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銀行柜面人員
【培訓收益】
1、銀行柜面優質服務訓練之儀容、儀態、儀表 ；
2、銀行柜面優質服務訓練之標準化服務；
3、銀行柜面優質服務訓練之高效溝通技巧禮儀篇。
項目一：銀行柜面服務微笑、目光、肢體語言訓練
項目二：銀行柜面服務站姿訓練
項目三：銀行柜面服務部分走姿訓練
項目四：銀行柜面服務坐姿訓練
項目五：銀行柜面服務蹲姿訓練
項目六：銀行柜面服務鞠躬禮訓練
項目七：銀行柜面服務遞物、接物及服務指引手勢訓練
項目八：銀行柜面服務標準手勢四部曲
項目九：銀行柜面服務招迎手勢五部曲
項目十：銀行柜面服務綜合通關訓練演示
銀行柜員儀容篇
柜員表情訓練
1、微笑應成為柜員的“常觃表情”——面帶三分笑，禮數已先到。
2、微笑是無價之寶——分享《水知道答案》。
3、目光、眼神——柜員服務目光禮儀規范
銀行柜員儀表
1、“首輪效應”即第一印象
——客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的第一印象
2、収型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等規范要求
—得體職業形象讓您價值百萬
3、女士著裝六大禁忌男士穿西裝“三個三”原則
案例分享：
案例一：趙薇的日本軍旗事件
案例二：民航空乘人員的儀表禮儀
一、銀行柜面服務禮儀標準
第一步：右手示意客戶禮儀
——按下叫號器
——如無客戶應答怎么辦？
——當見到客戶時怎么辦？
第二步：示意入座禮儀
——站立基礎上，身體微微前傾15度，并配合禮貌用語。
——客戶入座后，柜員方可落座。
——如客戶不愿意坐下一直站立，柜員應該怎么辦？
第三步：辦理業務禮儀
——不客戶交流時，注意眼睛、表情、微笑服務。
——業務辦理中該使用的文明用語有哪些？
——雙手遞交單據需要注意。
——需要客戶簽字時需要注意事項。
——辦理現金或其他業務時需要客戶輸入密碼需注意。
理財經理接待客戶（低柜區）
柜員辦理業務(高柜區)
第四步：送別客戶禮儀
——業務完畢，雙手遞送單據，并微笑詢問。
——請客戶為自己服務評分時的禮貌用語。
——雙手交握在臺前平放，等待客戶清點數據及單據
——站立雙手前握，身體前傾30度送客并配合禮貌用語。
二、銀行柜面服務的規范禮儀
1、一般活期儲蓄交易的簡化流程圖
① 客戶臨柜時禮儀
② 收取客戶憑證時禮儀
③ 讀取存折磁條信息時禮儀
④ 客戶輸入密碼，打印資料；客戶簽字確認等禮儀
⑤ 遞送資料、款項給客戶禮儀
⑥ 客戶離柜時的服務禮儀
2、分析
在銀行柜臺服務操作中，銀行的服務形象得以最大限度地展示，包括服務效率、服務語言、服務態度等，因此柜員要加強服務禮儀的學習。 3、 服務接觸點和可能的服務失誤點
三、銀行柜面營銷禮儀
銀行柜面常用基礎禮儀
銀行柜面服務會面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片
銀行柜面服務陪客走路禮儀
銀行柜面服務迎客禮儀送客禮儀
銀行柜面服務電話禮儀
銀行柜面服務電梯禮儀：有與人負責電梯無與人負責電梯
銀行柜面服務禮儀六流程
（一）迎接：站相迎、誠請坐
（二）了解：笑相問、雙手接
（三）辦理：快速辦、巧提示
（四）推薦：巧引導、善推薦
（五）成交：巧締結、快速辦
（六）送客：雙手遞、站立送
四、銀行柜面服務禮儀通關練習
接遞票據
請客戶簽名禮儀請客戶出示證件禮儀
請客戶重新填寫憑證禮儀
交接班禮儀
電腦有障礙的溝通禮儀
遇客戶假幣溝通禮儀
遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
銀行柜員禮貌用語規范禮儀
一、影響溝通效果的因素分析
二、銀行柜面人員實用職場溝通技巧
（1）學習了解客戶心理溝通層次圖
（2）解讀不同性格、采用不同溝通模式
（3）客戶通常四種溝通模式再現（現場角色扮演）
三、營造溝通氛圍
四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
五、聆聽對方核心需求
六、深入對方情境
1、探索客戶心理冰山
2、進入客戶的心理世界（聆聽不觀察）
3、如何站在對方立場進行溝通
4、進入對方心理舒適區
國家級普通話水平測試員
中國形象設計行業高級禮儀培訓師
廣東韶關大學旅游與地理學院高級講師
廣東省全國導游資格考試口試考評員
“廣東省24屆民族運動會”頒獎小姐及接待員禮儀技能培訓教練；
“全國民族自治縣（旗）科學發展經驗交流會”政務導游講解技能培訓和會場接待迎賓人員的禮儀培訓教練；
“2011廣東省國際旅游文化節”禮賓小姐和大會志愿者的禮儀培訓教練；
2011“廣東省國際旅游文化節”政府指定接待酒店講解員講解技能和服務禮儀技能的培訓師。
《旅游資源學》、《旅游地理學》、《服務禮儀》等暢銷書編者。
李老師長期從事服務禮儀和有效溝通的研究，具有深厚的理論知識和豐富的實操經驗，親和力強、優雅大方而授課活潑幽默，充滿激情和現場感染力；培訓語言、動作標準規范且課堂互動性強，能根據學員具體情況因人而異的選擇培訓內容；注重實戰與理論的結合，以及課后反饋意見的收集融合，深受學員和客戶的好評！
研究方向
服務禮儀（金融、酒店、醫院）、商務禮儀及職業素養與溝通等
政府：廣東出入境檢驗檢疫局、廣東市總工會、廣東市婦聯、韶關市中央黨校、韶關市國稅局、韶關市社會保障局、旅游企業管理人員培訓班、韶關學院團、韶關記者團、韶關干部培訓班（3屆）、韶關市客運東站、北江監獄……
金融：中國建行、中國農行、工商銀行（11期輪訓）、中國銀行（4期輪訓）、韶關農信社、博羅農信社、南寧農信社、安聯保險……
醫院：寧夏回族自治區人民醫院、佛山市第一人民醫院、增城中醫院、韶關市婦幼保健院、鑫美集團、安琪美容醫院、永康第一人民醫院……
酒店：寧夏香魚王子國際酒店、萊斯酒店（五星）、多美達酒店（五星）、麗宮溫泉度假酒店……
其它：南方電網、乳源供電局、億華投資集團、東莞工業園、大潤發超市、德成鞋業……
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