【培訓對象】


【培訓收益】

《電子銀行產品知識學習及營銷技巧訓練》

-----銀行服務營銷專家 陳毓慧老師 主講

【課程對象】：

銀行人員

【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天

 

【課程大綱】：

 

(領導開訓:強調訓練的意義和紀律)

 

導言、關于學習的效率及學習方法分析

 

頭腦風暴：您碰到哪些關于電子銀行操作和營銷等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

 

第一章 電子銀行產品知識（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、了解電子銀行的概念

二、電子銀行分類

（一）網上銀行

（二）電話銀行

（三）手機銀行

（四）自動柜員機

（五）POS機

（六）其他終端

三、發展電子銀行的重要意義

（一）緩解柜面排隊壓力、改善服務質量的迫切要求

（二）進一步增強客戶粘性、降低客戶流失率的有效手段

（三）應對日趨激烈的市場競爭的戰略需要

四、電子銀行在銀行業整體發展中的影響、作用和地位

 

第二章 、電子銀行產品批量推廣的營銷策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

 

一、營銷的兩個關鍵：利與情

 

二、電子銀行產品批量推廣的營銷策略

(一)關系營銷策略

(二)關鍵人物策略

(三)資源整合策略

(四)海量營銷策略

(五)體驗營銷策略

(六)技術壁壘策略

(七)網絡營銷策略

(八)團隊配合策略

(九)攻心為上策略

(十)主動出擊策略

(十一)戰略合作策略

(十二)專家指導策略

 

三、低成本海量營銷策略：網絡數據庫、QQ、博客等

 

第三章、目標客戶識別與溝通接近技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、目標客戶MAN法則

 

二、客戶挖掘與識別的四大途徑

（一）緣故法

（二）社交法

（三）網絡法

（四）轉介紹法

 

三、客戶關系培養的方式與技巧：電話、信息、上門拜訪等

 

四、客戶溝通技巧

（一）影響溝通效果的因素分析

（二）營造溝通氛圍

（三）溝通六件寶

（四）深入對方情境

（五）高效引導技巧

（六）三明治法則

（七）高效溝通六步曲

（八）溝通禮儀與技巧

第四章、客戶關系營建與需求深度挖掘技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、判斷誰是關鍵性人物

（一）職位高低

（二）性格特征

（三）職業對應

（四）威望指數

（五）專業知識

 

二、客戶關系的6個階段

（一）對公——創造并滿足機構核心需求

（二）對私——創造并滿足個人核心需求

認識--好感--信賴--同盟--合作---深度捆綁

 

三、客戶檔案建立與完善技巧

（一）客戶匯總表

（二）重點客戶詳細檔案表

（三）重點企業客戶詳細檔案表

 

三、集團客戶需求引導與制造技巧

（一）入門版：直接陳述引導

（二）初級版：提問引導技巧

（三）中級版：制造痛苦引導技巧

（四）高級版：SPIN技巧

（五）最佳版：經典高效引導技巧

 

四、營建客戶關系的技巧與禮儀

（一）全員服務客戶

（二）現代客戶關懷工具的使用技巧與禮儀

（三）與客戶禮尚往來技巧與禮儀

（四）溝通頻率與質量

（五）敢于表達意愿

（六）利益滿足

（七）精神情感滿足

（八）替代性地滿足核心需求（解決核心問題）

（九）事業發展滿足

（十）巧妙訴苦策略

（十一）唯一的依靠

 

五、客戶深度開發策略

（一）比競爭對手服務好

（二）業務深度捆綁

（三）資金深度捆綁

（四）情感培養（關系營建）

（五）戰略聯盟

 

六、超越客戶滿意的三種技巧

（一）提高服務品質

（二）巧妙地降低客戶期望值

（三）精神情感層面滿足

 

第五章、產品呈現技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、產品呈現的三大法寶

（一）視覺營銷法

（二）體驗營銷法

（三）利弊分析法

 

二、一些企業的成功經驗

 

三、如何呈現產品， 讓客戶覺得超值？

 

四、當競爭對手產品品牌優勢、贈品更多時， 我們該如何呈現產品更有利？

 

五、如何讓客戶高層體驗并認同我司信息化產品？

（一）介紹核心收益

（二）體驗核心功能

（三）教支持者體驗產品

（四）教關鍵人物體驗產品

（五）獲得關鍵人物支持

第六章、異議處理、商務談判與促成技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶想爭取更多優惠的談判技巧

（一）利益交換法

（二）雙方共贏法

（三）巧妙訴苦法

（四）上級權力法

（五）利弊分析法

（六）小幅遞減法

（七）三明治法

（八）替代方案法

（九）費用：化整為零

（十）收益：聚沙成塔

 

二、異議處理與促成技巧

（一）假設成交促成法

（二）體驗營銷促成法

（三）步步為營促成法

（四）適度讓步促成法

（五）利弊分析促成法

（六）請求成交促成法

 

三、異議處理流程

（一）三明治第一層：理解、肯定、贊美、感謝、關心、微笑

（二）三明治第二層：分析原因、解釋原因、詢問、舉例說明、提出替代解決方案

（三）三明治第二層：促成客戶接受

（四）三明治第二層：立即采取下一步行動

（五）三明治第三層：贊美、感謝、希望、微笑

四、異議應對及談判實用22大策略

（一）資源整合策略

（二）同一戰線策略

（三）攻心為上策略

（四）巧妙訴苦策略

（五）限時談判策略

（六）丟車保帥策略

（七）上級權利策略

（八）利弊分析策略

（九）黑白臉配合策略

（十）威逼利誘策略

（十一）息事寧人策略

（十二）快刀斬亂麻策略

（十三）欲擒故縱策略

（十四）團隊配合策略

（十五）情感拉攏策略

（十六）步步為營策略

（十七）先發制人策略

（十八）虛實結合策略

（十九）迂回曲折策略

（二十）疲憊戰術策略

（二十一）最后通牒策略

（二十二）以柔克剛策略

 

五、優勢談判策略

（一）不開先例技巧

（二）同一戰線技巧

（三）先苦后甜技巧

（四）限時談判技巧

（五）上級權利技巧

（六）威逼利誘技巧

 

六、劣勢談判技巧

（一）資源整合技巧

（二）巧妙訴苦技巧

（三）攻心為上技巧

（四）疲憊戰術技巧

（五）丟車保帥策略

（六）團隊配合策略

（七）此消彼長的利弊分析策略

（八）感情拉攏策略

（九）農村包圍城市策略

（十）步步為營策略

（十一）替代方案策略

（十二）虛實結合策略

 

 

第七章、綜合情景演練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、實例分析

 

二、模擬演練

 

課程結束：

一、 重點知識回顧

二、 互動：問與答

三、 學員：學習總結與行動計劃

四、 企業領導：頒獎

五、 企業領導：總結發言

六、 合影：集體合影

【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

² 銀行服務營銷培訓專家

² 國家營銷師、國家高級企業培訓師

² 服務營銷專家、服務禮儀專家

² 投訴處理與危機公關專家

² 中國咨詢行業“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

² 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師

² 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師

² 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數在200天以上，在培訓行業堪稱奇跡。

² 10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監、大區經理、大客戶部經理、營銷總監、培訓總監、執行總監等職位；

² 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。

² 針對銀行八年的培訓經驗

² 培訓課程上千場，培訓學員數萬人

 

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓課程】：

1、 《理財投資營銷實戰技巧訓練》（2-4天）

2、 《小企業貸款營銷、管理、風險控制技巧》（2-4天）

3、 《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行大堂經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行客戶經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

6、 《銀行理財經理營銷綜合技能培訓》（2-4天）

7、 《銀行個人客戶經理服務營銷提升》（2-4天）

8、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

9、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

10、 《銀行中層執行力特訓》（2-4天）

11、 《銀行基金銷售技巧訓練》（2-4天）

12、 《互聯網+時代：銀行公私聯動營銷策略與方法》（2-4天）

13、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

14、 《銀行網點：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）

15、 《互聯網+時代：銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

16、 《銀行對公柜員：優質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

17、 《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

18、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

19、 《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）

20、 《從“合格”到“優秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

21、 《銀行客戶經理外拓營銷技巧》（2－4天）

22、 《銀行高效催款技巧》（2－4天）

23、 《銀行突發事件和聲譽風險管控》（2－4天）

24、 《銀行媒體應對與輿情管理課程大綱》（2－4天）

25、 《社區銀行營銷及客戶維護技巧培訓》（2－4天）

26、 《銀行信用卡消費金融》（2－4天）

 

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓咨詢項目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網點”打造項目

2、 銀行網點“中收提升”項目

3、 銀行網點生產力提振項目

4、 南京銀行小微貸款系列培訓項目

5、 銀行網點“公私聯動營銷”項目

6、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產品營銷項目

7、 銀行外拓營銷項目

8、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）

9、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

10、 內蒙赤峰農信社網點輔導項目

11、 社區銀行營銷輔導項目

 

【課程特色】：

四、激情洋溢

五、互動性強

六、案例豐富

七、貼近實際

八、深入淺出

九、邏輯性強

十、解決難題

十一、賞識培訓

 

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

 

【陳老師團隊服務過的部分企業】：

（一）銀行業培訓：

序號

級別

學員所在企業名稱

1

總行級培訓

華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學（2009年）招商銀行批發事業部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）

2

省分行級培訓

山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農業銀行（2010年）江蘇農行大客戶部（2010年）四川省農行（2008年）內蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）

3

市分行級培訓

武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農行（2012年）張掖農行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農行（2012年、2011年）中山農信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農信（2012年、2011年）雷州農信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內江建行（2009年）深發展銀行（2009年）佛山農行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農行（2009年）慈溪農行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農村信合（2008年）

4

區、縣級行培訓

張家港中行（2012年）徐聞農信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農行（2008年）

5

地方性銀行總行培訓

晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農商行（2011年）黑河商行（2011年） 內蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業銀行（2006年）

6

高校研修班、公開課

交通大學金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網絡金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）

7

咨詢輔導項目

 

（二）銀行業咨詢項目：

1. 廣東荔灣建行生產力提升項目（2015年，15個網點*5天）

2. 武漢XX建行生產力提升項目（2014年，5個網點*5天）

3. 廣東白云建行生產力提升項目（2014年，6個網點*5天）

4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

5. 四川溫江建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網點*1天）*4個城市）

6. 內蒙建設銀行網點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網點； 集中培訓+網點輔導）

7. 內蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網點輔導）

昆明信合標桿網點建設（2010年，2個標桿網點*7天，26個

國家營銷師 
國家企業培訓師 
銀行服務營銷專家、服務禮儀專家 
中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者 
清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師 
中國總裁培訓、中國商務培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師 

歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。 

10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗
* 培訓課程數千場，培訓學員數萬人

主要課程：
1、《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶經理：優質服務與營銷技巧》（2-4天）
9、《銀行行長及客戶經理：大客戶策反與關系營銷技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷售經理營銷技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）
14、《網點主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業素養訓練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示