【培訓對象】


【培訓收益】

《銀行大堂經理：標準化服務技巧》課程大綱

-----服務營銷專家 陳毓慧老師主講

陳毓慧老師形象照 2009-5-2

 

 

 

 

 

 

【課程對象】：

銀行大堂經理、柜員……

【課程時間】：每個課程1天，共6天

【課程大綱】：

 

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

 

導言、關于學習的效率及學習方法分析

 

頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務、溝通與商務禮儀等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

 

第一章、銀行服務禮儀（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、柜員、大堂經理形象禮儀

（一）、服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”

（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

（三）、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”

（四）、儀容禮儀：專業儀容10細節

 

二、柜員、大堂經理基本行動禮儀

（一）、站姿

（二）、坐姿

（三）、走姿

（四）、蹲姿

（五）、指引手勢禮儀

（六）、接遞票據禮儀

（七）、接遞銀行卡禮儀

（八）、接遞現現金禮儀

 

三、柜員服務六流程與禮儀

（一）、迎接：站相迎、誠請坐

（二）、了解：笑相問、雙手接

（三）、辦理：快速辦、巧提示

（四）、推薦：巧引導、善推薦

（五）、成交：巧締結、快速辦

（六）、送客：雙手遞、起立送

 

第二章、客戶服務技巧與優質服務管理（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、大堂經理日常客戶管理程序

（一）、營業前、

（二）、營業中、

（三）、營業后

 

二、現場客戶引導與分流

（一）、客戶分流引導流程

（二）、客戶分流引導原則

（三）、客戶分流引導技巧

（四）、貴賓客戶識別引導流程

（五）、潛在貴賓客戶識別線索

（六）、客戶服務流程管理

（七）、客戶休息管理

 

三、特殊要求服務技巧

（一）、指導取號

（二）、指導填單

（三）、指導使用ATM機禮儀

（四）、指導使用自助終端禮儀

（五）、回答客戶提問禮儀

（六）、派發銀行宣傳單張禮儀

（七）、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

（八）、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

（九）、遇客戶存款假幣溝通服務禮儀

（十）、客戶等待時間過長溝通服務禮儀

 

四、特殊客戶服務技巧

（一）、老年客戶服務技巧

（二）、殘疾人服務技巧

（三）、孕婦服務技巧

（四）、小孩服務技巧

（五）、農村低文化者服務技巧

（六）、工作壓力大， 情緒激動的男士客戶服務技巧

（七）、更年期女性服務技巧

（八）、低文化的老年客戶服務技巧

（九）、貴賓客戶服務技巧

（十）、特殊身份人士服務技巧

 

第三章、大堂經理目標客戶的開拓（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、 挖掘和識別目標客戶

（一）、目標市場分類

（二）、目標客戶挖掘與識別

（三）、尋找銀行利基市場--- MAN 法則

（四）、搜尋客戶源技巧及注意事項

二、客戶深層需求及決策分析

（一）、客戶冰山模型

（二）、高效收集客戶需求信息的方法

（三）、高效引導客戶需求的方法

（四）、客戶合作心理分析

（五）、客戶決策身份分析

 

三、客戶需求引導及洽談策略

（一）、SPIN 引導技巧

（二）、溝通引導的目的

（三）、高效溝通談判六步驟

（四）、溝通引導實用策略

四、銀行產品呈現技巧

（一）、影響產品呈現效果的三大因素

（二）、產品推介的三大法寶

（三）、產品組合呈現技巧

（四）、銀聯標準信用卡（單幣卡）呈現技巧

l 實惠

l 便利

l 安全

（五）、銀行常見產品呈現技巧

l 網銀呈現技巧

l 銀行卡呈現技巧

l 小額貸款呈現技巧

l 分期付款呈現技巧

l 保險產品呈現技巧

l 基金產品呈現技巧

l 黃金產品呈現技巧

l 其它個金產品呈現技巧

 

五、客戶異議處理技巧

（一）、處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）、追根究底—清楚異議產生的根源

（三）、分辨真假—找出核心的異議

（四）、自有主張—處理異議的原則

（五）、化險為夷—處理異議的方法

（六）、寸土寸金—價格異議的處理技巧

（七）、客戶核心異議處理技巧

l 情感與精神層面不滿足；

l 不認可公司、產品

l 不認可營銷服務人員；

l 客戶有太多的選擇；

l 客戶暫時沒有需求；

l 客戶想爭取更多的利益；

 

六、促成合作策略

（一）、建立并強化優勢策略

（二）、同一戰線策略

（三）、假設成交策略

（四）、逐步簽約策略

（五）、適度讓步策略

（六）、資源互換策略

 

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、網銀呈現技巧

2、銀聯標準卡呈現技巧

3、小額貸款呈現技巧

4、分期付款呈現技巧

5、保險產品呈現技巧

6、基金產品呈現技巧

7、黃金產品呈現技巧

8、其它個金產品呈現技巧

 

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第四章、現場服務與突發危機事件處理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、關于事物的突發事件

（一）、點鈔機失靈的應對技巧

（二）、大堂內驗鈔機失靈的應對技巧

（三）、電腦突然死機的應對技巧

（四）、網絡突然中斷的應對技巧

（五）、下雨天，地面滑的應對技巧

 

二、關于人的突發事件處理技巧

（一）、客戶要求上洗手間的應對技巧

（二）、客戶突然生病的應對技巧

（三）、客戶在大堂內滑倒的應對技巧

（四）、客戶在大堂內大聲打手機的應對技巧

（五）、客戶在大堂內被搶錢的應對技巧

（六）、客戶自稱在大堂內被偷錢、偷手機的應對技巧

（七）、多位客戶突然在大堂內爭吵的應對技巧

（八）、孕婦在大堂內被的擠、撞的應對技巧

（七）、有人搶劫的應對技巧

（八）、下雨天， 大量街上行人突然擠進營業大堂的應對技巧

（九）、喝醉酒者應對技巧

（十）、地坯流氓應對技巧

 

三、特殊突發事件

（一）、突然火災的應對技巧

（二）、地震應對

（三）、記者突然光臨應對技巧

（四）、儲戶在拍攝照片、視頻應對技巧

 

廣發行：現場服務與突發危機事件處理

 

第五章、顧客抱怨處理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、客戶不滿抱怨投訴的心理分析

（一）、客戶需求分析

（二）、產生不滿抱怨投訴的常見原因

（三）、客戶抱怨投訴的心理分析

（四）、客戶核心深層需求

(五)、超越客戶滿意的三大策略

 

短片觀看及案例分析：經典通信公司投訴案例分析

瘋狂的股民：客戶為什么這樣做？反映客戶什么心理？

95588：客戶投訴案例分析

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

二、客戶抱怨投訴的處理技巧

（一）、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（二）、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）、處理投訴的要求：依法處理是底線，合情合理是標準 。

（四）、避免15種錯誤處理顧客抱怨的方式：

（五）、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

（六）、客戶安撫技巧

（七）、委婉地提醒客戶技巧

（八）、委婉地解釋和說明公司規定的技巧

（九）、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧

（十）、客戶抱怨投訴處理細節

（十一）、巧妙降低客戶期望值技巧

（十二）、當我們無法滿足客戶的時候……

（十三）、快速處理客戶抱怨投訴策略

 

三、疑難投訴處理流程與技巧

（一）、疑難投訴處理之22對策

（二）、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

l 公司原因造成的抱怨投訴

l 騷擾客戶抱怨投訴

l 惡意投訴

（三）、惡意投訴/補償型投訴處理利器

 

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、 啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、 脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、 精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、 反復型客戶咨詢投訴案例分析；

短片觀看及案例分析

5、 關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例

6、 關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例

7、 關于銀行服務人員服務態度的投訴處理案例

8、 關于理財產品盈利問題的投訴處理案例

9、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

10、 惡意投訴處理案例；

11、 補償型客戶抱怨投訴案例；

12、 特殊身份客戶抱怨投訴案例；

13、 客戶訴訟的庭外和解案例；

 

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

 

第六章、客戶關系管理（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、客戶關系管理關鍵點與6個階段

 

二、客戶關系管理溝通技巧

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營造溝通氛圍技巧

（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”

（四）、深入對方情境

（五）、高效引導技巧

（六）、三明治法則

（七）、委婉提醒技巧

（八）、高效溝通六步曲

 

三、營建客戶關系的4種技巧

（一）、全員服務客戶

（二）、現代客戶關懷工具的使用技巧

（三）、溝通頻率與質量

（四）、敢于表達意愿

 

四、低成本客戶關系營建工具及技巧

（一）、電話

（二）、QQ

（三）、EMAIL

（四）、飛信

（五）、短信息

（六）、上門拜訪

（七）、資訊

（八）、解決客戶核心難題

 

五、判斷誰是關鍵性人物

（一）、職位高低

（二）、性格特征

（三）、職業對應

（四）、威望指數

（五）、專業知識

 

六、高成本高效益客戶關系營建工具及技巧

（一）、商務宴請技巧

（二）、K歌、娛樂技巧

（三）、親友好友公關技巧

（四）、OPP營銷

（五）、營銷沙龍

 

短片觀看及案例分析：

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

四、企業領導：頒獎

五、企業領導：總結發言

六、合影：集體合影

 

【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

² 銀行服務營銷培訓專家

² 國家營銷師、國家高級企業培訓師

² 服務營銷專家、服務禮儀專家

² 投訴處理與危機公關專家

² 中國咨詢行業“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

² 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師

² 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師

² 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數在200天以上，在培訓行業堪稱奇跡。

² 10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監、大區經理、大客戶部經理、營銷總監、培訓總監、執行總監等職位；

² 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。

² 針對銀行八年的培訓經驗

² 培訓課程上千場，培訓學員數萬人

 

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓課程】：

1、 《理財投資營銷實戰技巧訓練》（2-4天）

2、 《小企業貸款營銷、管理、風險控制技巧》（2-4天）

3、 《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行大堂經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行客戶經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

6、 《銀行理財經理營銷綜合技能培訓》（2-4天）

7、 《銀行個人客戶經理服務營銷提升》（2-4天）

8、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

9、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行中層執行力特訓》（2-4天）

11、 《銀行基金銷售技巧訓練》（2-4天）

12、 《互聯網+時代：銀行公私聯動營銷策略與方法》（2-4天）

13、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

14、 《銀行網點：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）

15、 《互聯網+時代：銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

16、 《銀行對公柜員：優質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

17、 《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

18、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

19、 《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）

20、 《從“合格”到“優秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

21、 《銀行客戶經理外拓營銷技巧》（2－4天）

22、 《銀行高效催款技巧》（2－4天）

23、 《銀行突發事件和聲譽風險管控》（2－4天）

24、 《銀行媒體應對與輿情管理課程大綱》（2－4天）

25、 《社區銀行營銷及客戶維護技巧培訓》（2－4天）

26、 《銀行信用卡消費金融》（2－4天）

 

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓咨詢項目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網點”打造項目

2、 銀行網點“中收提升”項目

3、 銀行網點生產力提振項目

4、 南京銀行小微貸款系列培訓項目

5、 銀行網點“公私聯動營銷”項目

6、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產品營銷項目

7、 銀行外拓營銷項目

8、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）

9、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

10、 內蒙赤峰農信社網點輔導項目

11、 社區銀行營銷輔導項目

 

 

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓

 

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

 

【陳老師團隊服務過的部分企業】：

（一）銀行業培訓：

序號

級別

學員所在企業名稱

1

總行級培訓

華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學（2009年）招商銀行批發事業部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）

2

省分行級培訓

山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農業銀行（2010年）江蘇農行大客戶部（2010年）四川省農行（2008年）內蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）

3

市分行級培訓

武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農行（2012年）張掖農行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農行（2012年、2011年）中山農信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農信（2012年、2011年）雷州農信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內江建行（2009年）深發展銀行（2009年）佛山農行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農行（2009年）慈溪農行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農村信合（2008年）

4

區、縣級行培訓

張家港中行（2012年）徐聞農信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農行（2008年）

5

地方性銀行總行培訓

晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農商行（2011年）黑河商行（2011年） 內蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業銀行（2006年）

6

高校研修班、公開課

交通大學金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網絡金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）

 

 

 

 

（二）銀行業咨詢項目：

1. 廣東荔X建行生產力提升項目（2015年，15個網點*5天）

2. 武漢XX建行生產力提升項目（2014年，5個網點*5天）

3. 廣東白X建行生產力提升項目（2014年，6個網點*5天）

4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

5. 四川溫X建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網點*1天）*4個城市）

6. 內蒙建設銀行網點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網點； 集中培訓+網點輔導）

7. 內蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網點輔導）

8. 昆明信合標桿網點建設（2010年，2個標桿網點*7天，26個網點*3天）

國家營銷師 
國家企業培訓師 
銀行服務營銷專家、服務禮儀專家 
中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者 
清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師 
中國總裁培訓、中國商務培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師 

歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。 

10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗
* 培訓課程數千場，培訓學員數萬人

主要課程：
1、《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶經理：優質服務與營銷技巧》（2-4天）
9、《銀行行長及客戶經理：大客戶策反與關系營銷技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷售經理營銷技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）
14、《網點主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業素養訓練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

• 銀行大客戶營銷新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認知 一、商業銀行公司業務經營環境解析1、客戶需求發生變化：投資&融資2、金融脫媒對商業銀行公司業務的影響3、互聯網金融六種模式4、利率市場化加劇同業競爭5、公司業務經營新理念：商行+投行二、商業銀行對公業務高新型產品1、投行類產品2、保理類產品3、資產托管類產品4、現金管理..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經理角色認知1、你僅僅是一個銀行理財產品的推銷員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優秀客戶經理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負責3、客戶經理如何傳達專業度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費心理分析1、客戶的終身價值與成交價值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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• 商業銀行大數據應用創新

   

  一、大數據核心理念及數字化營銷1、大數據的核心理念及思維Ø大數據是探索事物發展和變化規律的工具Ø一切不以解決業務問題為導向的大數據都是耍流氓Ø大數據的核心能力發現業務運行規律及問題探索業務未來發展趨勢Ø從案例看大數據的核心本質2、數字營銷時代的到來Ø..

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• 商業銀行大數據應用創新

   

  一、大數據核心理念及數字化營銷1、大數據的核心理念及思維Ø大數據是探索事物發展和變化規律的工具Ø一切不以解決業務問題為導向的大數據都是耍流氓Ø大數據的核心能力發現業務運行規律及問題探索業務未來發展趨勢Ø從案例看大數據的核心本質2、數字營銷時代的到來Ø..

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• 銀行大數據應用實踐

   

  １．金融大數據應用的問題•互聯網金融尤其依賴數據•金融業本身就是基于數據與信息的產業•目前的問題：ü數據特點與組成n數量不夠大；維度不夠多n核心數據、外圍數據、常規渠道的數據、社會化的數據等ü技術不足n互聯網的流行使得非結構化數據的數量和維度都遠遠超過傳統結構化數據；傳統I..

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• 銀行大堂經理團隊管理能力提升

   

  第一講：大堂經理的角色認知一、網點服務管理的三個層面1. 人管2. 制度管3. 自動自覺二、網點服務管理者的角色認知案例：新任大堂經理與員工三、幾種大堂經理特性1. 服務明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽話型四、網點服務團隊管理者的職業品格1. 敬業精神1）用何種..

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