【培訓對象】


【培訓收益】

《電信：顧問營銷技能綜合提升特訓營》

——通信服務營銷專家 陳毓慧老師主講

 

【課程對象】：通信業務顧問

【課程時間】：實戰版4天、濃縮版2天

 

【課程大綱】：

 

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

頭腦風暴：您碰到哪些關于通信產品營銷技巧、客戶維護等方面的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

 

 

第一章、目標心理及需求分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、目標客戶的MAN 法則

二、顧客性格分析

三、顧客購物決策分析

（一）決策者

（二）購買者

（三）建議者

（四）影響者

 

四、判斷誰是關鍵性人物

（一）職位高低

（二）性格特征

（三）職業對應

（四）威望指數

（五）專業知識

 

五、顧客購買動機分析

（一）逃避痛苦

（二）追求快樂

 

六、顧客自身分析

（一）顧客年齡分析(青少年、中年、老年)

（二）顧客職業分析(經濟職業人士、傳統職業人士、機關行政事業單位)

（三）顧客地域分析(農村、城市)

（四）顧客購買態度分析

（五）顧客購買心理分析

（六）顧客購買行動分析

（七）顧客購買關心分析

（八）顧客深層需求分析

 

短片觀看及案例分析：廣州移動: 目標客戶挖掘與識別案例

廣西電信：目標客戶挖掘與識別案例分析

深圳電信：客戶挖掘與識別案例分析

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

第三章、客戶顧問式需求引導技巧（頭腦風暴、模擬演練、短片觀看、案例分析）

一、高效收集客戶信息的方法

（一）觀察法

（二）提問引導法

（三）分析法

 

二、針對不同客戶認識度的顧問式需求引導技巧

（一）未知、未辦業務型客戶

（二）已辦競爭對手業務型

（三）受傷抗拒型、資深抗拒型

 

三、針對不同年齡的客戶的顧問式需求引導技巧

(一) 青少年

(二) 中年

(三) 老年

 

四、針對不同職位的顧問式需求引導技巧

五、針對不同需求的顧問式需求引導技巧

六、針對不同行業的顧問式需求引導技巧

 

 

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

第四章、通信產品呈現技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、影響銷售效果的三大因素

(一) 取得信賴

(二) 利益呈現

(三) 挖掘需求

 

二、產品推介的法寶

(一) 數據對比法

(二) 從眾心理法

(三) 制造痛苦法

(四) 限時限量法

(五) 利弊分析法

(六) 委婉提醒法

 

三、不同客戶四種性格的營銷技巧

(一) 力量型

(二) 活潑型

(三) 完美型

(四) 和平型

 

四、電信部分業務顧問營銷推介技巧

(一) 車載信息服務行業解決方案

(二) 保險行業解決方案

(三) 物流E通配送行業解決方案

(四) 天翼家校通

(五) 號碼百事通

(六) 視頻會議外包解決方案（金視通）

(七) 委辦局電子政務解決方案

(八) 區縣電子政務應用基礎平臺暨協同辦公系統

(九) 呼叫中心集成解決方案

(十) 電子政務解決方案

(十一) IT維護外包解決方案

(十二) 汽車前裝信息服務解決方案

(十三) 企業門戶解決方案

(十四) 店鋪版通信版套餐

(十五) 店鋪版信息版套餐

(十六) 旺鋪加盟基礎組合方案1－1

(十七) 旺鋪加盟基礎組合方案1－2

(十八) 網絡無憂增強組合方案2－1

 

案例分析及模擬演練： 廣西電信: 通信產品呈現技巧案例

福建移動：通信產品呈現技巧案例

廣州移動：通信產品呈現技巧案例

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第四章、客戶異議處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、快速分析投訴產生的真實原因

(一) 客戶心理不健康

(二) 客戶期望值高

(三) 客戶不理解我們工作流程和工作要求

(四) 服務人員態度、服務溝通技巧、分析能力待提高

(五) 已給客戶造成損失

 

二、快速確認投訴的真實目的

(一) 求發泄不滿的心理

(二) 求尊重公平的心理

(三) 求補償損失的心理

(四) 求盡快解決問題的心理

(五) 惡意投訴心理

 

三、客戶性格心理分析及處理技巧

(一) 和平型

(二) 力量型

(三) 活潑型

(四) 完美型

 

四、非補償型難纏客戶心理分析

(一) 客戶為什么會粗魯無理？

(二) 客戶為什么會夸大其詞？

(三) 客戶為什么會做出一些讓人難以接受的行為？

(四) 為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？

(五) 為什么好像我們說的很多實際的客觀的話， 客戶都認為不對？

 

五、補償型難纏客戶心理分析

(一) “合理補償型”客戶心理分析

(二) “巨額非合理補償型”客戶心理分析

(三) 客戶要求向媒體報曝光的心理分析

(四) 客戶為什么提出要補償？

(五) 他的真實目的是什么？

 

六、客戶抱怨投訴常見處理技巧

（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處 理事情；

（三）避免20種錯誤處理顧客抱怨的方式

（四）客戶抱怨投訴處理的步驟

 

七、委婉地解釋和說明公司規定的技巧、降低客戶期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請教法

（四）同一戰線法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級權利法

（九）體驗呈現法

（十）舉例說明法

（十一）提問引導法

（十二）摩托羅拉法

 

八、及時安撫客戶情緒技巧

(一) 語言技巧

(二) 行為技巧

(三) 三換原則

 

九、客戶抱怨投訴處理技巧

“三明治”+提問引導技巧

第一層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、理解、關心

第二層---核心問題（解決投訴）：建議、指正、要求、詢問、引導

第三層---積極情感（正能量）：鼓勵、肯定、贊美、希望、關心

 

十、當我們無法滿足客戶的時候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙轉移

（四）摩托羅拉

（五）巧妙的降低客戶期望值

（六）此消彼長利弊分析

（七）正能量激勵

（八）心理滿足+情感關懷

 

十一、反復投訴、惡意投訴、補償型投訴應對22大策略

(一) 資源整合策略

(二) 同一戰線策略

(三) 攻心為上策略

(四) 巧妙訴苦策略

(五) 限時談判策略

(六) 丟車保帥策略

(七) 上級權利策略

(八) 利弊分析策略

(九) 黑白臉配合策略

(十) 威逼利誘策略

(十一) 息事寧人策略

(十二) 快刀斬亂麻策略

(十三) 欲擒故縱策略

(十四) 團隊配合策略

(十五) 情感拉攏策略

(十六) 步步為營策略

(十七) 先發制人策略

(十八) 虛實結合策略

(十九) 迂回曲折策略

(二十) 疲憊戰術策略

(二十一) 最后通牒策略

(二十二) 以柔克剛策略

 

十二、升級投訴、疑難投訴處理策略

（一）解決核心問題

（二）代替性解決策略

（三）此消彼長利弊分析

（四）運用法律知識

（五）借用人性情感

 

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

第五章、客戶促成技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、假設成交促成法

二、體驗營銷促成法

三、步步為營促成法

四、適度讓步促成法

五、利弊分析促成法

六、請求成交促成法

案例分析及模擬演練： 廣州移動: 客戶促成技巧案例

福建移動通信：客戶促成技巧案例

廣州電信通信：客戶促成技巧案例

 

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

四、企業領導：頒獎

五、企業領導：總結發言

六、合影：集體合影

 

【陳毓慧老師資歷】：

² 通信服務營銷培訓專家

² 國家營銷師、國家高級企業培訓師

² 服務營銷專家、服務禮儀專家

² 投訴處理與危機公關專家

² 中國咨詢行業“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

² 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師

² 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師

² 作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今9年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業堪稱奇跡。

² 10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監、大區經理、大客戶部經理、營銷總監、培訓總監、執行總監等職位；

² 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資管理/控股：美容院、酒店、營銷策劃機構、投資房產等）。

² 針對銀行、通信、電力、水務等“公共服務行業”八年的培訓經驗

² 培訓課程上千場，培訓學員數萬人

 

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業主要培訓課程】：

1. 《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）

2. 《裝維：服務營銷與有效溝通技巧》（2-4天）

3. 《通信：營業廳4G終端業務營銷技能提升》（2-4天）

4. 《4G合約機、裸機銷售技巧》（2-4天）

5. 《4G流量經營及智能終端精細化營銷》（2-4天）

6. 《集團/政企4G全業務信息化營銷策略與技巧》（2-4天）

7. 《4G產品體驗營銷策略與方法》（2-4天）

8. 《媒體防范與應對技巧》（2-4天）

9. 《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

10. 《TTT：通信二次講師授課技能訓練營》（2-20天）

11. 《4G時代，通信店長創新現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

12. 《從“合格”到“優秀”－4G時代新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

 

【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業主要培訓咨詢項目】：

1. 通信4G升級、4G放號推廣策劃與組織項目

2. 炒店， 路演促銷、品牌手機特賣、合約機特賣會等活動策劃與組織項目

3. 大型品牌推廣會、大型發布會等活動項目策劃與組織項目

4. 通信投訴處事疑難客戶應對服務項目

5. 通信TTT培訓項目（輸出通信相關的20-40個課程及素材）

 

謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

 

【課程特色】：

1. 激情洋溢

2. 互動性強

3. 案例豐富

4. 貼近實際

5. 深入淺出

6. 邏輯性強

7. 解決難題

8. 賞識培訓

 

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

 

 

 

國家營銷師 
國家企業培訓師 
銀行服務營銷專家、服務禮儀專家 
中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者 
清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師 
中國總裁培訓、中國商務培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師 

歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。 

10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗 
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗
* 培訓課程數千場，培訓學員數萬人

主要課程：
1、《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
5、《銀行：高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
6、《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
8、《銀行客戶經理：優質服務與營銷技巧》（2-4天）
9、《銀行行長及客戶經理：大客戶策反與關系營銷技巧》（2-4天）
10、《銀行信用卡銷售經理營銷技能綜合提升培訓》（2-4天）
11、《銀行突發事件和危機管理技巧》（2-4天）
12、《銀行團隊建設與執行力訓練 》（2-4天）
13、《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）
14、《網點主任綜合技能提升》（2-4天）
15、《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、《TTT：銀行內訓師授課技能訓練》（2-4天）
17、《銀行新員工職業素養訓練》（2-4天） 

授課形式：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示

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