課程介紹
課程大綱：
一、引言
　　　　文化是人類溝通的最好橋梁、渠道和載體。
　　　　客戶經理是客戶與銀行聯系的橋梁和紐帶。
　　　　一個首都建行的客戶經理，如果具有豐富的文化內涵、積極參與建行的
企業文化建設、能較好地執行首都建行文化、能全面理解客戶文化、能善于運用
文化營銷的技巧于在日常工作中、能把首都建行的特色性的先進文化滲透到推進
客戶的發展中去，必將對社會、客戶、首都建行、個人等主體的和諧發展帶來有
益的作用。
二、企業文化在哪里？
　　（一）客戶經理素質圖和金融企業在市場中的檔次圖
　?。ǘ┛蛻艚浝碓诮鹑谄髽I中的角色
　　　　1、銀行客戶經理是指銀行負責對外聯系、立足銀行傳統業務、積極推行
新型業務、協調銀行與客戶之間相互聯系、為客戶提供存、貸、匯等一體化金融
服務，開發客戶新的市場的業務營銷人員?？蛻艚浝碜鳛殂y行對外服務的窗口，
代表銀行為客戶提供存款、貸款、結算、中間業務、信息咨詢等全方位金融服務
，是客戶與銀行聯系的橋梁和紐帶。
　　　　2、客戶經理的主要職責：
　　　?。?）對客戶宣傳和貫徹落實國家的金融方針、政策；
　　　?。?）建立客戶管理臺賬、掌握客戶存、貸款變化趨勢，競爭發展單位存
款和基本賬戶；
　　　?。?）做好貸款營銷、積極為客戶辦理代收代付、票據解付、信息咨詢、
財務顧問、資信調查、中介服務等中間業務，推廣新的業務品種；
　　　?。?）充分了解、理解客戶的愿景、使命、精神，從金融專業方面服務客
戶實現愿景、使命，適應和跟上客戶的精神進行交流和服務、合作，為客戶尋找
合作伙伴，拓展購銷渠道，組織聯誼活動；
　　　?。?）根據客戶的需要和業務發展，協調本行各部門為客戶提供全方位金
融服務等。
　?。ㄈ┛蛻艚浝淼乃刭|要求
　　1、良好道德：
　　　　客戶經理需要具備較好的政治素質、社會公德、職業道德，這是降低和
減少金融企業風險的需要，也是金融企業防范可能會給社會、客戶、家庭、個人
等帶去風險方面需要關注和控制的重要因素之一，客戶經理要有積極配合的心態
自覺接受監控；
　　　　因為貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。
　　2、與時俱進的觀念：
　　　　正確理解、積極認同、認真執行建設銀行的文化觀念以及崗位工作應該
具備的觀念，觀念決定行動；
　　　　正確理解和配合客戶執行和實現其文化理念，有助于客戶的發展和體現
共贏發展；
　　　　文化是最后的溝通渠道和橋梁，客戶與銀行的文化交流、融合是牢而多
地發展和優化建立、良性鞏固客戶關系的重要紐帶；
　　　　■客戶經理需要正確理解、認同中國建行的文化理念
　　　　建行核心價值觀
　　　　　 實現價值最大化，與客戶同發展，與祖國共繁榮。
建行主理念
　　　　　 中國建設銀行，與您共建美好家園。
　　　　　 中國建設銀行，建設現代生活。
　　　　建行精神
　　　　　 團隊精神、敬業精神、創新精神、奉獻精神。
　　　　建行作風
　　　　　 誠信親和，嚴謹規范，求真務實，拼搏進取。
　　　　員工座右銘
　　　　　 時時敬業，處處真誠，事事嚴謹，人人爭優。
　　　　員工警言
　　　　　 我的微小疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；
　　　　　 我的微小失誤，可能給建行帶來巨大損失；
　　　　　 貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。
　　　　■客戶經理需要在日常言行中執行首都行的文化理念
　　　　“首都行意識”：創先意識，政治意識，大局意識。
　　　　“質量強行”觀念：
　　　　資產質量觀念：經營風險，不經營危險。
　　　　服務質量觀念：高品格的員工創造高品質的服務。
　　　　工作質量觀念：只有第一，沒有第二。
　　　　經營管理四原則：
　　　　領導原則：關愛員工，盡職盡責，言行一致。
　　　　管理原則：規章制度面前人人平等。
　　　　經營原則：追求規范嚴謹，忠于客戶利益，滿足市場需求。
　　　　服務原則：永遠的真誠，無瑕疵的品質。
　　　　客戶經理應該、也能夠在首都建行文化建設發揮較大作用
　　　　■首都建行的企業文化建設:
　　　　緊緊圍繞實現總行黨委提出的家園文化建設的基本要求，結合北京分行
的特點，把培育“首都行意識”、樹立“質量強行”觀念、貫徹科學經營管理原
則的任務、實現“由大變強”戰略目標，作為貫徹建行家園文化建設要求的具體
行動。
　　　　■客戶經理應該具備的崗位價值觀
　　　　（1）主動為客戶多創價值；促進客戶更加繁榮；要以客戶信任我并通過
我建立銀企良性合作關系而感榮幸；
　　　?。?）積極為銀行爭創價值，為銀行多創光榮；要以銀行信任我、我是銀
行與客戶的重要使者而光榮，要以銀行眾多部門支持我在這樣一個特殊的廣闊舞
臺展現并實現個人社會價值而感光榮；
　　　?。?）規范從業、創新工作，充分實現和展現個人社會價值，我就是銀行
的形象代言人，以銀行的發展有我的業績而榮耀；
　　3、創新能力：
　　　?。?）商業銀行之間在服務領域、服務內容、服務深度方面，日益變化、
競爭激烈，客戶經理是銀行與客戶聯系的橋梁和紐帶，客戶經理應該具備一定的
創新思維能力，才能在工作中發覺客戶需要什么樣的新服務、促進銀行推出新的
服務舉措和改變我們不適應的服務，也需要具有創新思維習慣，才能在日常工作
、聯系中創新開展工作，適應和滿足客戶的現實需求，激發并滿足客戶的潛在需
求。
　　　　（2）傳統銀行體制向以客戶為中心的市場導向、為客戶量身定做、由“
一對多”變成“一對一”等方面的變化需要創新思維和創新服務；
　　　?。?）客戶經理需要具備服務創新和建議服務創新的意識和能力：
　　　　A、實施差別化服務、雙贏發展等創新策略；
　　　　B、策劃大眾化、差別化主題活動及進行服務創新；
　　　　C、善于創造性運用和借用能影響客戶意識、合作愿望的環境、設施、載
體、要素等。
　　　?。?）管理創新的常用五種方法：
　　　　A、綜合法或歸納法；
　　　　B、嫁接法；
　　　　C、類比法；
　　　　D、延伸法或類推法；
　　　　E、逆向思維法。
　　4、業務與服務技能：
　　　　客戶經理需要具備適應的良好業務和服務技能、公關營銷能力，辦事認
真并高效，否則一個微小的疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；一個微小的失誤，
可能給建行帶來巨大損失；一次微小的沒想到，可能就失掉客戶、喪失一次和多
次創造價值的機會；沒有長期的經驗和技能的積累，可能已經是或可以成為自己
長期的大客戶就會從身邊悄悄流失掉。
　　5、知識：
　　　　客戶經理應該具備適應的金融專業知識、客戶相關聯的行業和專業的知
識、客戶可能感興趣的文化知識；
　　　　客戶經理需要善于利用知識進行營銷。
　　6、身體要素：
　　　　身體健康、體育愛好是客戶經理素質的基礎條件，工作環境和工作時間
可能不同于正常銀行工作人員的作息時間，客戶經理比銀行其他工作人員更要加
強身體鍛煉和保持良好的精神面貌和工作狀態；
　　　　體育愛好也是一個客戶經理與客戶的關聯團體、人員建立和保持良好溝
通的渠道，多一個愛好，多一條溝通的渠道和橋梁。
　　　?。ㄋ模┢髽I文化存在于企業的全方面
　　　　1、企業文化存在企業于發展過程中，企業的文化存在于企業的營銷、管
理、生產、服務等全過程中；
　　　　2、每一位員工的工作態度、工作或服務、職業行為、習慣等體現或反映
企業的文化理念和建設成效；
　　　　3、以產品或服務為主要產品或內容的企業，其品牌的背后是“規范+文
化+創新” ；
　　　?。ㄎ澹┢髽I文化的基本概念
　　　　企業文化是企業價值觀在其指導思想、經營哲學、管理風格和行為方式
上的反映。具體地說，它是指企業在一定的民族文化傳統、地域文化特色中逐步
形成的具有本企業特色的價值觀念、基本信念、管理制度、行為準則、工作作風
、人文環境，以及與此相適應的思維方式和行為方式的總和。
　　　?。┢髽I文化像一個“煮熟的雞蛋”
　　　?。ㄆ撸┛蛻艚浝碓阢y行的制度、行為文化方面的作為
　　　　1、盡管客戶經理相對工作靈活，但仍然需要規范性執行客戶服務體系的制度：
　　　?。?）面向客戶服務的各項管理制度；
　　　?。?）客戶服務體系內部運作的管理制度，考核、激勵辦法；
　　　?。?）服務規范，形象代言人的體現。
　　　　2、行為方面的重點環節：
　　　?。?）詳細識別、創新發現顧客及其要求；
　　　?。?）服務過程監控；
　　　?。?）不良服務發生后的控制；
　　　?。?）顧客滿意度評估；
　　　?。?）對各項服務如何滿足顧客要求以及法規要求進行全面策劃、優化調整；
　　　?。?）建立和諧的客戶服務體系內部崗位員工之間的服務程序、關系；
　　　?。?）建立和諧的層級行之間、各行與其營業網點之間的服務程序、關系
 　　 （8）建立和諧的金融機構與企業客戶的服務程序、關系；
　　　?。?）建立和諧的金融機構與儲戶之間的服務程序、關系。
　　　　（八）客戶經理需要正確理解在工作中體現以下幾種關系
　　　　1、服務品牌與金融機構全員素質、技術手段、管理方法之間的關系；
　　　　2、客戶服務技術（前臺和后援）、客戶服務經營、客戶服務制度、客戶服務理念等四種創新之間的關系；
　　　　3、社會（專家和客戶）智力支持資源和金融機構內部員工的資源互補、
互動的關系；
　　　　4、創收與創牌之間的關系；
　　　　5、規范與創新的關系；
　　　　6、金融產品和服務的關系，做到“有形產品服務化，無形服務有形化”
 

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