關鍵時刻——全面客戶服務
| 《關鍵時刻——全面客戶服務》 課程大綱 1．課程名稱： 《全面客戶服務》 2．培訓目標： 本培訓課程是IBM前總裁郭士納數年前針對服務轉型中IBM員工客戶意識不強，而特別要求培訓部門開發的一門課程，課程開發歷時兩年，投入800萬美金，目前也是IBM全球員工所必須所上的一門課程。 “客戶導向”觀念的落實，已是企業競爭制勝的關鍵因素之一。本培訓課程正是企業建立客戶導向文化，并達成全員共識的最佳工具。本培訓要求學員能在實際接觸內外部客戶的許多細節中表現出一致而有效的行為模式，進而贏得客戶，提升銷售與服務的績效。 當本培訓結束后,學員能夠: 說明企業的價值在于為客戶創造更多價值，建立客戶導向企業文化的重要性與共識 掌握與客戶和他人溝通的四步驟行為模式，在組織內建立一種與內外部客戶共同的溝通語言 證明行為模式的影響力，透過態度及技巧可以建立客戶對本企業更多價值認知 建立一個正面的組織與團隊客戶導向環境，使團隊成員可以相互支援，以改善團隊表現 學員能夠掌握的以客戶導向的行為模式如下圖： 3．課時： 2天共14學時，兩天學習分兩次進行，第一階段一天,第二階段一天. 4．課程方法與特色 內容范圍特定，焦點集中而深入，專門探討與客戶接觸過程中應表現的有效行為模式。 課程內容嚴謹，充實而緊湊，非常務實化，且高度行動導向。 注重討論、互動性、參與度高，且具啟發性。 講授少而引導多，由參與學員共同探討及分享，以尋求適當解決方案。 5．課程大綱 第一天課程：為客戶著想，7學時 培訓單元 主要內容 學時分配 (小時) 第一單元 課程簡介 學習團隊組建 課程內容介紹與目的 學習目標 0.5 第二單元 個案：誰扼殺了這個合約？ 客戶的價值認知是如何形成的 客戶認知的特點 忠誠客戶對企業的意義與價值 “大公司”建立客戶忠誠時的障礙：如何對各個接觸面進行控制？ 1 第三單元 個案：無辜的留話者 什么是關鍵時刻？ 態度決定一切嗎？-做好服務的關鍵：行為技能 客戶服務的行為模式 優質服務=態度+服務流程+高效個人行為流程 練習：找出身邊的客戶服務時刻 練習：客戶服務行為模式案例運用分析 1.5 第四單元 企業永恒的追求： 何為服務 服務的特征 客人滿意帶來的好處 企業利益與個人利益分析練習 企業與客戶的關系 從品牌價值到客戶價值 1 第五單元 回顧總結與行動計劃 培訓回顧與總結 個人行動計劃 第二天課程：創造雙贏 培訓單元 主要內容 學時分配 （小時） 第一單元 課程回顧與案例分享 第一天課程內容回顧 實踐案例分享 當天培訓內容與學習目標 1 第二單元 客戶服務行為模式之二：提議（Offer） 什么是適當的提議 對雙贏的理解與評估 客戶利益與公司利益的平衡：“免費午餐”你會送嗎？ 全面了解公司能力，擴大雙贏機會 與客戶達成共識 練習：我做過的提議專業嗎？ 1 第五單元 客戶服務行為模式之四：確認（Confirm） 提高服務質量的目的？ 以服務促銷售，通過高質量服務為企業品牌增值，獲得更高經濟回報 確認的方法 0．5 第六單元 個案：于事無補的求助專線 服務態度與技巧 關鍵時刻與企業競爭優勢的實現 討論：相關服務數據的啟示 1 第七單元 付諸行動 培訓回顧與小結 自我評估與制訂個人發展計劃 0．5 |
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