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銀行柜員禮儀培訓

課程編號:14877

課程價格:¥40000/天

課程時長:3 天

課程人氣:3198

行業類別:銀行金融     

專業類別:職業素養 

授課講師:韓晶

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
柜員

【培訓收益】
1.通過培訓掌握客戶服務的禮儀;
2.通過培訓提升服務理念,提升客戶服務意識;
3.通過培訓掌握優質客戶服務的流程與規范;
4.通過培訓掌握與客戶溝通的技巧;
5.通過培訓掌握處理客戶抱怨的步驟與方法;

第一講:銀行柜員服務意識培養
一、服務的內涵
二、服務定位
1、我為什么而工作
2、我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)
3、我應該怎么做(職業能力:態度>技能)
4、打造陽光心態(青蛙現象解析:生于憂患、死與安樂)
三、職業道德
四、優質服務標準
1、服務意識
2、超越客戶的期望
 
第二講:銀行柜員服務禮儀基本要求
1、文明服務
2、禮貌服務
3、主動服務
4、熱情服務
5、周到服務
 
第三講:銀行柜員職業形象塑造
分析:第一印象法則
討論:形象的重要性
一、銀行職員儀容儀表
(一)面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
(二)發部修飾
1、發部的整潔
2、發型的選擇
3、頭發的美化
(三)肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
(四)儀表
1、著裝的原則
2、銀行職員的服飾禮儀
二、銀行職員儀態禮儀
(一)動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
(二)表情語
1、微笑
2、目光
三、能力訓練
項目一:微笑、目光訓練
項目二:站姿訓練
項目三:走姿訓練
項目四:坐姿訓練
項目五:蹲姿訓練
項目六:手勢禮儀訓練
項目七:鞠躬禮
項目八:綜合訓練
講解、示范、實操、分組練習
 
第四講:銀行柜員服務用語禮儀訓練
一、語言魅力訓練
1、語言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語態控制
二、稱呼禮儀
三、問候語
1、如何說第一句話
2、語言寒暄訓練
四、贊揚他人技巧
五、接聽電話禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌
案例分析、實際場景模擬訓練
 
第五講:銀行柜員常用服務禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、乘車禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀
 
第六講:柜員崗位服務標準
一、營業前服務規范
1、自我形象檢查
2、負責區域衛生檢查
二、客戶臨柜接待服務規范標準
1、高柜招迎
2、低柜招迎
三、請客戶提供證件資料
四、與客戶溝通使用的文明語言
五、推介自助渠道辦理業務
六、柜員處理業務過程中的行為禁忌
七、業務處理結束服務規范
 
第七講:銀行柜員服務禮儀規范
一、 工作規范
1、提前到崗、崗前準備
2、接待服務規范
3、窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”
4、工作禁令
5、影響人際關系的十個“小節”
二、 客戶溝通(冷靜、理智、策略)
1、耐心聽取意見,虛心接受批評,誠懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結論
三、分類客戶服務技巧
1、主婦客戶
2、老年客戶
3、青年客戶
 
第八講:客戶投訴處理
一、營業廳投訴處理流程
迅速帶離客戶
安撫客戶情緒
適當道歉
搜集足夠的信息
給出解決方案
征求客戶意見
跟蹤服務。
二、客戶投訴處理技巧
有效傾聽的技巧
積極引導的技巧
情緒控制的技巧
適當致歉的技巧
語言表達的技巧
問題處理的技巧
分析總結的技巧
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