【培訓對象】


【培訓收益】

《銀行：個人客戶經理（理財經理）理財規劃與資產配置營銷技能提升》

-----服務營銷專家 陳毓慧老師主講

說明: 陳毓慧老師形象照 2009-5-2

【課程對象】：銀行個人客戶經理

【課程時間】：實戰版6天、濃縮版3天

 

【課程大綱】：

 

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

頭腦風暴：您碰到哪些關于銀行理財產品營銷技巧、客戶維護等方面的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

 

第一章、陌生存量客戶邀約技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

 

一、電話邀約前期準備工作

（一）電話邀約目標

（二）電話邀約前的六類業務知識的準備及訓練

 

二、電話邀約的基本流程與技巧

（一）客戶會談準備

1、客戶信息收集與分析

2、客戶約見理由的選擇與包裝

3、短信預熱

“電話未打，約見便已經成功一半”

4、電話目標的設定與排序

【練習】：典型客戶的約見準備——制定聯系計劃表、設計預熱短信

（二）低風險開場白

1、客戶對陌生人的信息需求

2、傳統電話中的信息效用分析

3、開場白的三個關鍵點：確認客戶、告知電話內容、約定電話時長

4、電話開場白的腳本策劃

5、本環節典型異議處理

6、陌生客戶的邀約開場白

【討論】：你是如何傳遞專業與動機的

【練習】：開場白的應用——新客戶、老客戶、轉介紹客戶

（三）約見理由呈現

1、職業化的言語風范

2、以客戶利益為中心的語言意識

3、高度客戶化的語言內容

4、典型異議處理技巧

（四）見面時間敲定

1、欲擒故縱——讓客戶自己敲定

將選擇自由交給客戶，增加良性感知

2、主動出擊——時間限制法

拿回主動權，站在客戶角度的二擇其一

3、有張有弛——退求其次

不死磨硬磕，約定下次電話時間

【話術通關】：如何敲定見面時間

（五）后續跟進

 

三、電話邀約技巧

（一）營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

（二）溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

（三）深入對方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚理論

3、對方最關心的是什么（聆聽與觀察）

4、如何站在對方立場進行溝通

5、進入對方心理舒適區

（四）高效引導技巧

1、開放式提問、封閉式提問

2、SPIN提問模式

3、經典高效引導技巧

（五）三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心

第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷

 

三、電話邀約促成技巧

（一）假設成交法

（二）視覺成交法

（三）心像促成法

（四）總結締結法

（五）對比締結法

（六）請求促成法

 

四、電話邀約結束技巧

 

五、電話邀約的成功法則

（一）大數法則

（二）ABC配合法則

（三）全方位邀約法則

（四）連續邀約法則

短片觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例

李陽瘋狂英語：電話邀約顧客異議處理正反案例

兒童記憶力課程：電話邀約顧客異議處理正反案例

 

第二章、挖掘客戶需求及引導式營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、客戶深層需求及合作心理分析

(一)客戶冰山模型

(二)高效收集客戶需求信息的方法

(三)高效引導客戶需求的方法

(四)大客戶合作決策心理分析

二、客戶檔案建立與分類管理技巧

(一)客戶匯總表

(二)關鍵人物檔案表

(三)重點客戶詳細檔案表

(四)重點企業客戶詳細檔案表

三、客戶需求引導與制造技巧

(一)入門版：直接陳述引導

(二)初級版：提問引導技巧

(三)中級版：制造痛苦引導技巧

(四)高級版：SPIN技巧

(五)最佳版：經典高效引導技巧

四、客戶分類

（一）積極投資型

（二）未知抗拒型

（三）受傷抗拒型

（四）資深抗拒型

五、積極投資型、未知抗拒型客戶：批量需求挖掘與引導技巧

（一）高效批量需求挖掘與引導技巧

（二）營造營銷氛圍

六、積極投資型、未知抗拒型客戶：提問引導技巧

（一）開放式提問、封閉式提問

（二）讓人難以拒絕的引導技巧

（三）讓人立即產生興趣的引導技巧

七、受傷抗拒型、資深抗拒型：深度引導技巧

（一）制造痛苦引導技巧

（二）SPIN深度引導技巧

八、受傷抗拒型、資深抗拒型：全面引導技巧

（一）客觀分析引導技巧

（二）排他分析引導技巧

（三）此消彼長利弊分析引導技巧

 

案例分析及模擬演練：

案例一：劉先生，約45歲，某企業主， 多次推薦，他均以保險收益太低，為由拒絕營銷

案例二：張姐， 約35歲， 某事業單位職工， 陽光收入頗高，多次推薦，她均稱以前在銀行被騙過， 再也不相信銀行了， 只存活期，其它都不辦理。

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第三章、理財規劃與資產配置及營銷策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、客戶關系的管理

（一）客戶關系的建立

（二）客戶財務分析與評價

（三）理財規劃方案的制定

（四）理財規劃方案的實施

 

二、金融與非金融的資產配置

1、金融投資/產品的配置

（1） 固定收益類產品

（2） 信托產品

（3） 儲蓄和現金管理類產品

（4） 房地產相關投資

（5） 股票類產品：基本面分析與技術面分析

（6） 基金：TOT,FOF,指數化等分析

（7） 實物投資(黃金)

（8） 私募股權投資/風險投資：PE與VC

（9） 保險：雙10定律；4321方式；80法則

（10） 金融衍生品

（11） 任意形式的海外投資

2、非金融投資/產品的配置

（1） 私人飛機、游艇、豪華房產購置

（2） 藝術品收藏和投資

（3） 高端娛樂項目

（4） 企業管理咨詢

（5） 稅務咨詢

（6） 對國家政策、產業

（7） 發展方向的研究

（8） 投資移民咨詢

（9） 法律咨詢

（10） 融投資機會介紹

（11） 主題沙龍活動

（12） 高端養老

（13） 子女教育咨詢

（14） 高端旅行咨詢

（15） 高端醫療服務

三、資產配置理論

（1） 經濟周期與美林時鐘方式配置

（2） 戰略資產配置與戰術資產配置

（3） 動態資產配置與靜態資產配置

（4） 積極資產配置與消極資產配置

 

四、家庭常見規劃

（一） 現金與消費支出規劃

1. 家庭生命周期階段的分析

2. 現金規劃與現金規劃工具

3. 現金與消費支出規劃方案的制定

4. 現金與消費支出規劃案例

（二） 教育規劃

1. 教育規劃概述

2. 教育規劃工具的選擇

3. 教育規劃方案的制定

4. 教育規劃案例分析

（三）住房規劃

1. 住房需求分析

2. 購房的財務策略和融資方案

3. 房地產投資

4. 住房規劃案例分析

（四） 投資規劃

1. 投資需求與投資規劃

2. 投資的影響因素及投資工具的選擇

3. 投資規劃方案的制定

4. 投資規劃案例分析

（五）風險管理與保險規劃

1. 風險與保險

2. 家庭保險工具的選擇

3. 保險理財規劃方案設計的原則和方法

4. 保險規劃案例分析

（六）退休養老規劃

1. 退休生活設計與退休費用分析

2. 現行社會保險體系

3. 退休養老理財規劃的方法與建議

（七）稅收規劃

1. 稅收規劃的概念、原則與方法

2. 個人所得稅

3. 家庭稅

　

（八）財產分配與遺產規劃

1. 家庭財產風險的種類與財產界定

2. 財產分配規劃的原則和工具

3. 遺產與遺產規劃

4. 財產分配與遺產規劃

 

五、理財規劃與資產配置方案建議書編寫

（一）標題、正文格式

（二）家庭情況分析

1. 基本情況

2. 資產負債情況

3. 家庭收支情況

4. 家庭保障情況

5. 情況小結

（三）個人理財計劃的制定

1. 幾點基本假設：

a) 通貨膨脹的預測：

b) 家庭收入增長的預測：

c) 寶寶教育費用的預測：

d) 房價的增長預測：

e) 最低現金持有量：

2. 風險承受能力分析：

3. 投資理財建議：對現有資產的處置 、建立新的資產組合配置

4. 家庭保障配置：

 

六、其他銀行理財規劃與資產配置營銷案例

（一）廣州理財規劃與資產配置營銷案例

（二）建設理財規劃與資產配置營銷案例

（三）廣州理財規劃與資產配置營銷案例

（四）包商理財規劃與資產配置營銷案例

（五）農村信用社理財規劃與資產配置營銷案例

（六）天津農行理財規劃與資產配置營銷案例

（七）渤海銀行理財規劃與資產配置營銷案例

（八）廣東農商行理財規劃與資產配置營銷案例

 

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第四章、銀行客戶心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

 

一、高凈值客戶分析

(一) 全國高資產凈值人群的分布，根據地域特點采取合適的營銷對策

(二) 高資產凈值人群的性別、年齡、學歷的分別狀況與營銷對策

(三) 高資產凈值人群的婚姻狀況，職業狀況與合適的營銷對策

(四) 高資產凈值人群的婚姻狀況，職業狀況與合適的心理需求

二、網點客戶識別六大關鍵信息

(一) 物品信息

(二) 言語信息

(三) 行為信息

(四) 業務信息

(五) 單位信息

(六) 住宅信息

 

三、客戶的氣質類型與不同細分群體客戶消費心理分析

(一) 客戶氣質類型分析

(二) 不同氣質類型客戶的行為特征

(三) 基于客戶理財投資心理的市場細分

(四) 如何從客戶心理細分出發考慮

(五) 不同職業客戶的消費心理分析：公務員、金領、白領、農民等不同職業客戶消費心理分析

(六) 不同資產狀況客戶的消費心理分析

(七) 不同年齡的消費者的價值觀分析

(八) 社會文化對客戶心理的影響

 

四、客戶關系營建及維護

（一）全員動員服務客戶

（二）現代客戶關懷工具的使用技巧

（三）溝通頻率與質量；

（四）敢于表達意愿；

廣州招行案例

中信銀行案例

興業銀行案例

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第五章、實踐演練

 

設計八個不同行業、不同收入、不同性格的家庭，進行理財規劃與資產配置練習實踐

討論點評

 

課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

四、企業領導：頒獎

五、企業領導：總結發言

六、合影：集體合影

 

【陳老師資歷】：

² 銀行服務營銷培訓專家

² 國家營銷師、國家高級企業培訓師

² 服務營銷專家、服務禮儀專家

² 投訴處理與危機公關專家

² 中國咨詢行業“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

² 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師

² 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師

² 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業堪稱奇跡。

² 10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監、大區經理、大客戶部經理、營銷總監、培訓總監、執行總監等職位；

² 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。

² 針對銀行八年的培訓經驗

² 培訓課程上千場，培訓學員數萬人

 

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓課程】：

1、 《外匯理財投資營銷實戰技巧訓練》（2-4天）

2、 《小企業貸款營銷、管理、風險控制技巧》（2-4天）

3、 《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行大堂經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行客戶經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

6、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

7、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行中層執行力特訓》（2-4天）

9、 《銀行基金銷售技巧訓練》（2-4天）

10、 《互聯網+時代：銀行公私聯動營銷策略與方法》（2-4天）

11、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

12、 《銀行網點：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）

13、 《互聯網+時代：銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

14、 《銀行對公柜員：優質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

15、 《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

16、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

17、 《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）

18、 《從“合格”到“優秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

19、 《銀行客戶經理外拓營銷技巧》（2－4天）

20、 《銀行高效催款技巧》（2－4天）

21、 《銀行突發事件和聲譽風險管控》（2－4天）

22、 《銀行媒體應對與輿情管理課程大綱》（2－4天）

23、 《社區銀行營銷及客戶維護技巧培訓》（2－4天）

24、 《銀行信用卡消費金融》（2－4天）

 

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業主要培訓咨詢項目】：

1、 銀行“大零售、三綜合網點”打造項目

2、 銀行網點“中收提升”項目

3、 銀行網點生產力提振項目

4、 南京銀行小微貸款系列培訓項目

5、 銀行網點“公私聯動營銷”項目

6、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產品營銷項目

7、 銀行外拓營銷項目

8、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）

9、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

10、 內蒙赤峰農信社網點輔導項目

11、 社區銀行營銷輔導項目

 

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓

 

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

 

【陳老師團隊服務過的部分企業】：

（一）銀行業培訓：

序號

級別

學員所在企業名稱

1

總行級培訓

華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學（2009年）招商銀行批發事業部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年）

2

省分行級培訓

山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農業銀行（2010年）江蘇農行大客戶部（2010年）四川省農行（2008年）內蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年）

3

市分行級培訓

武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農行（2012年）張掖農行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農行（2012年、2011年）中山農信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農信（2012年、2011年）雷州農信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內江建行（2009年）深發展銀行（2009年）佛山農行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農行（2009年）慈溪農行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農村信合（2008年）

4

區、縣級行培訓

張家港中行（2012年）徐聞農信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農行（2008年）

5

地方性銀行總行培訓

晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農商行（2011年）黑河商行（2011年） 內蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業銀行（2006年）

6

高校研修班、公開課

交通大學金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網絡金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年）

7

咨詢輔導項目

 

（二）銀行業咨詢項目：

1. 廣東荔灣建行生產力提升項目（2015年，15個網點*5天）

2. 武漢XX建行生產力提升項目（2014年，5個網點*5天）

3. 廣東白云建行生產力提升項目（2014年，6個網點*5天）

4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

5. 四川溫江建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網點*1天）*4個城市）

6. 內蒙建設銀行網點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網點； 集中培訓+網點輔導）

7. 內蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網點輔導）

8. 昆明信合標桿網點建設（2010年，2個標桿網點*7天，26個網點*3天）

9.

國家營銷師 
國家企業培訓師 
銀行服務營銷專家、服務禮儀專家 
中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者 
清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師 
中國總裁培訓、中國商務培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師 

歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。 

10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗
* 培訓課程數千場，培訓學員數萬人

主要課程：
1、《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶經理：優質服務與營銷技巧》（2-4天）
9、《銀行行長及客戶經理：大客戶策反與關系營銷技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷售經理營銷技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）
14、《網點主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業素養訓練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示