蔣小華老師簡介
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培訓(xùn)匠人、經(jīng)管作家。 新工匠精神的提出者與倡導(dǎo)者，10年工匠文化研究歷程和10年職業(yè)培訓(xùn)生涯，浙江大學(xué)主講教授，浙江工業(yè)大學(xué)特聘教授；清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、上海財經(jīng)大學(xué)等特聘專家。 足跡遍布全國100多個城市，受訓(xùn)企業(yè)達(dá)2600多家，受訓(xùn)人員超29萬人次，平均每年約200場培訓(xùn)，..
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蔣小華主講課程
問題解決力是執(zhí)行力的重要體現(xiàn)
時間：2021-03-13 作者：蔣小華
有人告訴校長：有一塊草地，學(xué)校三令五申不得穿越，還在草地上豎了一塊牌子：凡穿越草地，踐踏草皮者，必受處罰。但每天仍有不少學(xué)生冒著被懲處的風(fēng)險，穿越草地，這個狀況令校方不勝煩惱。怎么辦？校長說，到現(xiàn)場看看去。 后來，校長的辦法是在草地中間修“米”字型小路。小路修成后，學(xué)生可隨時穿越草地，校方無需派人看守，也無需專人懲處學(xué)生，校方與學(xué)生的緊張關(guān)系也化解了。
校長的辦法不難，關(guān)鍵是考慮問題的思路。校長之所以能解決問題，就是打破原有的思維框架，從“禁止通行”轉(zhuǎn)變到“方便通行”的思路上。為什么校長能打破原來思路？就是將焦點轉(zhuǎn)移到學(xué)生為什么要踐踏草地，答案不難想到。
如果一味固守原來的思維框架，不但解決不了問題，還會制造出新問題來。
所以，首先要知道問題在哪里？核心點是什么？然后考慮解決問題需要做什么。當(dāng)然，答案只能一步一步探詢才能得到，不能是答案在某個地方等著你。
松下幸之助說：工作就是不斷發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，最終解決問題的一個過程。而解決問題的思路和方法，則是解決問題的關(guān)鍵。在我看來，具體有五個步驟：
第1步：發(fā)現(xiàn)異常問題
俗話說，沒有問題是最大的問題。其中，關(guān)鍵是能否透過現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題。那么，如何發(fā)現(xiàn)問題呢？豐田公司提出著名的三現(xiàn)主義。
所謂“三現(xiàn)”，指的是現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實，就是說，當(dāng)發(fā)生問題的時候，要快速到“現(xiàn)場 ”去，親眼確認(rèn)“現(xiàn)物”，認(rèn)真探究“現(xiàn)實”。
另外，要思考：這現(xiàn)象是否正常？差異程度如何？這種差異是否不該存在？
其次，豐田在管理上還指出，絕不提拔在車間里走直道的員工。意思是每個人要對現(xiàn)場各個角落進(jìn)行觀察，發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的問題，將問題解決在萌芽之中。
從某種意義上說，發(fā)現(xiàn)問題比解決問題更重要。
第2步：表現(xiàn)足夠信心
常言道，沒有解決不了的問題，只有解決不了問題的人。
我們知道，問題的解決與解決問題的意愿和信息有極大的關(guān)系。如果當(dāng)事人都認(rèn)為問題不能解決，問題就一定不能解決。
切記，不要說“沒辦法”“不行”這樣的話，否則，思維就自動禁錮起來。這樣的話說上三回，干勁兒就會立刻消失，說上四回，做事的人看起來就像笨蛋，就會牽制思考的腳步。
方法一定比問題多，只要有問題，就會有解決的方法。即便是看起來根本不能解決的問題，如果能積極思考，也能尋找到妥善解決的方法。
第3步：定義真正問題
一談到解決問題，有的人就巴不得立即找到好的方法解決問題。這樣的想法無可厚非，但是，如果直接從方法著手，未必能夠理想解決問題，還容易陷入陷阱。
為什么？因為一個問題包含兩個部分：問題域和解決域。大部分人專注于解決域，而忽視了問題本身，問題解決的一半就已經(jīng)被丟棄了。
那么，問題域我們需要做什么呢？定義問題，即“問題到底是什么？”最好用用5W2H原則描述問題。要將問題加以正確地敘述，必須包含以下幾個要素 ：
? 對象明確
? 具體說明人物、事情、時間、地點、物品
? 可觀察到的
? 可驗證的（有數(shù)據(jù)佐證）
? 要能明確表達(dá)不想接受的狀態(tài)(環(huán)境、條件、事件、行為)
例如 ：顧客（人）因為打電話來詢問，卻未能得到立即的回復(fù)，或是一再轉(zhuǎn)接，或是中途斷線，導(dǎo)致抱怨連連（可觀察到的事），結(jié)果上個月（時間）總共接到十封顧客的抱怨信（數(shù)據(jù)佐證）。
錯誤的問題表述，通常有以下情形：
? 用疑問句
? 用“缺乏……”的字眼
? 隱含解決方案
? 主觀性的陳述
? 描述的內(nèi)容抽象模糊，沒有可以觀察到的行為
? 用否定句敘述
例如：某學(xué)校教師組成的劃龍舟隊伍，參加比賽獲得最后一名，不曉得是不是賽前的練習(xí)不夠、缺乏默契、隊員不聽隊長的口令、彼此有心結(jié)，還是他們根本就不想?yún)⒓舆@項活動，表現(xiàn)得很失常，他們應(yīng)該好好挑選參加的隊員才是。
這種方式就可能無法將問題正確地呈現(xiàn)出來。一是讓人有疑問，二是存在主觀性陳述，三是有抽象無法觀察的，四有否定句，五有隱含解決方案。
除了正確描述問題，還要清楚這是誰的問題？從誰的角度出發(fā)解決這個問題？如果是上級派發(fā)下來的任務(wù)，通常情況下，不同的表述會讓我們定義出不同的問題，此時最好與上級保持聯(lián)系，保證問題的定義盡量準(zhǔn)確。
第4步：深入分析原因
這是能否解決的問題的重中之重，分析不出原因，或搞錯原因，只會適得其反，具體有三個方面的問題要注意。
區(qū)分現(xiàn)象和原因
原因會表現(xiàn)出多種形態(tài)但集中在一點，而現(xiàn)象卻輻射在各個方面。抓不住原因和現(xiàn)象區(qū)別的人，就會說“問題太多，沒辦法解決”。要分清現(xiàn)象和原因就不斷問自己：“為什么會怎樣？關(guān)鍵點在哪？”
多角度考慮
為什么要多角度考慮原因？因為問題的特性總是受到很多因素的影響。那么，則要通過頭腦風(fēng)暴法找出這些因素，還要可以用魚骨圖、思維導(dǎo)圖將各種原因呈現(xiàn)出來。
聚焦于主因
復(fù)雜的現(xiàn)象后，會有一個是主因，抓住關(guān)鍵就抓住了全局。所以，要聚焦于問題的原因，而不是問題的癥狀，要辨識導(dǎo)致問題或情況的所有原因，并從中找到根本原因。總之，要尋找問題的根本原因，建立高效益的杠桿解，而不是低效益的癥狀解。
第5步：擬定解決對策
形成“what ,if..... ”的思考習(xí)慣
例如：如果有答案的話，那么答案在哪個范圍呢？如果情況是這樣的話，怎么考慮（或者行動、反應(yīng)）好呢？
經(jīng)常考慮“如果有解決方案的話，那應(yīng)該是什么”，即形成“what ,if..... ”的思考習(xí)慣。好的思考習(xí)慣引導(dǎo)你走向解決辦法。
給出多種解決辦法
面對問題，要三思而后行，考慮周全，給出無數(shù)種可能的解決辦法，再從眾多方法中挑選出最恰當(dāng)、最正確、最有效的方法。千萬不能隨隨便便想一些方法，那不是解決問題，而只是應(yīng)付問題。
要有治本的方案
將問題消滅于萌芽狀態(tài)是解決問題的最理想方式，一旦問題已經(jīng)充分暴露再思索解決之道，可能要花費更多的成本，甚至無法解決。所以，要針對問題根本原因制定明確的解決辦法，并防止將來再發(fā)生這種問題。
例如，出勤問題，公布人員出勤狀況是治標(biāo)，采用輪休請假制度是治本。再比如，一個人撞到玻璃大門上，治標(biāo)是考慮人的問題，治本是思考門的問題。當(dāng)門上有了醒目的標(biāo)識時，問題就迎刃而解了。
最后，要注意：每一個解決方案都會帶來下一個問題，不要期望能夠一勞永逸。所以，每一種解決方案如果找不出三種以上的不合理之處（可能帶來的問題）那就沒有真正解決問題。
總之，解決問題的五個步驟：觀察現(xiàn)象、表現(xiàn)信心、定義問題、分析原因和擬定對策。最后一步當(dāng)然是徹底落實。在分析原因上要區(qū)分現(xiàn)象和原因，注意多角度考慮和聚焦于主因，在擬定對策上，要形成“what ,if.....”的思考習(xí)慣、給出多種方案并挑選最佳方案，必須要有治本的方案。
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