【培訓對象】
電力營業廳服務人員、電力行業其他工作人員。

【培訓收益】
1. 通過培訓使學員了解服務意識和服務態度，提升自我服務素養；
2. 規范電力營業廳服務技巧與禮儀；
3. 提升電力營業廳服務人員的溝通技巧與客戶服務技巧；
4. 強化營業廳服務形象，提升客戶投訴處理能力與技巧；
5. 掌握電力營業廳服務禮儀規范，打造企業優質形象。

 課程大綱：

第一講：優質服務概論

1. 什么是優質服務

2. 什么是供電優質服務

3. 供電優質服務的特殊重要性

 

第二講：服務人員角色定位

1. 建立正確的職業觀

2. 服務人員需要具備什么職業素質

3. 專業塑造，職業形象

 

第三講：供電服務禮儀的基本要求

1. 文明服務

2. 禮貌服務

3. 主動服務

4. 熱情服務

 5. 周到服務

案例分析：電力營業廳客戶為何不高興？

 

第四講：電力營業廳崗位服務規范

一、營業廳服務規范

員工儀容儀表、正確著裝

行為禮儀及文明用語

二、抄表員現場服務規范

員工正確著裝，儀容儀表

現場服務規范及文明用語

相關法規及專業知識正確使用

三、95598回訪客戶

規范用語

回訪內容

 

第五講：電力營業廳收費服務流程

一、起身微笑打招呼

二、點頭示意

三、行欠身禮并請坐

四、詢問用電戶號并查詢電費

五、唱收（收現金）

六、打印發票唱找（找零錢）

七、起身送客戶（同同時宣傳其他繳費方式）

 

第六講：電力營業廳服務人員溝通技巧提升

一、什么是溝通？

1. 溝通的概念

2. 溝通五要素

3. 溝通的作用

4. 溝通的障礙

二、性格與溝通

1. 了解性格的分類

2. 區分溝通的方式

三、溝通的四個步驟：

1. “看”——體察客戶的感受

2. “說”——來自聲音的體驗

3. “聽”——溝通從傾聽開始

4. “問”——發現客戶的想法

互動：角色分配，情景演練

沉默型客戶如何溝通？

 

第七講：電力營業廳客戶投訴處理

一、客戶為什么要投訴？

1. 客戶投訴的原因

2. 客戶投訴的后果

3. 客戶投訴的積極因素

4. 對待客戶投訴的基本態度

5. 可以預先避免的投訴

二、如何讓惱怒的客戶心平氣和

三、如何讓投訴的客戶滿意而歸

四、如何讓投訴的客戶回頭再來

1. 接受投訴階段

2. 解釋澄清階段

3. 解決處理階段

案例分析：電力系統業常見投訴問題處理分析

 

第八講：電力營業廳人員服務禮儀提升

一、服務人員儀容儀表

二、服務人員著裝規范

三、服務人表情神態

四、服務人形體儀態

1. 服務中站姿基本禮儀動作

2. 服務中坐姿基本禮儀動作

3. 服務中走姿基本禮儀動作

4. 服務中蹲姿基本禮儀動作

5. 服務中手勢動作(包括請坐、握手等)

6. 服務中鞠躬基本禮儀動作

7. 服務中其他基本禮儀動作

案例分析：國家電網各省市禮儀形象圖片對比

第九講：電力窗口服務接待禮儀

1. 服務窗口日常行為規范

2. 迎賓送客三步曲

3. 助臂禮儀

4. 遞送證件和資料禮儀

5. 遞送物品禮儀

6. 收付款禮儀

7. 名片禮儀

8. 再見禮儀

9. 文明服務用語

10. 四聲服務

11. 電話禮儀

第十講：電力營業廳優質服務提升課程總結

韓晶老師簡介
眾卓咨詢培訓講師
7年上市公司高管（聯合基因集團）
曾任黑龍江電視臺主持人
國家高級培訓師
中華禮儀培訓網培訓師
服務過70多家企業，培訓過萬人
【講師資歷】
韓老師具有7年上市公司高管經驗，9年企業培訓經驗，集深厚的管理理論與豐富的管理經驗于一身，培訓以企業的實際需求為出發點，在培訓方面有自己獨特的理念和培訓操作技術。
韓老師課程內容實用性強、細致入微，課程深刻、新穎、生動、通俗，獲得受訓企業的一致好評。
【擅長領域】：職業化、優質服務、通用管理
【授課風格】
1.實戰性強
堅持從客戶的實際需求出發，能深入細致的講解知識的內在邏輯，注重經驗和技巧的分享。
2.講課富有激情
善于激發學員的思維，善于激勵學員，運用啟發和引導的培訓方式，授課條理清晰，理論與實踐緊密結合，注重學員的接收和應用的能力提升。
3.講解生動幽默
善于用生動形象的比喻，將復雜難于理解的問題與知識簡單化，深受學員的喜愛。
4.親和力好
優雅大方，親和力好，講課生動輕松，學員參與度高，課程內容具有很強的系統性和實操性，觀點新穎。
【主講課程】
職業化：《職業化訓練》、《執行力培訓》、《職業化心態培訓》、《職業道德培訓》、《職場情緒與壓力管理》、《時間與工作計劃》、《高效溝通技巧培訓》、《員工忠誠度》、《高效團隊建設》、《員工職業素養培訓》等；
優質服務：《優質服務技能提升》、《客戶服務與投訴處理》、《服務意識培訓》、《服務禮儀培訓》、《銷售禮儀培訓》、《商務禮儀培訓》、《公務禮儀培訓》、
通用管理：《門店現場管理》、《門店診斷及應對方案》、《金牌店長之選育用留》、《如何提升門店業績及可見度管理》、《門店服務意識提升訓練》等；
【行業精品課程】：
醫院：《醫院管理者職業化塑造》、《醫患溝通技巧培訓》、《醫務人員優質服務技能提升》、《醫院服務禮儀培訓》
金融：《銀行員工職業化素質培訓》、《銀行員工敬業精神培訓》、《銀行柜員服務禮儀培訓》、《銀行大堂經理綜合技能提升》、《銀行新入職員工禮儀培訓》
電力：《電力講解員培訓》、《電力營業廳優質服務與禮儀培訓》、《電力公司員工職業素養培訓》
【客戶見證】
通過商務禮儀培訓，我們全體人員的專業形象有了很大提升，我們還需要進行更多的職業化培訓，提升我們的金融行業的服務品質。
——德邦證券總經理  
我們主要是針對中高端客戶進行服務的，韓老師的課全面系統，對服務品質非常有幫助。
——秀域古方減肥王總
韓老師的課深入淺出，在短時間內迅速提升了我們600多名導購人員的服務心態，及服務規范，非常感謝！
——奧特洗福萊總經理
韓老師講課非常棒，能在上課的一開始便迅速抓住學員心理，有很強的控場及應變能力。
——東昊汽車養護連鎖（直營連鎖）人力資源經理

• 傳輸設備維護專項提升培訓

   

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• 集客業務支撐能力提升培訓

   

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• 運維管理人員能力提升培訓

   

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• 大數據網絡人員能力提升培訓

   

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