如果有一個(gè)問題是第一次出現(xiàn)，你要和對(duì)方談?wù)摰氖伦匀皇菃栴}本身；如果這個(gè)問題重復(fù)發(fā)生了，你要討論的是這個(gè)問題的模式，是不是在流程上缺乏一些有效的管控呢？
如果這個(gè)問題繼續(xù)發(fā)生，你內(nèi)容也交流過，機(jī)制上也聊過了，那這時(shí)討論的是關(guān)系，兩者之間相關(guān)聯(lián)的實(shí)際關(guān)系如何。所以有的事并不是單純的就事論事，會(huì)由事到人等等相應(yīng)的問題。
那該怎么去面對(duì)，我的建議是不要兜圈子就事說事，你看有這樣的人見到人以后，說“你的公文包很酷，不過你昨天怎么回事？”
說了一些事之后，才說道：“不過你其他方面還是不錯(cuò)的。” 像這樣兜了一大圈才說事，反而會(huì)讓對(duì)方不明其理，不知道重點(diǎn)。
第二個(gè)不要打啞謎，把問題直接說出來。你比如說有人遲到了，有些人不直接指出這個(gè)人遲到，而是看手表來暗示，這樣的暗示有可能讓對(duì)方搞錯(cuò)。
第三個(gè)不諉過，有的主管會(huì)經(jīng)常說這樣的話，“我也不想你加班，可是總經(jīng)理要求的。”你看像這樣主管在擔(dān)當(dāng)傳話筒的角色，也讓人覺得他不能擔(dān)當(dāng)，不能夠勇于面對(duì)事情。
最后我建議你不要讓人家費(fèi)勁。有事不說事，找到相關(guān)人以后就問你知道我找你干什么嗎。
別人猜了一點(diǎn)，不對(duì)，再猜一點(diǎn)也不對(duì)，沒必要這么做，直接進(jìn)入主題，說你的問題。
要想更好的解決彼此之間的矛盾和沖突，還是三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：第一創(chuàng)造安全的氛圍，描述他的行為，簡單直接講，也做到起碼的尊重。
第二描述你的看法，正如我們前面提到過的BEST反饋法，談行為不評(píng)判，談后果不指責(zé)，而且通過一些商量的口吻，問問對(duì)方怎么看這件事。
最后提出個(gè)建設(shè)性的問題，比如說我們?cè)趺匆黄鹱龊眠@件事，我們?cè)趺醋霾拍芄糙A呢？
以一些具體的情景和各位來做溝通：有的人沉默對(duì)抗，遇到問題他不直接指出來，就保持沉默。當(dāng)一個(gè)人保持沉默，要么他覺得不安全，他害怕沖突；要么他不信任你，跟你溝通也沒用。
我的建議就是一定要指出共同的目的，了解彼此的目的，也關(guān)注對(duì)方的顧慮，澄清對(duì)方的一些誤解點(diǎn)，要想取得對(duì)方信任的話，我覺得該做道歉的地方一定要道歉，不能因?yàn)閷?duì)方沉默這個(gè)事就不了了之，關(guān)鍵就是安全和信任的問題。
在關(guān)鍵對(duì)話時(shí)，有一個(gè)人轉(zhuǎn)移話題我們應(yīng)該怎么辦？轉(zhuǎn)移話題，可能是他想回避責(zé)任。
當(dāng)一個(gè)人想回避責(zé)任的時(shí)候，可以跳出原來那個(gè)問題，宣布改變問題來談他所談的那件事。
對(duì)他所談的這個(gè)新問題要找到解決方法，當(dāng)這個(gè)問題解決了以后，商討要不要回到原來的問題上繼續(xù)做溝通。
就是說對(duì)于轉(zhuǎn)移話題的人員，不要直接否定他，可以先解決對(duì)方新提出話題的問題，再回到原來的話題上面；還有一種情況是憤怒咆哮，就是一個(gè)人情緒失控了很暴躁，甚至?xí)_相加，那這時(shí)首先一定要確保安全，在確保安全的基礎(chǔ)之上驅(qū)散對(duì)方的情緒，讓對(duì)方緩和下來。
要注意不要意氣用事，也不要輕視對(duì)方，因?yàn)橛械娜丝峙聲?huì)說，“你情緒失控了我不跟你說了”或者“等你回去緩緩情緒再說吧”。
這樣的表達(dá)不但不會(huì)解決問題，還可能讓對(duì)方情緒更加糟糕，一個(gè)人情緒失控如果在可掌控的情況下，盡可能的聆聽對(duì)方。
因?yàn)楫?dāng)對(duì)方把情緒表達(dá)出來發(fā)泄出來以后，他往往會(huì)情緒得到了釋放，會(huì)越來越理性，然后我們?cè)賮肀磉_(dá)自己的想法，和對(duì)方商量怎么來解決相關(guān)問題。
對(duì)于關(guān)鍵對(duì)話出現(xiàn)那些矛盾沖突，瑞士有位心理學(xué)家他曾經(jīng)說過一句話，在生活中需要以沖突來建立更牢固的人際關(guān)系。就是如果說人際關(guān)系里面，不發(fā)生沖突，不一定好。
最劇烈的沖突在被克服之后往往會(huì)留下一種，難以輕易擾動(dòng)的安全平靜感，也就是說不打不相識(shí)，所以我們不要害怕沖突也不要保持沉默，而應(yīng)該有效的對(duì)話。
核心仍然是創(chuàng)造安全的氛圍，通過溝通達(dá)成一致，關(guān)鍵步驟是梳理頭緒，保持理智，明確各自的目標(biāo)，定義各自的訴求。
最后通過頭腦風(fēng)暴來尋找解決方案，也不要忘記制定具體的計(jì)劃和彼此的承諾。