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【培訓對象】
4s店經理、區域經理、售后服務經理等
【培訓收益】
導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討
第二章節：如何輔導經銷商和傳承品牌的文化
1、 輔導經銷商的必要性（案例分析）
2、 不同經銷商的性格、血型、星座的分析
3、 經銷商的教育背景、出生背景、文化背景的分析
4、 如何指派合格的輔導人員，應避免那些問題
5、 多利用其他輔導工具或方法（ 參觀、座談、開放教室、敏感性訓練、影片、內部通訊、發表會、事件調查分析 ）
6、 輔導要有序的開展，避免漫無目地的開展。
7、 宣傳品牌的企業文化，指導經銷商傳承。
第三章節：溝通與談判技巧
1、如何做好溝通前的準備（案例：溝通前的約見與溝通后的想法）
2、與經銷商溝通要多了解他們的訴求，告訴我們的期許
3、溝通過程過程中的幾種技巧（神態、語言、傾聽、記錄等）
4、溝通過程中了解對方的肢體語言
5、溝通過程中的人格模式分析
6、與經銷商談判的幾個技巧（欲擒故縱、聲張東西、張弛有度等）
第一章節：售后服務部門的商務禮儀打造
1、職業化服務人員服裝的禮儀
2、佩戴飾品的禮儀
3、服務部門自我介紹的禮儀
3、專業術語的學習與運用
4、遞送名片和索取名片的禮儀
5、專業的舉止（站姿、坐姿、起身、禮讓、引導等）
6、溝通時電話的禮儀
7、談吐的注意和內涵的修養
8、人際交往禮儀注意事宜
第二章節：如何有效的處理客戶的異議
1、何謂客戶投訴？
2、客戶投訴的動機和原因
3、客戶對服務不滿的反應
4、客戶投訴對我們意味著什么？
5、如何處理難纏無理的客戶
6、有效處理投訴的技巧
7、處理電話抱怨的原則
第三章節：客戶忠誠度分析和競爭優勢
1．客戶忠誠的四度分析法
2．客戶忠誠度最重要的五個指標與策略
3．如何在客戶心中建立品牌忠誠度?
4．客戶忠誠度的測試與調查；
5．依存度對公司的影響與發展
6．如何建立有競爭力的客戶關系管理體系?
4s店經理、區域經理、售后服務經理等
【培訓收益】
導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討
第一部分：針對經銷商的輔導與培訓技巧
第一章節：如何指導經銷商做好汽車產品市場定位
1、如何和對等的詞語畫=號
2、做好企業的+、-、x、法則
3、如何設計企業服務和價格的標語
4、如何有效地區分企業的顧客群體，做到有效覆蓋
5、開發區域客戶的幾種有效手段
6、如何給消費者留下汽車品牌的優勢感覺。
7、對周邊地區的4S店的了解，對競爭對手做好有效的差異化
1、如何和對等的詞語畫=號
2、做好企業的+、-、x、法則
3、如何設計企業服務和價格的標語
4、如何有效地區分企業的顧客群體，做到有效覆蓋
5、開發區域客戶的幾種有效手段
6、如何給消費者留下汽車品牌的優勢感覺。
7、對周邊地區的4S店的了解，對競爭對手做好有效的差異化
第二章節：如何輔導經銷商和傳承品牌的文化
1、 輔導經銷商的必要性（案例分析）
2、 不同經銷商的性格、血型、星座的分析
3、 經銷商的教育背景、出生背景、文化背景的分析
4、 如何指派合格的輔導人員，應避免那些問題
5、 多利用其他輔導工具或方法（ 參觀、座談、開放教室、敏感性訓練、影片、內部通訊、發表會、事件調查分析 ）
6、 輔導要有序的開展，避免漫無目地的開展。
7、 宣傳品牌的企業文化，指導經銷商傳承。
第三章節：溝通與談判技巧
1、如何做好溝通前的準備（案例：溝通前的約見與溝通后的想法）
2、與經銷商溝通要多了解他們的訴求，告訴我們的期許
3、溝通過程過程中的幾種技巧（神態、語言、傾聽、記錄等）
4、溝通過程中了解對方的肢體語言
5、溝通過程中的人格模式分析
6、與經銷商談判的幾個技巧（欲擒故縱、聲張東西、張弛有度等）
第二部分：售后服務部“商務禮儀”和“解決問題的方法”。
第一章節：售后服務部門的商務禮儀打造
1、職業化服務人員服裝的禮儀
2、佩戴飾品的禮儀
3、服務部門自我介紹的禮儀
3、專業術語的學習與運用
4、遞送名片和索取名片的禮儀
5、專業的舉止（站姿、坐姿、起身、禮讓、引導等）
6、溝通時電話的禮儀
7、談吐的注意和內涵的修養
8、人際交往禮儀注意事宜
第二章節：如何有效的處理客戶的異議
1、何謂客戶投訴？
2、客戶投訴的動機和原因
3、客戶對服務不滿的反應
4、客戶投訴對我們意味著什么？
5、如何處理難纏無理的客戶
6、有效處理投訴的技巧
7、處理電話抱怨的原則
第三章節：客戶忠誠度分析和競爭優勢
1．客戶忠誠的四度分析法
2．客戶忠誠度最重要的五個指標與策略
3．如何在客戶心中建立品牌忠誠度?
4．客戶忠誠度的測試與調查；
5．依存度對公司的影響與發展
6．如何建立有競爭力的客戶關系管理體系?
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