【培訓對象】
客服經理、客服主管、客服人員、銷售代表、市場部及相關工作

【培訓收益】


質量管理培訓（一）、以服務競爭優勢滿足顧客需求

l何滿足顧客的需求

l顧客行為區隔的基本概念

l行為區隔的四大領域

l如何創造并維持行為區隔

l顧客服務質量管理CSQM

l以專業關懷贏得消費忠誠

l如何讓顧客在市場眾多選擇中抉擇你

l知行合一、打破規則、提升標準、成為專家

l整合企業三要素：領導力、企業文化、作業流程

質量管理培訓（二）、CSQM的架構與內容

lCSQM的推行架構：

lCSQM的內涵：

1.企業愿景、策略、方針、日常流程項目、改善小組、iso制度與觀念、改善方法、評核方法、制度與規范。

2.服務質量、流程質量、環境質量、管理質量、社會質量、人員質量、文化質量、品牌質量。

質量管理培訓（三）、顧客服務質量系統組成架構

l了解顧客認知行為

lCS的構成要素

l以實質的顧客服務規劃系統創造顧客滿意

l顧客服務質量系統十六項工作內容

l讓顧客滿意的五個服務方向

l排除顧客服務障礙：期望、認知、行動上的障礙

l顧客服務質量關系要素

l顧客服務質量決定三要素：公司、顧客、競爭者

質量管理培訓（四）、CSQM系統規劃：步驟一

l了解顧客需求

l研究顧客行為

l顧客關系維護CRM

l客戶需求服務計劃

l探索需求：顧客的需求來自于問題

l觀念改變、習慣改變、生命改變

l厘清顧客關系做好聯系工作

l嚴格遵守顧客服務原則

質量管理培訓（五）、CSQM系統規劃：步驟二

l建立顧客聯絡方式

l處理顧客抱怨

l員工滿意調查

l顧客滿意度調查

l顧客DM的使用方法

l建立顧客抱怨處理作業流程

l有滿意的員工才有滿意的顧客

l善用顧客滿意調查工具收集改善服務意見

質量管理培訓（六）、CSQM系統規劃：步驟三

l競爭對手分析

l新顧客開發計劃

l建立顧客忠誠度

l質量改善計劃QCC

l做好SWOT分析知己知彼百戰不殆

l研擬市場開發作業計劃

l建立和諧消費關系創造顧客忠誠度

l提高服務質量的質量改善計劃

質量管理培訓（七）、CSQM系統規劃：步驟四

l服務績效管理

l員工質量意識培育

l全面質量改善TQM

l新產品開發計劃

l建立服務及管理績效評核辦法

l做好員工教育訓練增強服務意識

l有自律的員工才能有良好的提案制度

l追求不斷創新的產品提高顧客服務質量

質量管理培訓（八）、常用的質量管理工具

l舊QC七大手法

l新QC七大手法

l新時代的QC管理工具

l現場改善

l新舊QC手法的比較分析

l發掘最適合目前工作的QC管理工具

l現場改善：顧客服務接待技巧

質量管理培訓（九）、推行CSQM顧客服務質量的成功關鍵因素

l專業技術

l標準化SDCA與PDCA

l教育訓練OJT

l5S改善執行小組

l服務質量管理的內容

l舊思維的服務質量管理

l新思維的服務質量管理的特點

lCSQM三大內涵

質量管理培訓（十）、服務質量管理推行實務

l服務質量新概念：

l客戶滿意服務管理：

l顧客認知決定論

l顧客認知落差的六項指標

lCSQM顧客服務質量管理的內容

l顧客滿意的構成要素

l顧客服務質量滿意指針

質量管理培訓（十一）、問題分析與學習分享

l問題提問與研討分享

l從個案研討中啟發質量管理系統化設計，落實CSQM執行計劃

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