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服務牟略—— 服務到家 伙伴天下

課程編號:15214

課程價格:¥20000/天

課程時長:1 天

課程人氣:1713

行業類別:銀行金融     

專業類別:營銷管理 

授課講師:牟先輝

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
相關人員

【培訓收益】
解讀洞見服務營銷、當期望隔閡體驗碰撞、服務執行創建客戶關系......

一. 洞見服務營銷——起于客戶的需要,止于客戶的微笑
服務營銷的擴展要素
案例:宜家的紙尺子
示例:成功會議的命脈是什么?
服務質量差距模型
期望的服務-感知的服務=客戶的心理落差
 
二.  當期望和體驗碰撞——我怎么舍得你難過?
關鍵時刻決定成敗
案例:航空公司的誤點解釋
客戶期望與供應商回應矩陣
客戶對服務質量評價的5維度
可靠性
響應性
安全性
移情性
有形性
探求客戶的感知
案例:投訴萬科
案例:亞馬遜的評價功能
關鍵時刻行為模式:EOAC模型
Explore 探求
Offer 提供
Action 行動
Communication 溝通
 
三.  服務執行創建客戶關系——不營銷非朋友,不服務非伙伴
營銷水桶理論
S-E-R-V-I-C-E 的含義
4R營銷建立長期的客戶關系
關系
反應
關聯
回報
客戶關系的演變
生人
熟人
朋友
伙伴
客戶金字塔
金層
銅層
鐵層
鉛層
針對不同客戶的營銷策略
 
四.  服務補救重建關系——有多少愛可以重來?
客戶是何時背叛你的?——在你認為最安全的時候
不滿意客戶再次購買的可能性
不抱怨的客戶
抱怨的客戶
案例:服務悖論——真誠到永遠
客戶對服務失誤的反應
沒有抱怨行為
有抱怨行為
案例:死磕蒙牛的微博猛男
客戶的服務轉換行為
服務補救策略
快速行動
提供充分的解釋
案例:HP的未被招聘說明信
和善地對待客戶
培養與客戶的關系
從補救中吸取教訓
案例:離職面談,其言也善
妥善地處理投訴
鼓勵并跟進抱怨
客戶投訴處理技巧
案例:沒事,我不燙。
投訴處理方案:
止怒
區隔
定性
方案
回訪
 
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