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客戶管理--關(guān)系篇（客戶關(guān)系管理）
課程編號(hào)：16865
課程價(jià)格：￥18000/天
課程時(shí)長(zhǎng)：2 天
課程人氣：1762
【培訓(xùn)對(duì)象】
公司營(yíng)銷、客服部門的資深員工、主管、經(jīng)理
來自企業(yè)各部門，需要與客戶、公司總部、政府、各管理部門打交道的員工
企業(yè)各部門中有一定工作經(jīng)驗(yàn)（通常3-5年），有基本的服務(wù)意識(shí)并掌握基本溝通技巧的員工
【培訓(xùn)收益】
"此次為期 2天的內(nèi)訓(xùn)課程，旨在幫助參與者了解客戶關(guān)系管理體系的架構(gòu)，掌握提升客戶關(guān)系的幾個(gè)關(guān)鍵方面：
1、通過自身的努力，理解客戶所處的各種環(huán)境，了解其在不同情境下的關(guān)注點(diǎn)；
2、提高自身素養(yǎng)，建立人際關(guān)系，逐步獲取客戶信任；
3、積極表達(dá)，有效決策，兌現(xiàn)承諾，展現(xiàn)高效履行的能力；
通過幾個(gè)關(guān)鍵方面的努力，運(yùn)用各種思維、技巧、行動(dòng)、效果，最終贏取客戶忠誠(chéng)度；
公司營(yíng)銷、客服部門的資深員工、主管、經(jīng)理
來自企業(yè)各部門，需要與客戶、公司總部、政府、各管理部門打交道的員工
企業(yè)各部門中有一定工作經(jīng)驗(yàn)（通常3-5年），有基本的服務(wù)意識(shí)并掌握基本溝通技巧的員工
【培訓(xùn)收益】
"此次為期 2天的內(nèi)訓(xùn)課程，旨在幫助參與者了解客戶關(guān)系管理體系的架構(gòu)，掌握提升客戶關(guān)系的幾個(gè)關(guān)鍵方面：
1、通過自身的努力，理解客戶所處的各種環(huán)境，了解其在不同情境下的關(guān)注點(diǎn)；
2、提高自身素養(yǎng)，建立人際關(guān)系，逐步獲取客戶信任；
3、積極表達(dá)，有效決策，兌現(xiàn)承諾，展現(xiàn)高效履行的能力；
通過幾個(gè)關(guān)鍵方面的努力，運(yùn)用各種思維、技巧、行動(dòng)、效果，最終贏取客戶忠誠(chéng)度；
第一天9:00-17:00(7小時(shí))
時(shí)間：9：00-9：20
主題：課程總體介紹
要點(diǎn)：1.培訓(xùn)目標(biāo)陳述
2.課程總體結(jié)構(gòu)介紹
3.學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述
教學(xué)方法：講師講解
破冰游戲：學(xué)員分組，小組內(nèi)溝通后做自我介紹和期望描述
第一部分客戶關(guān)系管理體系框架綜述（約1小時(shí)）
目的：通過研討，了解什么是客戶關(guān)系管理
理解客戶關(guān)系管理的框架，客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
明確在客戶關(guān)系管理范疇下，自身應(yīng)掌握的思路、技巧
時(shí)間：9：20-10：00
主題：客戶關(guān)系管理框架
要點(diǎn)：1.關(guān)于客戶關(guān)系管理
為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理？
客戶關(guān)系管理的目標(biāo)
客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
2.客戶關(guān)系管理的三大基石
客戶關(guān)系管理的幾個(gè)關(guān)鍵方面
客戶關(guān)系管理幾個(gè)關(guān)鍵方面的組合
客戶關(guān)系管理中的相互影響和促進(jìn)
教學(xué)方法：講師講解
小組討論——客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
第二部分理解客戶所處的情境，準(zhǔn)確把握客戶期望（約2小時(shí)）
目的：通過研討，掌握如何真正運(yùn)用時(shí)機(jī)，了解客戶的背景，情境，在此基礎(chǔ)上把握客戶期望，從而采取有效措施。
時(shí)間：10：00-10：30
主題：與客戶會(huì)面的時(shí)機(jī)
要點(diǎn)：1.客戶溝通的時(shí)機(jī)
為什么要把握溝通時(shí)機(jī)？
客戶溝通的路徑圖
我方時(shí)機(jī)與客戶時(shí)機(jī)
2.客戶會(huì)面步驟
客戶會(huì)面的準(zhǔn)備工作
客戶會(huì)面的良好氛圍
客戶會(huì)面的步驟
教學(xué)方法：講師講解
小組活動(dòng)——客戶溝通路徑圖
課間休息15’
時(shí)間：10：45-12：00
主題：掌握客戶的感知，期望值和滿意度
要點(diǎn)：1.客戶的感知
客戶的業(yè)務(wù)需求
客戶的情感需求
客戶的想法、情緒與決定
2.客戶的滿意
客戶的期望
服務(wù)的一致性
客戶的滿意度
教學(xué)方法：講師講解
換位思考——客戶的期望值
中午休息60’
第三部分提升素養(yǎng)，獲取客戶認(rèn)同（約3小時(shí)）
目的：通過研討和多種學(xué)習(xí)方式，了解獲取客戶認(rèn)同的要素和技巧，并能結(jié)合實(shí)踐而運(yùn)用
時(shí)間：13：00-14：00
主題：獲取客戶好感的時(shí)機(jī)
要點(diǎn)：1.客戶好感的來源
第一感覺的組成
2.獲取好感的原則
4X20法則的運(yùn)用
3.禮儀的重要性
禮儀的作用
禮儀的運(yùn)用
教學(xué)方法：講師講解
學(xué)員分享——你的好感
時(shí)間：14：00-16：00（含課間休息15分鐘）
主題：獲取客戶信任的關(guān)鍵
要點(diǎn)：1.專業(yè)素養(yǎng)的形成
你的良好溝通能力
2.與客戶一致
客戶的興趣點(diǎn)
3.積極的反饋
傾聽與反饋
時(shí)機(jī)把握
教學(xué)方法：講師講解
游戲——建立信任
時(shí)間：16：00-17：00
主題：運(yùn)用同理心技巧
要點(diǎn)：1.識(shí)別情緒
情緒類型和表現(xiàn)
2.運(yùn)用同理心
同理心的特點(diǎn)
同理心的運(yùn)用
教學(xué)方法：講師講解
練習(xí)——運(yùn)用同理心
第二天9:00-17:00(7小時(shí))
時(shí)間：9:00-9:30
主題：第一天內(nèi)容回顧
要點(diǎn)：1.客戶關(guān)系管理的框架
2.客戶情境與客戶期望
3.客戶認(rèn)同感的建立
教學(xué)方法：講師講解——各個(gè)模塊要點(diǎn)
小組討論——理解與問題處理
第四部分積極引導(dǎo)決定，高效履行并尋求新的合作機(jī)會(huì)（約5小時(shí)）
目的：通過研討和學(xué)習(xí)，明確自身定位，積極引導(dǎo)交流，論證并作出決定
根據(jù)決定有效履行并核實(shí)客戶滿意度
提出建議，并創(chuàng)造新的合作機(jī)會(huì)
時(shí)間：9:30-10:30
主題：明確自身定位，職業(yè)角色和人際定位
要點(diǎn)：1.自身的職業(yè)角色
你的工作范圍
你必備的技能
2.你的人際定位
你的人際定位類型
各種類型特點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)
3.有效引導(dǎo)交流
使用良好的提問技巧
教學(xué)方法：講師講解
測(cè)試--你的人際定位
課間休息15’
時(shí)間：10：45-12：00
主題：運(yùn)用綜合影響力，推動(dòng)客戶決定
要點(diǎn)：1.客戶決定的來源
客戶的情緒和判斷
客戶的目標(biāo)
2.客戶如何做出決定
你的積極表達(dá)
你的有效論證
教學(xué)方法：講師講解
練習(xí)--你的有效論證
中午休息60’
時(shí)間：13：00-14：30（續(xù)）
3.幾種棘手情況的處理
棘手情況處理的要點(diǎn)
教學(xué)方法：講師講解
角色扮演--棘手情況處理的演練
課間休息15’
時(shí)間：14：45-15：30
主題：為再次合作提出建議
要點(diǎn)：1.為創(chuàng)造銷售，增加合作，提出新建議
幾種有效的建議
2.增加銷售和合作的有效實(shí)踐
案例分享
你的有效實(shí)踐
教學(xué)方法：講師講解
小組討論--你的有效實(shí)踐
時(shí)間：15:30-16:00
主題：培養(yǎng)客戶的偏好
要點(diǎn)：1.客戶忠誠(chéng)度的體現(xiàn)
幾種客戶忠誠(chéng)度的表現(xiàn)形式
2. 客戶偏好的培養(yǎng)
客戶偏好與客戶忠誠(chéng)度
客戶偏好的培養(yǎng)實(shí)踐
教學(xué)方法：講師講解
小組分享與討論
第五部分總結(jié)
目的：通過回顧與探討，理解獲取客戶忠誠(chéng)度的各種要素
綜合運(yùn)用，把握路徑，不斷提升客戶忠誠(chéng)度
做出你的個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
時(shí)間：16：00-16：40
主題：回顧要素和探討路徑
要點(diǎn)：1.回顧客戶忠誠(chéng)度的各種要素
2.理解和掌握各種要素的組合，提升客戶忠誠(chéng)度的路徑
教學(xué)方法：講師講解
小組分享與討論
時(shí)間：16：40-17：00
主題：行動(dòng)計(jì)劃交流
要點(diǎn)：1.行動(dòng)計(jì)劃
2.Q&A
教學(xué)方法：每位學(xué)員制定行動(dòng)計(jì)劃，問題解答
原甲骨文Oracle中國(guó)華南區(qū)市場(chǎng)總監(jiān)
美國(guó)PRITCHETT變革領(lǐng)導(dǎo)力與勝任力高級(jí)顧問/講師
美國(guó)RBG流程改進(jìn)與管理高級(jí)顧問/培訓(xùn)師
美國(guó)VENGEL優(yōu)勢(shì)影響力認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師
清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項(xiàng)目流程改進(jìn)與管理課程專家
中國(guó)政法大學(xué)MBA高級(jí)客座導(dǎo)師
王老師的職業(yè)經(jīng)歷，見證了過去二十五年國(guó)內(nèi)、國(guó)外的發(fā)展歷程，對(duì)產(chǎn)品管理，市場(chǎng)營(yíng)銷，大客戶管理，變革管理，流程管理等領(lǐng)域均有豐富的經(jīng)驗(yàn)。 他開拓了新的領(lǐng)導(dǎo)力和勝利力在變革管理中的應(yīng)用。
教育背景：
武漢理工大學(xué)工學(xué)學(xué)士/碩士。1993年碩士畢業(yè)后，供職于中國(guó)軟件與技術(shù)服務(wù)公司、Oracle、IBM、Dell、RBG、PRITCHETT等公司。
曾任職務(wù) ：
1 . 1998年開始，在IBM擔(dān)任技術(shù)工程師經(jīng)理，從事IT企業(yè)系統(tǒng)開發(fā)，以及業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)場(chǎng)管理工作，為后續(xù)組織化系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)力和勝利力提供了整體流程奠定了豐富的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
2、2000年，加入戴爾公司（Dell），任中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展部經(jīng)理，在任期間為公司業(yè)務(wù)收入的良性增長(zhǎng)締造了成熟的大客戶維護(hù)渠道。大客戶業(yè)務(wù)收入翻了四倍。
3、2004年，王先生加入甲骨文公司（Oracle.），任中國(guó)區(qū)華南區(qū)市場(chǎng)部總監(jiān)，同時(shí)以其二十多年技術(shù)經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理、中國(guó)區(qū)總經(jīng)理等豐富的市場(chǎng)和管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，加之從事IT企業(yè)系統(tǒng)開發(fā)、ERP實(shí)施、企業(yè)級(jí)IT系統(tǒng)營(yíng)銷、售前與售后技術(shù)服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)場(chǎng)與管理工作的豐富經(jīng)驗(yàn)，以績(jī)效為導(dǎo)向啟動(dòng)了變革領(lǐng)導(dǎo)力中國(guó)高管管理項(xiàng)目。
美國(guó)PRITCHETT變革領(lǐng)導(dǎo)力與勝任力高級(jí)顧問/講師
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清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)項(xiàng)目流程改進(jìn)與管理課程專家
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王老師的職業(yè)經(jīng)歷，見證了過去二十五年國(guó)內(nèi)、國(guó)外的發(fā)展歷程，對(duì)產(chǎn)品管理，市場(chǎng)營(yíng)銷，大客戶管理，變革管理，流程管理等領(lǐng)域均有豐富的經(jīng)驗(yàn)。 他開拓了新的領(lǐng)導(dǎo)力和勝利力在變革管理中的應(yīng)用。
教育背景：
武漢理工大學(xué)工學(xué)學(xué)士/碩士。1993年碩士畢業(yè)后，供職于中國(guó)軟件與技術(shù)服務(wù)公司、Oracle、IBM、Dell、RBG、PRITCHETT等公司。
曾任職務(wù) ：
1 . 1998年開始，在IBM擔(dān)任技術(shù)工程師經(jīng)理，從事IT企業(yè)系統(tǒng)開發(fā)，以及業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)場(chǎng)管理工作，為后續(xù)組織化系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)力和勝利力提供了整體流程奠定了豐富的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
2、2000年，加入戴爾公司（Dell），任中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展部經(jīng)理，在任期間為公司業(yè)務(wù)收入的良性增長(zhǎng)締造了成熟的大客戶維護(hù)渠道。大客戶業(yè)務(wù)收入翻了四倍。
3、2004年，王先生加入甲骨文公司（Oracle.），任中國(guó)區(qū)華南區(qū)市場(chǎng)部總監(jiān)，同時(shí)以其二十多年技術(shù)經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理、中國(guó)區(qū)總經(jīng)理等豐富的市場(chǎng)和管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，加之從事IT企業(yè)系統(tǒng)開發(fā)、ERP實(shí)施、企業(yè)級(jí)IT系統(tǒng)營(yíng)銷、售前與售后技術(shù)服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)場(chǎng)與管理工作的豐富經(jīng)驗(yàn)，以績(jī)效為導(dǎo)向啟動(dòng)了變革領(lǐng)導(dǎo)力中國(guó)高管管理項(xiàng)目。
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