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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)

課程編號(hào):16450

課程價(jià)格:¥18000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:1744

行業(yè)類別:銀行金融     

專業(yè)類別:職業(yè)素養(yǎng) 

授課講師:舒琰淇

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、銀行客戶經(jīng)理、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員、銀行大堂經(jīng)理、銀行營(yíng)業(yè)廳主管、銀行營(yíng)業(yè)廳VIP客戶經(jīng)理。

【培訓(xùn)收益】
1.清晰了解自己職業(yè)角色,提升職業(yè)能力;
2.從內(nèi)心開始改變,讓你的微笑、服務(wù)為銀行發(fā)展提供更多的力量;
3.熟悉銀行服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧;
4.熟悉銀行大堂經(jīng)理各項(xiàng)工作職責(zé)與工作技巧;
5.掌握情緒與壓力的自我管理方法, 快樂(lè)生活、快樂(lè)工作

 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)課程對(duì)象主要是銀行的大堂經(jīng)理,通過(guò)培訓(xùn)幫助大堂經(jīng)理清晰了解自己職業(yè)角色,提升職業(yè)能力,掌握銀行服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧等;

【課程時(shí)間】2天(根據(jù)時(shí)間具體調(diào)整)
【培訓(xùn)講師】舒琰淇
【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、銀行客戶經(jīng)理、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員、銀行大堂經(jīng)理、銀行營(yíng)業(yè)廳主管、銀行營(yíng)業(yè)廳VIP客戶經(jīng)理。
【培訓(xùn)方式】講授、案例分享、互動(dòng)討論、問(wèn)題解答、情景模擬
【課程收益】
1.清晰了解自己職業(yè)角色,提升職業(yè)能力;
2.從內(nèi)心開始改變,讓你的微笑、服務(wù)為銀行發(fā)展提供更多的力量;
3.熟悉銀行服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧;
4.熟悉銀行大堂經(jīng)理各項(xiàng)工作職責(zé)與工作技巧;
5.掌握情緒與壓力的自我管理方法, 快樂(lè)生活、快樂(lè)工作
【學(xué)員課前思考】
1.銀行大堂經(jīng)理在給客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)該如何站立?
2.站立與客戶交談時(shí),怎么辦?
3.為客戶指示方向時(shí),怎么辦?
4.行走時(shí),怎么辦?
5.大堂經(jīng)理在接待客戶時(shí)如何開啟理財(cái)室的大門?
6.在銀行會(huì)客室(貴賓室)應(yīng)該入座?
7.在與客戶溝通的時(shí)候應(yīng)該如何做?
8.銀行大堂經(jīng)理常用的禮貌用語(yǔ)有哪些?
9.銀行大堂經(jīng)理常用接待客戶的手勢(shì)有哪些?
10.銀行大堂經(jīng)理在接待客戶時(shí)面部表情應(yīng)該如何保持?
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容
第一講:銀行大堂經(jīng)理角色認(rèn)知
1.三問(wèn):我的工作職責(zé)是什么?
2.我有哪些工作沒(méi)有做好,帶來(lái)哪些影響?
3.我如何做的更好?
4.角色認(rèn)知:銀行大堂經(jīng)理的角色定位、價(jià)值、職責(zé)。
第二講:銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)修煉
1.大堂經(jīng)理為什么要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)?
2.服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為,服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
3.顧客是怎樣流失的?
4.一個(gè)對(duì)我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來(lái)的后果?
5.解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度,此態(tài)度正確了,服務(wù)態(tài)度才能正確。
第三講:銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與形象塑造
一、禮儀的核心:尊重對(duì)方 尊重自己
二、了解服務(wù)禮儀對(duì)于銀行工作的重要性
討論:為什么銀行工作人員要注重服務(wù)禮儀
回顧:在工作中,有哪些下意識(shí)的“失禮之處”?
三、銀行大堂經(jīng)理成功職業(yè)形象修煉
(一)儀容篇
1.銀行大堂經(jīng)理表情訓(xùn)練
2.銀行大堂經(jīng)理發(fā)型要求
3.銀行大堂經(jīng)理面容要求
4.銀行大堂經(jīng)理體味要求
5.銀行大堂經(jīng)理手部要求
(二)著裝篇
1.著裝的TPO原則;
2.女士職業(yè)著裝的要點(diǎn):制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
3.男士職業(yè)著裝的規(guī)范;制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工作牌、配飾等
(三)舉止篇
1.銀行大堂經(jīng)理站姿、坐姿、蹲姿訓(xùn)練
2.銀行大堂經(jīng)理鞠躬禮訓(xùn)練
3.銀行大堂經(jīng)理遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練
第四講:銀行大堂經(jīng)理客戶交往禮儀
一、會(huì)面禮儀:稱呼、介紹、握手、名片
二、陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀
三、迎客禮儀、送客禮儀
四、撥打電話禮儀
五、電梯禮儀:有專人負(fù)責(zé)電梯  無(wú)專人負(fù)責(zé)電梯
六、社交視線關(guān)注禮儀
1.迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶
2.與客戶交談,目光停留在社交凝視區(qū)
3.與女士交談時(shí),目光忌脖子以下部位
4.與新客戶交談時(shí),帶淺笑及不時(shí)目光接觸
5.傾聽時(shí),目光專注、適時(shí)回應(yīng)、交流
七、銀行大堂經(jīng)理稱呼禮儀
1.職務(wù)性稱呼
2.職稱性稱呼
3.行業(yè)性稱呼
4.性別性稱呼
5.姓名性稱呼
6.年齡性稱呼
第五講:銀行大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)禮儀修煉篇
一、銀行大堂經(jīng)理禮儀守則
1.一站立
2.二檢索
3.三觀察
4.四回答
5.五保持
6.六不準(zhǔn)
二、銀行大堂經(jīng)理崗位禮儀
(一)迎接客戶禮儀
站立迎接客戶,并按注視禮、微笑禮、表情禮、問(wèn)候禮、聆聽禮、手勢(shì)禮等基本銀行禮儀標(biāo)準(zhǔn),歡迎客戶光臨。
(二)分流、引導(dǎo)客戶禮儀
1.對(duì)于小額存款、信用卡還款等客戶如何引導(dǎo)?
2.對(duì)于辦理電匯、購(gòu)買理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶如何引導(dǎo)?
3.對(duì)于辦理現(xiàn)金類業(yè)務(wù)客戶如何引導(dǎo)?
(三)識(shí)別客戶禮儀
(四)營(yíng)業(yè)大廳管理禮儀
(五)妥善處理客戶投訴禮儀
(六)恭送客戶離開禮儀
1.對(duì)于白金大客戶如何恭送?
2.對(duì)于黃金客戶如何恭送?
3.對(duì)于一般客戶如何恭送?
第六講:銀行大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)
與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要,引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任。
一、專業(yè)的服務(wù)語(yǔ)言基本功訓(xùn)練:肯定、大方、積極
1.良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
2.語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力
3.語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練
4.訓(xùn)練:銀行服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
1.聽:傾聽技巧訓(xùn)練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認(rèn)真傾聽
2.說(shuō):肯定和專業(yè)、改變自己的說(shuō)話風(fēng)格,用顧客喜歡的方式說(shuō)話
3.問(wèn):服務(wù)溝通中提問(wèn)技巧訓(xùn)練
4.重復(fù):重復(fù)征詢確認(rèn)、重復(fù)引申減少誤會(huì)
5.訓(xùn)練:服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
三、溝通的藝術(shù)
1.了解客戶性格
2.客戶心理性格分析
3.根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
4.根據(jù)客戶的理解程度處理
5.根據(jù)客戶的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)處理
6.用妥善的措辭與客戶交談
7.靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒
四、大堂經(jīng)理工作現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧實(shí)訓(xùn) 
1.客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng),如果安撫調(diào)整客戶情緒
2.客戶急于辦理業(yè)務(wù)時(shí)的溝通技巧
3.發(fā)現(xiàn)同事說(shuō)錯(cuò)了,如何協(xié)助?
4.客戶質(zhì)疑我們的規(guī)定死板、流程復(fù)雜,如何解釋?
5.客戶在營(yíng)業(yè)廳爭(zhēng)吵,如何處理?
6.指導(dǎo)客戶填單、使用自助終端的溝通技巧
第七講:快樂(lè)生活、快樂(lè)工作 
一、壓力來(lái)自哪里?
1.我有壓力嗎?
2.壓力對(duì)我們影響有多大?
3.性格決定解決壓力的方式;
4.心態(tài)決定狀態(tài)。
二、心理障礙,工作中的攔路虎;
1.每天重復(fù)著單調(diào)的工作,厭倦了!
2.我做啥事都反復(fù)考慮,難以抉擇,真痛苦。
三、情緒問(wèn)題,讓工作越干越累;
1.客戶總是很難纏,我該怎么辦?
2.面對(duì)客戶抱怨與投訴,會(huì)影響你的情緒嗎?
3.生活中的負(fù)面情緒,會(huì)影響你的工作嗎?
四、面對(duì)壓力與情緒的自助心理療法;
根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員提出的情況,給予幾個(gè)自助心理療法的體驗(yàn)。
第八講:銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)
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