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銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程編號(hào):16496

課程價(jià)格:¥15000/天

課程時(shí)長(zhǎng):12 天

課程人氣:1982

行業(yè)類別:銀行金融     

專業(yè)類別:商務(wù)禮儀 

授課講師:舒琰淇

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行柜員

【培訓(xùn)收益】
1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用銀行服務(wù)禮儀;
2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;
3、通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個(gè)人修養(yǎng),從而提升企業(yè)精神面貌;
4、通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中,提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力。

銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)背景
隨著我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入,國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行及國(guó)有股份制銀行在產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營(yíng)銷策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的,而一旦被復(fù)制,這種差異也就消失了。當(dāng)差異化的產(chǎn)品和策略消失時(shí),如何做好服務(wù)就成為所有銀行亟待解決的問題。
從客戶角度出發(fā),銀行工作人員個(gè)人禮儀規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德,是衡量銀行服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。如何樹立銀行全員服務(wù)意識(shí)、規(guī)范窗口服務(wù)技巧并提升銀行服務(wù)品質(zhì)是《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》的重點(diǎn)。
銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程信息介紹
【課程主題】銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)
【培訓(xùn)時(shí)間】2天(根據(jù)時(shí)間具體調(diào)整)
【培訓(xùn)對(duì)象】銀行柜臺(tái)服務(wù)人員等。
【培訓(xùn)方式】
講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好!
【培訓(xùn)目的】
1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用銀行服務(wù)禮儀;
2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;
3、通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個(gè)人修養(yǎng),從而提升企業(yè)精神面貌;
4、通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中,提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力。
銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容
第一講:銀行服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
一、服務(wù)的內(nèi)涵
二、服務(wù)定位
1、我為什么而工作
2、我為誰(shuí)而工作(“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示)
3、我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)
4、打造陽(yáng)光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂患、死與安樂)
三、職業(yè)道德
第二講:銀行服務(wù)禮儀基本要求
1、文明服務(wù)
2、禮貌服務(wù)
3、主動(dòng)服務(wù)
4、熱情服務(wù)
5、周到服務(wù)
第三講:銀行服職業(yè)形象塑造
分析:第一印象法則
討論:形象的重要性
一、銀行職員儀容儀表
(一)面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
(二)發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
(三)肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
(四)儀表
1、著裝的原則
2、銀行職員的服飾禮儀
二、銀行職員儀態(tài)禮儀
(一)動(dòng)作語(yǔ)
1、手勢(shì)語(yǔ)
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
(二)表情語(yǔ)
1、微笑
2、目光
三、能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一:微笑、目光訓(xùn)練
項(xiàng)目二:站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三:走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四:坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五:蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六:手勢(shì)禮儀訓(xùn)練
項(xiàng)目七:鞠躬禮
項(xiàng)目八:綜合訓(xùn)練
講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)
第四講:銀行服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練
一、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練
1、語(yǔ)言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語(yǔ)態(tài)控制
二、稱呼禮儀
三、問候語(yǔ)
1、如何說(shuō)第一句話
2、語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練
四、贊揚(yáng)他人技巧
五、接聽電話禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌
案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練
第五講:銀行柜臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范
一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
提前到崗
心態(tài)準(zhǔn)備
形象準(zhǔn)備
二、迎接客戶禮儀規(guī)范
問候客戶
鞠躬禮儀
稱呼禮儀
眼神
面部表情
三、辦理業(yè)務(wù)時(shí)禮儀
眼神、面部表情
坐姿禮儀
語(yǔ)言禮儀
四、物品遞送禮儀
遞送存折
證件
現(xiàn)金、開戶憑證
四、送別客戶禮儀
表情
語(yǔ)言
五、特殊情況處理禮儀
假鈔
沒帶身份證
、、、、、、
第六講:接打電話禮儀
(一)打電話禮儀
重要的第一聲 
飽滿的情緒,喜悅的心情 
端正的姿態(tài),清晰的聲音 
力求簡(jiǎn)潔,抓住要點(diǎn) 
考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng) 
使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺 
打電話誰(shuí)先掛 
(二)接電話禮儀
迅速準(zhǔn)確的接聽 
認(rèn)真清楚的記錄 
有效電話溝通 
學(xué)會(huì)配合別人談話 
對(duì)方要找的人不在時(shí) 
接聽私人電話時(shí)
第七講:銀行常用服務(wù)禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、乘車禮儀
4、饋贈(zèng)禮儀
5、電梯禮儀
第八講:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧
客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知 
客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 
滿足客戶需求的技巧 
正確的服務(wù)意識(shí):要有自知之明、要善解人意、要無(wú)微不至、要不厭其煩 
溝通的技巧 
說(shuō)話的藝術(shù) 
服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧 
客戶服務(wù)中傾聽技巧 
第九講:客戶投訴處理技巧
一、投訴處理的心理準(zhǔn)備
二、投訴處理的基本步驟
讓客戶發(fā)泄 
充分道歉 
收集信息 
征求客戶意見 
跟蹤服務(wù) 
三、客戶投訴處理話術(shù)及忌語(yǔ)
第十講:銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)
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