【培訓對象】
基層員工

【培訓收益】
通過服務意識的實戰技巧介紹，將無形的服務意識有形化，打造企業精品的員工。

認識顧客——優質服務實戰技巧（一）
前 言
一、 學習本課程的目的
二、酒店面臨的挑戰
＊無國界的市場競爭
＊資訊再革命的競爭
＊產品及人員素質提升的競爭
＊服務改變的競爭
第一節 顧客的分類
消費性客人和非消費性客人。
最終的客人
外部顧客與內部顧客
第二節 你了解現在的顧客嗎
人的一般需求
客人需求的變化
顧客服務導向
第三節 顧客真正想購買什么
案例
客人需要 經歷、記憶、感受。
第四節 顧客最為在意的三件事
◆ 人的行為
◆ 產品和服務
◆ 服務程序
第五節 顧客是如何失去的？
調查結果：68%的客人對服務人員不滿意
不滿的客人與滿意的客人
認識服務——優質服務實戰技巧（二）
第一節 激烈的競爭催生服務的改變
【案例1】【案例2】【案例3】
第二節 優質服務是利潤的真正來源
【案例】小王在城里賣米的故事
附加價值就是以最合理的價格為客人提供更好、更周到、更細致的服務。
第三節 對于服務的理解
SMILE 和3K1S
服務有幾種境界：
服務的特點與難點。
第四節 認識服務
認識優質服務
優質服務的秘決是什么呢：
﹡優質服務指令標準：
優質服務三層含義：
第五節 認識標準化服務
第六節 認識個性化服務
第七節 標準化服務與個性化服務的關系
第八節 服務創新
第九節 國際化服務藝術
第十節 服務與責任
第十一章 服務八條原則
學會做個聰明的服務人員——優質服務實戰技巧（三）
前言 “聰”的來由
第一節 慧眼 – 預測客人的需求
第二節 聰耳 – 接進與顧客的距離
第三章 巧嘴 – 客人很在意
第四節 靈心 – 服務之根本

提供優質服務的七大技巧——優質服務實戰技巧（四）
前言
服務準則
第一節 對客人顯示真誠友好
第二節 準確識別和理解客人需求
第三節 盡力滿足并超越客人的需求
第四節 服務細節、服務瞬間
第五節 感謝客人的投訴
第六節 管理客人期望值
第七節 培養忠誠客戶

酒店銷售談判專家
浙江商業職業技術學院雷迪森管理班特約講師
美國國際飯店業協會注冊營銷師


專家介紹：
周老師有多年豐富的酒店管理經驗，曾先后就職于香格里拉、雷迪森酒店以及北京中長石基信息技術公司，曾先后協助國內多家酒店開業。自2008年加入浙江國大雷迪森酒店管理公司后，以其獨特的培訓風格、豐富的經歷為管理公司旗下多家酒店提供營運及培訓支持。


授課風格：
詼諧幽默、生動之中領略概念的原理；介紹的內容具有很強的針對性；案例生動、材料豐富，以故事穿插，深入淺出，細節生動，利于學員接受。


業界評價：
一位博學多采、表達出色，思路清晰、風趣幽默、儒雅又不失個人風格的優秀企業講師。

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