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農(nóng)商銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)
課程編號(hào)：16448
課程價(jià)格：￥18000/天
課程時(shí)長(zhǎng)：12 天
課程人氣：1833
【培訓(xùn)對(duì)象】
農(nóng)商銀行所有工作人員
【培訓(xùn)收益】
1.掌握給客戶(hù)留下美好第一印象方法和技巧-外秀于表；
2.掌握留住客戶(hù)的的方法和技巧-內(nèi)慧于心；
3.掌握服務(wù)接待客戶(hù)的禮儀規(guī)范和要求；
4.掌握與客戶(hù)溝通的禮儀規(guī)范和要求；
5.掌握系統(tǒng)服務(wù)禮儀知識(shí)、提升企業(yè)形象。
農(nóng)商銀行所有工作人員
【培訓(xùn)收益】
1.掌握給客戶(hù)留下美好第一印象方法和技巧-外秀于表；
2.掌握留住客戶(hù)的的方法和技巧-內(nèi)慧于心；
3.掌握服務(wù)接待客戶(hù)的禮儀規(guī)范和要求；
4.掌握與客戶(hù)溝通的禮儀規(guī)范和要求；
5.掌握系統(tǒng)服務(wù)禮儀知識(shí)、提升企業(yè)形象。
隨著我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行及國(guó)有股份制銀行在產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了。當(dāng)差異化的產(chǎn)品和策略消失時(shí)，如何做好服務(wù)就成為所有銀行急待解決的問(wèn)題。
《農(nóng)商銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程從個(gè)人禮儀規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、銀行從業(yè)人員的服務(wù)心態(tài)講授、重點(diǎn)講解如何樹(shù)立銀行全員的服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)技巧提升銀行服務(wù)品質(zhì)。
農(nóng)商銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程介紹
【培訓(xùn)講師】舒琰淇
【培訓(xùn)時(shí)間】2天
【培訓(xùn)地點(diǎn)】客戶(hù)自定
【培訓(xùn)對(duì)象】郵儲(chǔ)銀行柜臺(tái)服務(wù)人員、經(jīng)理等全體工作人員；
【培訓(xùn)方式】
講師講授、案例分享、多媒體教學(xué)、學(xué)員分組討論、講師示范指導(dǎo)、學(xué)員情景演練等互動(dòng)式授課方式，使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！
【課程收益】
1.掌握給客戶(hù)留下美好第一印象方法和技巧-外秀于表；
2.掌握留住客戶(hù)的的方法和技巧-內(nèi)慧于心；
3.掌握服務(wù)接待客戶(hù)的禮儀規(guī)范和要求；
4.掌握與客戶(hù)溝通的禮儀規(guī)范和要求；
5.掌握系統(tǒng)服務(wù)禮儀知識(shí)、提升企業(yè)形象。
農(nóng)商銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容
課程導(dǎo)入：
思考、分組討論：空姐是如何服務(wù)的？
服務(wù)價(jià)值是什么？
第一講：外秀于表：塑造完美形象
1.角色認(rèn)知：郵儲(chǔ)服務(wù)人員的形象定位；
2.首輪效應(yīng)啟示：第一印象決定整體印象；
3.末輪效應(yīng)：最后的也許是決定性的；
4.堅(jiān)毅穩(wěn)重可以提升客戶(hù)的信任感；
5.豐富的視覺(jué)效應(yīng)打造服務(wù)人員形象；
第二講：內(nèi)慧于心：展現(xiàn)美麗的心靈
1.情感決定魅力
2.重現(xiàn)服務(wù)法則表達(dá)對(duì)客戶(hù)的敬意
第三講：追求內(nèi)慧外秀的完美結(jié)合
1.讓美麗深植于服務(wù)過(guò)程
2.塑造優(yōu)秀服務(wù)人員“內(nèi)慧外秀”的品質(zhì)
第四講：郵儲(chǔ)服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)指導(dǎo)
一、 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值
1.打造服務(wù)利潤(rùn)鏈
2.客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售同樣重要
3.深刻理解客戶(hù)關(guān)系
4.深刻理解客戶(hù)服務(wù)
5.你是在為你自己工作
6.客戶(hù)服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的
二、具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
（一）思想定位，熱愛(ài)服務(wù)
1.我做服務(wù)，我自豪
2.我熱愛(ài)服務(wù)事業(yè)
3.將服務(wù)作為一生的選擇
（二）快樂(lè)服務(wù)的5個(gè)心態(tài)
（三）快樂(lè)服務(wù)的5點(diǎn)精神
三、醫(yī)務(wù)工作人員情緒調(diào)整訓(xùn)練
1.認(rèn)識(shí)壓力
2.積極心態(tài)塑造
3.疏解壓力與情緒調(diào)整技巧
4.自我的壓力與情緒管理
5.自我激勵(lì)八大技巧
6.團(tuán)隊(duì)借力3大技巧
第五講：郵儲(chǔ)服務(wù)人員魅力形象塑造
一、儀容
（一）儀容的基本要求
1.頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式
2.面部：男士修面、女士化妝
3.手部：指甲
（二）女士化妝原則
二、儀表（一）著裝的基本原則
1.個(gè)性原則
2.和諧原則
3.TPO原則
（二）男士西裝1.三色原則
2.三一定律
3.西裝選擇
4.襯衣、領(lǐng)帶選擇
5.皮鞋、襪子、腰帶、皮包
6.領(lǐng)帶夾
（三）女士套裝
1.符合年齡
2.考慮體形
3.色彩搭配
4.皮鞋、襪子、背包
（四）男士工作著裝
（五）女士工作著裝
第六講：郵儲(chǔ)服務(wù)人員完美儀態(tài)訓(xùn)練
一、動(dòng)作語(yǔ)
1.手勢(shì)語(yǔ)
2.站姿
3.坐姿
4.走姿
5.蹲姿
二、表情語(yǔ)
1.微笑
2.目光
三、能力訓(xùn)練
1.微笑、目光訓(xùn)練
2.站姿訓(xùn)練
3.走姿訓(xùn)練
4.坐姿訓(xùn)練
5.蹲姿訓(xùn)練
6.手勢(shì)禮儀訓(xùn)練
7.鞠躬禮
8.綜合訓(xùn)練
第七講：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范
一、環(huán)境
二、布置
1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂
2.VIP理財(cái)室
3.高端客戶(hù)室
三、網(wǎng)店接待禮儀及規(guī)范
（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
1.提前到崗
2.心態(tài)準(zhǔn)備
3.形象準(zhǔn)備
（二）迎接客戶(hù)禮儀規(guī)范
1.問(wèn)候客戶(hù)
2.鞠躬禮儀
3.稱(chēng)呼禮儀
4.眼神
5.面部表情
（三）辦理業(yè)務(wù)時(shí)禮儀
1.眼神、面部表情
2.坐姿禮儀
3.語(yǔ)言禮儀
（四）物品遞送禮儀
1.遞送存折
2.證件
3.現(xiàn)金、開(kāi)戶(hù)憑證
四、送別客戶(hù)禮儀
1.表情
2.語(yǔ)言
五、特殊情況處理禮儀
1.假鈔
2.沒(méi)帶身份證
、、、、、、
第八講：郵儲(chǔ)銀行服務(wù)人員溝通語(yǔ)言禮儀
一、接待語(yǔ)言禮儀
（一）禮貌用語(yǔ)的原則
1.以賓客為中心
2.態(tài)度要熱情誠(chéng)懇
3.內(nèi)容要準(zhǔn)確通俗
4.表達(dá)要清晰柔和
（二）服務(wù)禮貌語(yǔ)言
1.說(shuō)好敬語(yǔ)的前提
2.敬語(yǔ)的正確使用
3.日常禮貌用語(yǔ)
二、溝通禮儀
（一）溝通的基本要求
1.自信
2.傾聽(tīng)
3.主動(dòng)
4.真誠(chéng)
（二）溝通成功的基本技巧
1.真誠(chéng)表達(dá)對(duì)方感興趣
2.對(duì)人要笑口常開(kāi)
3.聽(tīng)比說(shuō)重要
4.慷慨贊美
5.善于拒絕
6.善于提問(wèn)
7.善于批評(píng)
8.善于克制自己
（三）內(nèi)部溝通技巧
1.與上司溝通
2.與下屬溝通
3.與同事溝通
（四）與客戶(hù)溝通技巧
第九講：郵儲(chǔ)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)
農(nóng)商行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容詳解
一、禮儀概述
（一）我們?yōu)槭裁匆v禮儀
在社交生活中講究禮儀，講究認(rèn)真，講究辦事到位，并不是簡(jiǎn)單的問(wèn)題，而是一個(gè)人的文化修養(yǎng)、品德，風(fēng)貌、教養(yǎng)良知，等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，同時(shí)也是一個(gè)國(guó)家，一個(gè)民族，社會(huì)文明程度和文化道德風(fēng)范，生活習(xí)俗的反應(yīng)。
（二）學(xué)習(xí)禮儀的重要性
1、個(gè)人的需要
提高自身的素質(zhì)最基本的要素
豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價(jià)值
增進(jìn)人際交往、營(yíng)造和諧友善氣氛
2、企業(yè)的需要
塑造職業(yè)形象
增進(jìn)員工的士氣
塑造公司形象
創(chuàng)造良好的效益
3、社會(huì)的需要是適應(yīng)社會(huì)文明進(jìn)步的需要
二、銀行工作人員職業(yè)形象的塑造
（一）儀容儀表
儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。
儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀(guān)。
頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾
眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。
耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。
鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露。
胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。
嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味， 會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅
臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。
手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。
（二）服飾禮儀
1、基本要求：
選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范、制作精良、外觀(guān)整潔、講究文明、穿著得當(dāng)、忌過(guò)分裸露；
胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū)。特別正式的場(chǎng)合，腳趾與腳跟同樣不得裸露
忌過(guò)分透薄、忌過(guò)分瘦小、忌過(guò)分艷麗、飾品適宜
2、男士基本要求
不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律”
著西裝八忌：①西褲過(guò)短；②襯衫放在西褲外；③不扣襯衫扣；④西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖；⑤領(lǐng)帶太短；⑥西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）；⑦西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊；⑧西服配便鞋。
鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)
襪子：著深色或與西服顏色相類(lèi)似的襪子
短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪
盡量不穿著無(wú)袖的衣服
不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋
3、女士基本要求
商務(wù)著裝要求：整潔、利落
女士著西裝時(shí)要注意“六不”：①套裝不允許過(guò)大或過(guò)??；②不允許衣扣不到位；③不允許不穿襯裙；④不允許內(nèi)衣外觀(guān)；⑤不允許隨意搭配；⑥不允許亂配鞋襪。
服飾裝扮：
套裙的選擇： 面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式
套裙的穿法： 長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止、褲子與裙長(zhǎng)以適中為原則。短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪。
盡量不穿著無(wú)袖的衣服
不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋
佩飾少而精
（三）儀態(tài)禮儀
1、站姿
男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。
女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手自然放下或交叉
2、坐姿
男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上
女士的基本坐姿：可以?xún)赏炔n，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以?xún)赏炔n，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。
3、蹲姿
一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。
4、行姿
規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。
5、舉止禁忌
1)在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。
2)公共場(chǎng)合不得用手抓撓身體的任何部位。
3)公開(kāi)露面前，須把衣褲整理好。
4)參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對(duì)象的不悅甚至反感。
5)在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。
6)對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。
7)在公共場(chǎng)合不要吃東西。
8)遵守公共場(chǎng)所的規(guī)則。
9)感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場(chǎng)所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。
10)在公共場(chǎng)所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語(yǔ)。
三、銀行工作人員交談禮儀
規(guī)范文明用語(yǔ)，提升企業(yè)整體形象。
1）迎賓用語(yǔ)類(lèi)：您好；請(qǐng)進(jìn)；這是我的名片，請(qǐng)指教；歡迎光臨、請(qǐng)坐。
2）友好詢(xún)問(wèn)類(lèi)：謝謝、請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼、我能幫您做點(diǎn)什么、請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎、是隨便看看還是想買(mǎi)什么？
a)不得以任何借口頂撞諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。
b)稱(chēng)呼客人時(shí)，要多稱(chēng)呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。
c)幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話(huà)者談話(huà)時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱(chēng)呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。
d)無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不響地扔給客人或是扔在桌面上。
e)客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。
f)如確有急事或接電話(huà)而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。
g)如果要與客人談話(huà)，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話(huà)時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答，應(yīng)表示感謝。
h)談話(huà)中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。
i)客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。
j)說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。
k)客人或同事相互交談時(shí)，不可隨便插話(huà)，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打擾您”。
l)對(duì)客人的疑惑問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，并熱情地詢(xún)問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。
m)客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。
n)全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。
o)作到講“五聲”，即迎客聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲，禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。
p)凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)東西（文件）。在與上級(jí)交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。
四、銀行工作人員溝通禮儀
影響溝通效果的三大因素
①內(nèi)容；
②聲音、肢體語(yǔ)言；
③態(tài)度、情緒信心
1.微笑訓(xùn)練
2.贊美訓(xùn)練（贊美話(huà)術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話(huà)）
3.提問(wèn)訓(xùn)練
4.關(guān)心訓(xùn)練
5.聆聽(tīng)訓(xùn)練
6.“三明治”
五、銀行工作人員社交禮儀
1、握手
握手時(shí)間應(yīng)在2-3秒，或4-5秒
握手力度不宜過(guò)猛或者毫無(wú)力度
注視對(duì)方并面帶微笑
2、禮貌用語(yǔ)
學(xué)會(huì)使用十字文明禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”其中用的最多的是“請(qǐng)”和謝謝。
記住：在我們的工作和生活中“請(qǐng)字不離口、謝字隨身走。
我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開(kāi)始，必須學(xué)會(huì)問(wèn)候語(yǔ)：“早上好、您好、您早”，同時(shí)也要注意學(xué)會(huì)使用抱歉語(yǔ)“對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)彛?rdquo;但是道歉一定要及時(shí)。
3、交談中的禮貌禮節(jié)：
Ａ、交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，自然、大方，語(yǔ)言要親切，表達(dá)得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動(dòng)作。千萬(wàn)不能用暴力指向客戶(hù)。
Ｂ、要注意聽(tīng)取對(duì)方的談話(huà)，用耐心鼓勵(lì)的目光讓對(duì)方說(shuō)話(huà)，自已不斷的用“啊、噢、對(duì)、是的”等等語(yǔ)音來(lái)陪襯，不要輕易打斷對(duì)方或插話(huà)，應(yīng)學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起我插一點(diǎn)”或“對(duì)不起請(qǐng)讓我打斷下。如話(huà)還沒(méi)聽(tīng)明白就下結(jié)論，只能讓用戶(hù)覺(jué)得是一種粗魯、無(wú)理的表現(xiàn)。
C、如同時(shí)接待幾位客戶(hù)一定要照顧到在場(chǎng)的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長(zhǎng)時(shí)間的只關(guān)注一人，冷落了他人。
Ｄ、碰到客戶(hù)投訴發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不能得罪客戶(hù)，不說(shuō)傷害客戶(hù)的詞語(yǔ)，不可強(qiáng)詞奪理，不能說(shuō)刺傷客人的語(yǔ)言，切記語(yǔ)言垃圾：（臟話(huà)、粗話(huà)，傷人的惡語(yǔ)）與客戶(hù)保持適當(dāng)?shù)木嚯x
總之：與客戶(hù)交談時(shí)將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。
六、銀行工作人員處理顧客投訴技巧
1、抱怨投訴產(chǎn)生流程圖：
1)潛在不滿(mǎn)
2)即將轉(zhuǎn)化為抱怨
3)顯在化抱怨
4)潛在投訴
5)投訴
2、由量的積累到質(zhì)的飛躍
1）投訴類(lèi)型分析
服務(wù)失敗的兩種類(lèi)型：過(guò)程失敗、結(jié)果失敗
按內(nèi)容分：價(jià)格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)；
按程度分：建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴
2）投訴心理分析
求發(fā)泄心理
求尊重心理
求補(bǔ)償心理
3）投訴目的與動(dòng)機(jī)
精神滿(mǎn)足
物質(zhì)滿(mǎn)足
4）投訴處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
1、三明治法則
第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)
第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望
2、提問(wèn)技巧（開(kāi)放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn)）、
a)假設(shè)提問(wèn)法
b)感官運(yùn)用法
c)心像提問(wèn)法
d)總結(jié)提問(wèn)法
（二）8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒(méi)反應(yīng)
5、粗魯無(wú)禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語(yǔ)言排斥
8、質(zhì)問(wèn)顧客
（三）顧客投訴處理六步驟
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
（四）顧客投訴處理的八對(duì)策
1、息事寧人策略；
2、ABC法則配合策略
3、黑白臉配合策略；
4、上級(jí)權(quán)利策略；
5、丟車(chē)保帥策略
6、威逼利誘策略；
7、快刀斬亂麻策略；
8、攻心為上策略；
禮儀培訓(xùn)師舒琰淇介紹
河南眾卓企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司講師
國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師
陜西電信內(nèi)訓(xùn)師
62屆世界小姐大賽咸陽(yáng)賽區(qū)任禮儀顧問(wèn)
63屆世界小姐大賽咸陽(yáng)寶雞賽區(qū)任禮儀顧問(wèn)
2012年《現(xiàn)代禮儀教程》副主編
2013年主編教育科學(xué)出版社出版的《商務(wù)禮儀》教材
舒老師是國(guó)內(nèi)實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)專(zhuān)家，具備完善的禮儀理論基礎(chǔ)和實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，被國(guó)內(nèi)多家企業(yè)聘為常年禮儀顧問(wèn)。特別注重培訓(xùn)之后在實(shí)際工作中的落實(shí)和應(yīng)用，真正從企業(yè)的角度出發(fā)，超越企業(yè)預(yù)期的訓(xùn)練效果，客戶(hù)滿(mǎn)意度都一直保證在90%以上，成為很多企業(yè)長(zhǎng)期的合作伙伴，被很多企業(yè)評(píng)價(jià)為滿(mǎn)意度最高，最注重結(jié)果的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師。
主講課程
《通訊營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀》、《醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀》、《客戶(hù)接待禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《政務(wù)大廳服務(wù)禮儀》、《餐飲禮儀》、《酒店禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《銷(xiāo)售禮儀》、《職業(yè)形象提升》、《客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)禮儀》、《辦公人員禮儀》、《國(guó)際禮儀》、《講解員禮儀》、《女性完美課堂》、《社交禮儀》、《現(xiàn)代禮儀》、《文明禮儀講座》、《渠道經(jīng)理能力提升》、《路政窗口服務(wù)禮儀》等；
參與項(xiàng)目
2006年至今負(fù)責(zé)陜西省電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)師，移動(dòng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)面試工作。
2012年參與開(kāi)發(fā)陜西省電信渠道經(jīng)理認(rèn)證四級(jí)課程開(kāi)發(fā)及培訓(xùn)工作。
2013年參與陜西省電信渠道經(jīng)理認(rèn)證三級(jí)面試工作。
2013年負(fù)責(zé)陜西省電信渠道經(jīng)理認(rèn)證四級(jí)培訓(xùn)工作。
2011年陜西省移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)員大賽任評(píng)委。
2012年負(fù)責(zé)長(zhǎng)慶油田員工服務(wù)技能大賽策劃，評(píng)委，考核工作。
2012年62屆世界小姐大賽咸陽(yáng)賽區(qū)任禮儀顧問(wèn)及評(píng)委。
2013年63屆世界小姐大賽咸陽(yáng)寶雞賽區(qū)任禮儀顧問(wèn)及評(píng)委。
服務(wù)客戶(hù)
湖北農(nóng)村商業(yè)銀行、中國(guó)電信，中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)聯(lián)通，陜西信合、咸陽(yáng)市政府接待辦，咸陽(yáng)市政協(xié)，咸陽(yáng)市團(tuán)委，國(guó)稅，地稅，福州三坊七巷管委、江蘇安惠集團(tuán)、陜西眾泰，陜西大林，海源暢達(dá)，元一正脊陜西郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院、陜西師范大學(xué)等；
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農(nóng)商銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理
第一章：做營(yíng)銷(xiāo)，那些你應(yīng)該具備的一、一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子一個(gè)能說(shuō)會(huì)道的嘴皮子一個(gè)靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng)——營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)當(dāng)具備的三個(gè)觀(guān)念長(zhǎng)期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習(xí)與案例啟發(fā)第二章：你真的了..
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【培訓(xùn)背景】培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得建材門(mén)店銷(xiāo)售人員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；全面掌握服務(wù)接待禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力。【培訓(xùn)大綱】課前的導(dǎo)入――什么是禮儀――禮儀的特點(diǎn)――禮儀的基本理念――禮儀的..
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【培訓(xùn)背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶(hù)面前樹(shù)立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶(hù)才會(huì)欣然接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶(hù)..
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醫(yī)護(hù)行業(yè)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)
第一章、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工必備禮儀一、儀容 1. 先天條件 2. 個(gè)人的修飾和維護(hù) 二、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工儀容儀表要求 1. 干凈整潔 2. 化妝適度 三、醫(yī)護(hù)行業(yè)員工職業(yè)裝穿著要求 1. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)裝穿著基本要求 2. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)西裝的著裝規(guī)范 3. 男性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)穿著的其他注意事項(xiàng) 4. 女性醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)..
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