【培訓對象】
營業廳營業員、社區經理、營業廳經理等

【培訓收益】
提升營業廳人員全員營銷意識，提升營銷技能。

 營業廳顧問式營銷技能訓練


課程大綱：
模塊一、主動營銷意識與服務營銷理念
1、“不主動，就要挨打”——主動營銷時代來臨
2、服務營銷一體化
1）思考：服務與銷售的關系？
2）服務——銷售的基礎
3、優秀服務營銷者的自我修煉
  1）課堂研討：如果成為TOP SALES?
  2 )心態修煉——積極心態、成功心態、正能量、職業素養
  3）形象修煉——美好的第一印象、主動服務、溝通得當
  4）專業度修煉——知識、技能、問題、溝通
  5）進階修煉——職業成就、團隊協作、客戶忠誠
4、建立客戶信任——一切銷售工作的前提
  1）思考：哪些因素影響了客戶對銷售顧問的信任度？
  2）練習：如何在銷售中建立客戶信任？
3）成為客戶信賴的專家 

模塊二、以客戶為中心的營業廳現場銷售模式與步驟解析
1、    移動互聯網時代的用戶思維
1）    以產品、銷售者為中心轉向以用戶為中心
2）    案例分析：騰訊、“大姨嗎“APP應用、互聯網的”免費大餐“…..
3）    銷售案例分析：以下案例是以什么為中心展開銷售的？
4）    建立用戶思維的“三把鑰匙“
2、    設立銷售“所薦即所需，所薦即所得”目標的意義
1）    案例分析：為什么熱情推薦了，客戶還是離開了
2）    “合心意”=滿意購買
3）    思考：如何在銷售中令客戶滿意購買？
3、    營業廳現場銷售的步驟解析
1）建立連接——客戶與銷售者建立良好關系的開始
2）探詢需求——以客戶為中心，以客戶需求為中心
3）創造體驗——體驗不僅僅是產品本身，而是一系列服務
4）處理異議——消極異議，建立購買信心
5）促進成交——臨門一腳 ，促進成交
6）建立持久關系——好的關系維護，能帶來下一次的客戶購買
4、    案例分析：營業廳現場銷售中的十大誤區。

模塊三、建立連接與客戶識別——成功銷售的開端
1、    如何與客戶建立連接
1 ) 案例分析：不同開場白的效果比對
  2）建立連接三步驟
3 )與客戶建立連接的４種主要開場 
4    )課堂練習：主動型客戶與沉默型客戶，如何與客戶建立連接？
2、客戶識別與需求預測
1）思考：客戶的需求都是一樣的嗎？
2 )觀察與預測客戶的角度
3）了解客戶需求之“一看二聽三問四查”
4）客戶需求歸類
3、課堂練習：
  1）四類不同消費群體的消費特征與服務營銷方式匹配
2）四類不同家庭類型與電視/寬帶產品的匹配

模塊四、產品賣點客戶化呈現與創造體驗
1、    思考：如何將產品推薦給客戶
2、    產品呈現的四個關鍵點
3、    終端賣點客戶化呈現——讓客戶超值購買
1）思考：客戶買的是什么？　 
2）傳遞產品價值——FABE法　 
3）課堂練習：運用FABE法，列出如下營業廳主推產品賣點與價值
4、    體驗的價值
1）思考：體驗的價值
2）案例分析：看“蘋果”、“奔馳”、“喜來健”、“用友”NIKE專賣店、宜家家居的體驗式銷售？
5、營業廳現場體驗式銷售 
1）終端體驗式銷售的三大核心特征
2）課堂研討：如何提高客戶的體驗感知？
3）課堂練習：為客戶展現如下產品和業務的客戶使用場景 
6、案例分析：營業廳現場銷售中的六大體驗誤區

模塊五、銷售促成——處理異議，促進成交
1、促進客戶購買
1 )思考：為什么要主動建議購買？ 
2 )如何識別可促進成交的信號
3 )促進成交十方法及實例運用 
2、如何應對拒絕
  1）思考：如何面對客戶異議/拒絕？
2）客戶消費決策心理曲線圖分析 
3 )銷售異議的“四大原兇”
4）思考：如何化解客戶對產品或服務的誤解
5）銷售中的異議處理十技巧
6）練習：運用異議處理十技巧處理如下客戶銷售異議
3、案例分析：銷售異議處理的禁忌
4、思考：客戶成交后期望的服務？

模塊六、銷售模擬演練與點評
分組進行現場演練并進行如何點評：
1、學員點評：受訓學員根據現場模擬的場景，分析正確及錯誤之處，并提出優化與改進思路。通過此種方式，加深學員理解與掌握。
2、講師點評、指導與總結：講師對營業員演練營銷表現中的錯誤和不足之處進行一對一的現場指導。要求其在下一次銷售中改進，講師繼續觀察其改

模塊七、售后服務與經營客戶
1、    銷售結束后的服務
1）    案例分析：銷售結束后，服務才真正開始
2）    案例分析：服裝、珠寶、汽車行業的售后服務
3）    課堂研討：贏得聲譽的服務——售后服務要求
4）    案例分析：銷售不成功的情況下容易忽視的細節
2、    課堂研討：如何增加客戶粘性？
1)    客戶關系管理——服務的4個層次
2)    思考：老客戶對廳店的重要
3、從“等客上門”到“培養忠誠客戶”
1）客戶忠誠的價值
2）課堂研討：什么樣的服務才能令客戶忠誠？
3）案例分析：移動互聯網絡時代，下的“粉絲經濟“
4、經營客戶
  1）客戶信息收集
  2）客戶需求追蹤

結語

授課講師：培訓師林瑜——專注于營業廳及班組管理課程

培訓師林瑜：
－MBA, PTT國際職業培訓師；
－國內知名的通信行業營業廳課程培訓與現場輔導的專業導師;
－國內班組管理課程知名培訓師；
－每年為中國移動、中國聯通、中國電信各省、市公司提供培訓超百場,中國移動多個省、市級公司特約講師。
－被業內譽為營業廳課程培訓與輔導領域的“首選培訓師”，國內知名的實踐型、顧問型、原創型職業培訓師。
－核心研究領域為通信行業營業廳及基層班組長課程；旨在這個領域里精耕細作，做專、做精。
－林瑜課程長期深受客戶、學員好評,以往課程的平均滿意率均高于90%。
－現為自由職業講師，受聘于國內多家專注通信行業內訓的優秀管理咨詢公司
實效、實用、專業是學員最常用來形容林瑜老師課程詞匯。與其它講授管理、服務、營銷課程的老師不同的是，林瑜老師更加了解通信行業、更加了解營業廳及營業廳的發展、更加了解奮戰在一線營業廳的學員的實際工作困境。故林瑜常常能在課堂中，把學員面臨的難題，一針見血地指出并獨到地剖析，通過課程提供解決方法或技巧，讓學員深感：這就是我們面臨的困難！我終于明白了！我知道怎么去做了！









來自多方評價：
①培訓負責人、客戶經常評價林瑜的話：專業、邏輯性強、實用；
②同行講師的評價：專業、是個好講師、值得邀請。
③助教這樣評價林瑜：專業、認真、負責；
④學員眼中的林瑜：專業、思路清晰、易懂、輕松、實用；
⑤林瑜的自我評價：不是“萬能講師”，但卻是一個領域里值得肯定的專家；不一定是授課演繹最精湛，拋出的卻都是“干貨”.




2016年——林瑜從事自由職業培訓的第9年；
專注三大運營商營業廳領域；
　每年授課約120-150天；
　累計受益學員約50000名；
　長期合作培訓機構7家，簽約合作機構約30家；
  每年，更多客戶信賴并選擇；

   更多參訓學員創造更佳業績......

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