【培訓(xùn)對象】
呼叫中心的新晉身主管、呼叫中心的儲(chǔ)備主管、呼叫中心基層管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心培訓(xùn)講師等相關(guān)現(xiàn)場管理者

【培訓(xùn)收益】
1. 使新晉升（儲(chǔ)備）的呼叫中心基層管理人員正確了解作為管理者的職責(zé)、心態(tài)
2. 使基層管理人員全面了解電銷團(tuán)隊(duì)的日常管理工作內(nèi)容
3. 使呼叫中心的基層管理人員熟練掌握電銷團(tuán)隊(duì)日常管理的方式方法
4. 通過大量的實(shí)際案例分析，進(jìn)一步提高基層管理人員的實(shí)戰(zhàn)管理技巧，加深管理層對電銷團(tuán)隊(duì)的認(rèn)知
5. 通過科學(xué)有效的學(xué)習(xí)，提高基層管理人員的綜合能力，提升呼叫中心整體運(yùn)營能力，推動(dòng)績效改善


一、 電話營銷組長的基本認(rèn)知 <br />
1. 電話營銷組長的職責(zé) <br />
2. 高績效的TL應(yīng)具備哪些特質(zhì) <br />
3. 身為管理者的忌諱 <br />
二、 電話營銷組長的工作職責(zé) <br />
1. 電話營銷組長的工作內(nèi)容有哪些 <br />
2. 日常團(tuán)隊(duì)工作中的十五項(xiàng)要求 <br />
3. 管理者的六個(gè)必備習(xí)慣 <br />
三、 如何選人-做對事、選對人 <br />
1. 出色的電話行銷人員具備哪些特質(zhì) <br />
2. 面試前有哪些必做的“功課” <br />
3. 互動(dòng)：新任主管面試時(shí)的提問問題舉例 <br />
4. 面試時(shí)應(yīng)該提問什么樣的問題？--面試圍度設(shè)計(jì) <br />
5. 適合電銷面試選才的基本方式 <br />
6. 如何通過求職簡歷表，“尋找”面試點(diǎn) <br />
7. 面試中怎樣辨別“真牙”、“假牙” <br />
四、 專業(yè)的面試技巧 <br />
1. 面試時(shí)的問題設(shè)計(jì)方法 <br />
2. 面試時(shí)的問話方式 <br />
3. 非語言性暗示的含義 <br />
4. 維護(hù)候選人的自尊 <br />
5. 結(jié)束面試的技巧 <br />
五、 日常如何安排組員的培訓(xùn)工作 <br />
1. 如何準(zhǔn)確了解各階段組員的培訓(xùn)需求： <br />
2. 應(yīng)在何時(shí)給何人安排培訓(xùn) <br />
3. 如何將培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化成有效的執(zhí)行力 <br />
4. 如何在培訓(xùn)后進(jìn)行有效的跟進(jìn)反饋，糾錯(cuò)糾偏 <br />
六、 主管對于團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場管理的基本認(rèn)知 <br />
1. 現(xiàn)場管理九字決 <br />
2. 現(xiàn)場管理三種角色 <br />
3. 現(xiàn)場管理工作內(nèi)容 <br />
七、 如何培養(yǎng)組員的數(shù)據(jù)管理好習(xí)慣 <br />
1. 數(shù)據(jù)管理的重要性： 互動(dòng)實(shí)例分析：數(shù)據(jù)管理好壞的強(qiáng)烈對比 <br />
2. TSR數(shù)據(jù)管理的常見問題分析： <br />
3. 針對以上數(shù)據(jù)管理問題，管理者應(yīng)該如何做 <br />
4. 其他數(shù)據(jù)類型的管理 <br />
八、 提升團(tuán)隊(duì)業(yè)績的法寶—TSR的錄音成長 <br />
1. 提升20%業(yè)績產(chǎn)能的法寶—錄音成長 <br />
2. 聽記錄音時(shí)的常見問題 <br />
3. 聽錄音前的準(zhǔn)備工作 <br />
4. 如何選擇合適的錄音 <br />
5. 每周聽多少錄音，聽誰的錄音 <br />
6. 聽記錄音的方法和要求 <br />
7. 錄音成長如何長期執(zhí)行 <br />
8. 團(tuán)隊(duì)做錄音分享的“六有”要求 <br />
9. 實(shí)例互動(dòng)：優(yōu)秀錄音筆記分享 <br />
九、 錄音監(jiān)聽如何安排 <br />
1. 管理者需要聽什么樣的錄音 <br />
2. 每天的錄音調(diào)聽如何安排 <br />
3. 教會(huì)組員如何判斷意向客戶 <br />
4. 周末時(shí)管理者自我錄音工作的安排 <br />
十、 如何進(jìn)行有效的PRP輔導(dǎo) <br />
1. PRP輔導(dǎo)的種類： <br />
2. PRP輔導(dǎo)的方式： <br />
3. PRP--心態(tài)輔導(dǎo)的方法： <br />
4. PRP--技能輔導(dǎo)的方法： <br />
5. PRP輔導(dǎo)的頻率 <br />
十一、 團(tuán)隊(duì)的會(huì)議經(jīng)營 <br />
1. 小組日常的必開會(huì)議有哪些？ <br />
2. 早會(huì)經(jīng)營的基本要求： <br />
3. 夕會(huì)的基本內(nèi)容： <br />
十二、 團(tuán)隊(duì)日常的報(bào)表管理 <br />
1. 每天、每周、每月需要關(guān)注哪些報(bào)表 <br />
2. 管理者每天應(yīng)在何時(shí)關(guān)注何種報(bào)表 <br />
3. 案例互動(dòng)分析：現(xiàn)場關(guān)鍵KPI報(bào)表的分析 <br />
十三、 現(xiàn)場管理的關(guān)鍵點(diǎn)—持續(xù)有效的行事歷 <br />
1. 現(xiàn)場互動(dòng)：現(xiàn)有工作行事歷問卷調(diào)查 <br />
2. 模板行事歷分享、點(diǎn)評 <br />
十四、 電銷團(tuán)隊(duì)的日常激勵(lì)管理 <br />
1. 馬斯洛的人類需求理論 <br />
2. 新進(jìn)員工和成熟員工的激勵(lì) <br />
3. 不同性格、職級組員的不同激勵(lì)點(diǎn) <br />
4. 電銷團(tuán)隊(duì)有效多元的激勵(lì)手段 <br />
5. 打造充滿積極氛圍的電話銷售團(tuán)隊(duì) <br />
十五、 電銷團(tuán)隊(duì)如何留人 <br />
1. 員工離職前的征兆： <br />
2. 五種留人方法分享 <br />
3. 經(jīng)驗(yàn)分享：控制呼叫中心人員流失率的奇招有哪些 <br />
十六、 離職面試的目的與內(nèi)容 <br />
1. 什么是淘汰管理 <br />
2. 淘汰不稱職員工的方法 <br />
3. 淘汰員工時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)原則 <br />
4. 在公司范圍內(nèi)建立系統(tǒng)、專業(yè)的處理離職的程序 <br />
5. 找出員工離職的具體原因以更好地留住其他員工 <br />
6. 通過順利完整的交接獲得良好的雇主雇員關(guān)系 <br />
7. 保證離職員工清楚他們的權(quán)利和義務(wù) <br />
8. 離職后工作交接單：軟、硬件兩方面 <br />
9. 離職面試詳談

IPTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師 

從事電話銷售10年的時(shí)間 
曾多年任職于國際金融機(jī)構(gòu)電銷中心，擔(dān)任負(fù)責(zé)人 

長期致力于保險(xiǎn)呼叫中心的運(yùn)營管理，擅長咨詢與培訓(xùn)的項(xiàng)目包括：呼叫中心的問題診斷；電銷中心培訓(xùn)講師的培訓(xùn)；如何通過聆聽溝通準(zhǔn)確判斷客戶類型；新人良好的工作習(xí)慣如何養(yǎng)成；電銷專員的電話禮儀；電銷團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場管理；如何分析現(xiàn)場管理中關(guān)鍵KPI指標(biāo)－報(bào)表管理；如何成為高效執(zhí)行者等；學(xué)員的聽課滿意度達(dá)到95%以上。

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  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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