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商場求助遭營業員拒絕，說明了什么？

時間：2011-08-08 作者：涂山青

前不久，陪妻子逛商場。想到腰上的皮帶用久了要換新的，于是從柜子中找出一年前朋友送的一條皮帶。這是我的一位朋友出國從歐洲帶回的意大利皮帶。是釘孔的，歐碼，要用的話，還必須再打兩個孔才行。
商場眾多的品牌皮件柜一家挨著一家，幾乎每個柜臺邊都有一臺旋轉式皮帶銷售架。我知道，有皮帶銷售的地方就一定有皮帶打孔鉗。來到一柜臺營業員面前，我拿出皮帶，對營業員說：“小姐，請您幫忙給我這只皮帶打兩個孔好嗎？”
“是在我們這兒買的嗎？”營業員問。
“不是。朋友送的，需要打兩個孔才能用。幫個忙吧！”我陪著笑臉說。
“那不行。我現在很忙，沒時間。你找別的柜臺問去。”營業員說罷，轉身裝作迎接其他顧客去了。
我又試著問了兩三個柜臺，竟然都得到的是拒絕，只是拒絕的理由各不相同。
這時，一直跟在旁邊的妻子忍不住了。對我說：算了吧，你不買她的東西，是沒人愿意幫你這個忙的。都被拒絕了，你不嫌丟人嗎？回去找個皮鞋修理店，花上兩塊錢就可以打孔。
聽了這話，我轉身問剛才拒絕我的營業員：請問你們商場有皮鞋修理店嗎？營業員告訴我有，并用手朝商場的一個角落指去。
找到設在該商場的皮鞋修理店，遺憾的是該店沒有皮帶打孔鉗。
作為一個營銷專家心中不免有點悲涼。作為商場的準顧客，區區一點打孔小事，竟然在營業員面前連遭拒絕。這種拒絕此時激起了我的探究欲。我要看看到底能否在眾多的品牌柜前獲得這個幫助。
于是，我深吸一口氣，整了整心情，又開始了繼續求助……
又連遭兩次拒絕后，一家品牌專柜的營業員說：“我愿意幫你，但我的打孔鉗很舊了，打不穿。你可以到隔壁廣場的PB柜（為避免給人做廣告的嫌疑，該品牌名稱我用其英文單詞的第一個字母），我知道她的打孔鉗是新的?！保ㄐ枰f明的是，位于武漢市武昌的這家商場與營業員所說的“隔壁的廣場”同屬一個商業集團，而且兩個樓是連體的，樓層相通。）
來到營業員所說的這家PB柜，說明了來意，營業員放下手中正在收拾的商品，拿出打孔鉗，熟練地用鉗孔腳定好孔位，“咔、咔”，不到一分鐘，兩個孔打好了。
此時，細想一下，前面遭到的拒絕竟有七次之多，第八次才獲成功！我心中有了絕處逢生的感覺。我和這位幫助我的營業員簡單地攀談了幾句，看到該廣場和她的品牌專柜都在打折促銷，一半出于感激，一半出于打折促銷活動的吸引，最后，我在該品牌專柜買下了一件促銷的短袖T恤。
本人作為一名營銷專家，為很多企業做過銷售培訓。此番居然連遭營業員七次拒絕，心中不免感慨良多?；叵胍幌拢跊Q定是否幫助我之前，營業員問得最多的一句話就是“是在我們這兒買的嗎？”看來，這家商場的營業員幾乎都把是否在她手里購買作為提供幫助的前提。
當得到否定的回答時，營業員們拒絕幫助的理由共出現了四種：
①我現在很忙，沒時間。（2次。那如果我等到你有時間了，你會幫助我嗎？）
②打孔鉗壞了。（3次。打孔鉗壞了，那你怎么為顧客提供服務呢？是公司管理有問題，還是營業員的基礎工作欠缺？）
③公司規定不允許。（1次。為你的準顧客提供區區幫忙，公司居然不允許，有這樣的公司嗎？）
④如果你在我們柜臺買商品，隨便買什么都可以，那我可以幫這個忙。（1次。呵呵，營業員把交易作為提供幫助的前提，真是促銷有方啊！）
當然，上述括號中的疑問是我在遭到拒絕時心中的想法，我沒有理由去同營業員辯論。
客觀而論，營業員并不知道我是營銷專家。而且，營銷專家既沒有消費上的特權，也沒有獲取幫助方面的特權。在商場里，營銷專家只是一名普通的顧客。營業員拒絕未購買她商品的顧客的求助，事情本身也無可指責。只是，作為一名營銷專家，我對營業員普遍拒絕她的準顧客的作法“別有一番滋味在心頭”。
那么，如果你作為一名顧客，對我的這番遭遇有什么看法？如果你是一名營銷人員，你又會是怎么看呢？歡迎和朋友們交流。

【作者資訊】涂山青，房地產資深策劃人/培訓專家。全球500強華人講師，中國總裁培訓網金牌講師，全國高企委職業教育專業委員會（NCZY）首批特聘專家。中國房地產培訓協會、中國房地產培訓網、中國房地產人才網、總裁網、中國管理培訓網、中國培訓網、中國營銷咨詢網、廣東培訓網、培訓在線等數十家家機構高級顧問∕培訓專家。轉載務請注明作者及出處。文章僅一家之言，歡迎交流。QQ：164227229；BLOG：http://tusq647.chinaceot.com；E-mail：tusq@mail.ccnu.edu.cn 。

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