戶的組織,收集客戶顯性和隱性需求

3)研發:和Marketing聯合挖掘發現產品需求;以客戶為中心洞察客戶需求并分析,遵守需求管理流程進行管理。

4)服務:收集服務過程中發現的需求

4、以客戶為中心的客戶投訴管理(銷售研發服務各司其職)

 

 

互動:讓學員們談談自己企業如何管理客戶需求和客戶的投訴,以及其他公司的不同做法。

 

五、以客戶為中心的銷售流程

1、LTC(Lead To Cash)重大變革項目介紹

2、高效端到端銷售流程的講解(從線索到回款)

3、解決方案銷售or產品銷售?

4、客戶經理、產品經理和服務經理的配合完成客戶需求/投訴的閉環

5、卷進財經等職能部門,形成一個團隊有效溝通密切合作

6、固化流程增多訂單提升客戶滿意度                                                  

 

現場學員分小組互動討論:如何避免研發銷售服務組織內耗?說說你身邊怎么解決相互扯皮的部門墻問題?

 

六、以客戶為中心的銷售方法與手段

1、以客戶為中心式的狼性銷售文化?

2、初次拜訪客戶該怎么做

3、客戶的分類

4、如何攻陷不友善客戶的防線

5、研究分析客戶,提升客戶關系水平

6、如果客戶直接索賄怎么辦

7、銷售的那幾個隱秘手段

8、如何有效防止友商的進攻

 

現場學員分小組互動演練:抽取一些學員模仿客戶拜訪。

現場學員分小組研討分享:說說你銷售中所遇到的那些尷尬事

 

 

七、企業如何構建“以客戶為中心”文化

1、讓每一位員工認知認可“以客戶為中心,成就客戶”

2、正確樹立企業的客戶觀——以宗教般的虔誠對待客戶

3、基于“以客戶為中心”搭建相應的組織

4、構建“以客戶為中心”的企業運作流程(包括需求管理流程,客戶投訴流程、追溯流程等等)

5、構建“全力以赴 成就客戶”執行力體系。

6、全方位貫徹執行,使之沉淀成為一種企業文化

 

(備注:具體所講內容的深度,以及分組演練或研討等互動,會根據講課的總時間來靈活決定)

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