【培訓對象】
經理、主管、市場營銷人員、客服人員等Managers, directors, marketing specialists, customer service specialists , etc.

【培訓收益】
更好的企業效益Higher profits
避免沖突Avoid conflict
知道要事先預防Better prevention
更少的矛盾Less contradiction and conflicts
各部門、各人之間更好的協同Better inter-departmental collaboration
更高的效率Higher efficiency
更和諧的人際關系More harmonious interpersonal relationship

 

課程大綱 Outline：

第一講: 了解沖突，修煉積極的心態

Session 1：Understand conflicts, develop positive attitude

沖突是什么 What is conflict

導致沖突的潛在因素Potential factors leading to conflicts

沖突的不同種類 Different varieties of the conflicts

沖突如何體現出來 How to embody out conflict

應該以怎樣的心態看待沖突How to see conflicts?

不拿科學研究態度處理人際關系Don't take science research attitudes with handling interpersonal relationships

增加理解力和寬容心Be considerate and tolerant

從哲學高度看沖突管理 See conflict management with philosophy height

 

第二講：沖突前期的策略和建立人際關系

Session 2：The strategy of conflict early stage and building relationships

沖突階段 Stages of conflict

沖突前期的策略The strategy in early stage

預防是最好的處理Prevention is the best way of dealing conflicts

溝通要訣The key tips of communication

聆聽他人Listen to others

建立關系，減少沖突Build relationships and reduce conflicts

 

第三講：沖突中期的策略和原則

Session 3：The strategy and principle in the middle-term of conflict

沖突中期的策略The strategy in the middle-term of conflict

學習如何在沖突中贏得合作Learn how to win cooperation in the conflict

贏得合作的重要原則An important principle of winning the cooperation l

EQ：情緒控制和心情處理 EQ: control emotion

不同類型的人在沖突中的應對How to deal with different types of people in the conflict 

 

第四講：化解沖突，處理矛盾的技巧

Session 4： conflicts solving skills

在意見不一的情況下仍能有效表達意見 Disagree in an agreeable manner

迅速組織我們的思路Organize thoughts immediately

先緩沖，再回應First buffer, and response

用證據支持我們的意見Support our opinion with the evidence to

學會如何說不 Learn how to say NO

處理不同意見而不起沖突的方法Deal with the different opinions without arousing resentment

增強鈍感力Enhance insensitive force

如何得到平靜的心態How to get a quiet mood

沖突后的處理Steps to take after the conflict

 

國內知名培訓師，高管教練，服務營銷管理專家
上海交通大學、財經大學、同濟大學、中國人民大學、英國Stirling大學中國校區客座教授
美國韋伯斯特Webster大學MBA，印尼總統的校友
原美國卡內基訓練®公司資深經理，專職培訓師
10多年跨國企業服務、市場和培訓管理經驗
清華大學出版社特約作家
專欄作家，多本暢銷書作者
中國員工職業化培訓20強講師
國際認證心理咨詢師，既懂心理，又懂管理
可中英文雙語授課的老師 

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  第一部分：服務創新第一講：服務的真正內涵一、常見的服務的誤區1. 態度好就是好的服務？2. 有問必答就是好的服務？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務的概念1. 提供幫助，創造感覺2. 提供客戶幫助的細節分析3. 創造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務引發顧客自發傳播的技巧三、情感幫助..

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