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電力系統綜合服務能力提升培訓

課程編號:15092

課程價格:¥30000/天

課程時長:1 天

課程人氣:1979

行業類別:不限行業     

專業類別:管理技能 

授課講師:孫嵐

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
電力公司服務人員

【培訓收益】
提升自身能力更好服務客戶

 用數字說服務
1、窗口服務行為規范及優質服務提升對策(2課時  講授、現場模擬)
1) 客戶十大需求
2) 服務三大問題
3) 服務四個公式
4) 服務四個狀態
5) 服務五大語言
6) 服務七大含義
7) 服務五大感覺
 
用數字練禮儀
1) 4種標準站位
2) 4種鞠躬法的靈活運用
3) 4種實用禮儀口訣
4) 8種體位姿態
5) 10種方位手勢
6) 服務行為梳理——禮儀摸底
7) 臨柜流程練習(6步曲)——流程講解與訓練
 
2、窗口服務案例分析及現場模擬(2課時  講授、現場模擬)
案例1:
大堂經理:“你有什么問題?”
樊小姐:“請問一下,你們的卡用不了,是什么問題呀?”
大堂經理:“是不是你自己的問題,操作不當或者其他什么問題。”
樊小姐:“你怎么能說是我的問題,我在刷卡時用不了。”
大堂經理:“你肯定經常把卡與手機放在一起了。”
樊小姐:“是的。”
大堂經理:“看來你的卡被消磁了,到那邊填單臺填寫申請書,再排隊到柜臺重寫磁條吧。”
樊小姐:“真麻煩!”
大堂經理:“那怨誰啊,以后可要注意點,別又把卡與手機放在一起了!”
樊小姐:……
案例2:張大爺:“我年紀大了,手和眼都不好使,我想交電費,能不能幫我一下忙?”
大堂經理:“客戶單據是原始憑證,為防止產生糾紛,員工不能幫客戶填單。再說萬一有什么,我也不能負責。”
張大爺:“那怎么交費啊。”
案例3:當客戶一坐下來就表現很煩躁,并不斷的抱怨排隊時間過長時……
案例4:當客戶抱怨我們辦業務速度太慢,辦一筆的業務怎么要半個鐘頭時……

3、媒體輿情應對能力提升(2課時  講授)
1、簡單認識媒體輿情
2、媒體輿情與危機公關
3、10條黃金法則
4、與媒體打交道的5原則
5、信息發布前的準備,"3C"原則
6、核心信息的設計及發布原理
7、回答記者問題的關鍵技巧
8、如何回答攻擊性提問?
9、如何處理錯誤的媒體報道
10、反思:如何化危機為轉機
 
4、窗口突發事件應對及案例分析 (2課時  講授、現場抽簽模擬)
1) 客戶說你的服務還好,隔壁那位服務不好時
2) 客戶丟失卡、折或忘記密碼
3) 當有領導或嘉賓來參觀時
4) 客戶一定要你把領導找來時
5) 當交接班時客戶多怎么辦
6) 當電腦發生故障時
7) 客戶小孩在大廳吵鬧不已……
8) 客戶填表一錯再錯
9) 客戶在大堂滑倒受皮外傷了,作為大堂經理的你將如何處理?

5、客戶投訴的應對技巧與溝通技巧提升(2課時  講授、現場模擬)
1) 揭開投訴的神秘面紗——投訴定義、類型、實質、意義
2) 投訴原因——市場原因、機制與流程、服務水平、客戶自身
3) 投訴者分析——聲音特征+行為特征+性格特征
4) 投訴處理之心態——心態準備+知識準備+技能準備
5) 投訴處理八步曲
 
6、客戶投訴的應對溝通技巧場景模擬演練(2課時  講授、現場模擬)
案例1 客戶:“我每個月交費差不多,怎么這個月多扣了200元,也不知道扣的是什么款。是不是有意這樣,把客戶弄糊涂好扣款啊?”
大堂經理:“你仔細看了電表沒有?”
客戶:“有什么好看的,都是些代碼,還要讓客戶去破譯啊?”
大堂經理:“你翻到最后一頁,好好看一下!”
客戶:反正不是我們的問題,一定是你們多扣了
客戶極不舒服地離開了營業廳,隨后撥打了投訴電話。
案例2:
客戶:“小張,先幫我辦吧!”
小張:“???”
客戶:“老朋友啦!我要先辦業務。”
小張:“這里有幾個人,你等等吧!”
客戶:“不行,我還有急事,快點快點!”
小張:那好吧!
排隊的客戶卻對此非常不滿,集體投訴!
案例3:
客戶:我找你們收費員小李
服務員:他剛剛下班
客戶:那我問你......
服務員:你還是問他吧!
客戶:那你接電話干嘛?你一問三不知,你是白癡啊!......臟話
服務員:那怎么罵人?
客戶:我就罵你,我還罵你全家,怎么樣?
服務員:準備放下電話,自言自語......神經病!
因為聽到“神經病”三個字,兩個小時后,和丈夫一起到營業廳投訴,并大吵大鬧......
 
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