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內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與溝通技巧
| 內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與溝通技巧 課程目標(biāo): 通過培訓(xùn)來幫助學(xué)員： 了解內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)的重要價(jià)值； 掌握內(nèi)部客戶溝通技巧與策略； 掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略； 了解內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則 課程內(nèi)容: 第一部分、培訓(xùn)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)―――想不想？ 一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) ◆ 為什么要內(nèi)部客戶服務(wù)？什么是服務(wù)意識(shí)？ ◆ 誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶？： ◆ 內(nèi)部客戶服務(wù)三要素（3Cs ）：關(guān)懷（CARE）、合作（COOPERATION）和溝通（COMMUNICATION）。 ◆ 內(nèi)部客戶服務(wù)的五大意識(shí)： A、內(nèi)部客戶服務(wù)的三有三不：有禮、有理、有據(jù)、不卑、不亢、不棄 B、內(nèi)部顧客是相互的，因而服務(wù)也是相互的 C、學(xué)會(huì)站在對(duì)方的立場(chǎng)看問題 D、支持性態(tài)度（主動(dòng)與合作）和多贏模式( supportive attitude & win-win model) E、個(gè)體溝通風(fēng)格差異( individual difference) F、共情/同理與包容（empathy & tolerance) ◆ 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。 小組研討：設(shè)計(jì)我們的內(nèi)部客戶服務(wù)水平提升的方向 二、內(nèi)部客戶如何評(píng)價(jià)我們的服務(wù)？ ◆ 衡量標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)部客戶手中 ◆ 學(xué)會(huì)利用服務(wù)承諾進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制 ◆ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié) ◆ 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法 討論：看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的 內(nèi)部客戶服務(wù)的重點(diǎn)是：感悟內(nèi)部客戶需求，越內(nèi)部客戶期望 討論：共同找找我們的內(nèi)部客戶都有哪些方面的需求。 ◆ 針對(duì)內(nèi)部客戶需求我們應(yīng)該采取什么行動(dòng)？（現(xiàn)在做得好的/不好的） ◆ 需求排序與分級(jí)匹配。 ◆ 內(nèi)部客戶期望值管理（對(duì)于期望值我們應(yīng)該抱以什么樣的看法？應(yīng)該如何對(duì)待內(nèi)部客戶的期望？） 三、了解并超越內(nèi)部客戶的期望才有可能造就內(nèi)部客戶忠誠(chéng) ◆ 只有超越內(nèi)部客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的內(nèi)部客戶； ◆ 學(xué)會(huì)打破內(nèi)部客戶交往的平衡，不斷超越內(nèi)部客戶的期望值； 第二部分：內(nèi)部客戶服務(wù)技巧――會(huì)不會(huì)？ 四．服務(wù)溝通的技巧 ◆ 溝通前的準(zhǔn)備工作 ◆ 內(nèi)部客戶的三層面需求 ◆ 建立信賴感是溝通的基礎(chǔ) ◆ 作為專業(yè)的內(nèi)部服務(wù)人員，樹立專業(yè)形象是信賴的基礎(chǔ) ◆ 如何在內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶心目中建立專業(yè)形象 ◆ 學(xué)會(huì)面對(duì)棘手情況： 五、內(nèi)部客戶服務(wù)溝通技能 測(cè)試練習(xí)：性格測(cè)試 ◆ 各類型人際風(fēng)格的分析與應(yīng)對(duì)技巧 ◆ 如何學(xué)會(huì)有效實(shí)施影響力，提升內(nèi)部客戶感知 ◆ 你能聽懂內(nèi)部客戶的意思嗎-----聆聽技巧 ◆ 你能讓內(nèi)部客戶愿意說給你聽嗎-----提問技巧 ◆ 你說的內(nèi)部客戶能理解嗎-----表達(dá)技巧 ◆ 你能讓內(nèi)部客戶能接受嗎------引導(dǎo)技巧 ◆ 人員如何進(jìn)行期望值管理 提供信息選擇和其他方案 合理設(shè)定內(nèi)部客戶期望值技巧 降低內(nèi)部客戶期望值技巧 客服人員的有效溝通技巧 內(nèi)部客戶要求傳遞――信息收集技巧 a) 內(nèi)部客戶應(yīng)該收集的信息內(nèi)容 b) 如何保證信息的全面而有效的傳遞 c) 信息傳遞障礙與解除法 d) 信息傳遞失真的常見原因 說的技巧： a) 同理心表達(dá) b) 準(zhǔn)確把握內(nèi)部客戶的情緒 c) 建立和睦關(guān)系 d) 語(yǔ)言匹配，情緒同步，俚語(yǔ)模仿 e) 快速確認(rèn)問題的提問方式 f) 引導(dǎo)內(nèi)部客戶認(rèn)可的技巧 g) 服務(wù)表達(dá)禁語(yǔ) h) 如何應(yīng)對(duì)內(nèi)部客戶的額外要求 解決問題 a) 配合與引導(dǎo) b) 如何表現(xiàn)專業(yè)與盡心 c) 關(guān)注與尊重內(nèi)部客戶的非技術(shù)性需求 d) 如何應(yīng)對(duì)冷場(chǎng) e) 如何保持與體現(xiàn)你的自信 避免生氣 a) 敏感識(shí)別內(nèi)部客戶生氣源 b) 控制自我情緒c) 設(shè)定期望值 告知內(nèi)部客戶可能出現(xiàn)的結(jié)果,強(qiáng)調(diào)你能做的-告訴內(nèi)部客戶關(guān)于問題解決 方案 d) 確定內(nèi)部客戶已經(jīng)理解 e) 表明你的解決方案,爭(zhēng)取內(nèi)部客戶參與 5.情緒控制 a) 你應(yīng)該避免 b) 聲音高/語(yǔ)速快或不穩(wěn)定---內(nèi)部客戶會(huì)知道你變得具有防衛(wèi)性了 c) 保衛(wèi)自己或部門—不要試圖辯解,解釋也要等問題解決后 d) 證明內(nèi)部客戶是錯(cuò)的---正確并不意味著內(nèi)部客戶滿意,贏得內(nèi)部客戶的信任,這才算是勝利 e) 不要堅(jiān)持政策—不要給內(nèi)部客戶冷漠的感覺 六、處理內(nèi)部客戶投訴和抱怨的技巧 ◆ 內(nèi)部客戶抱怨與投訴意味著什么 ◆ 如何看待投訴 ◆ 投訴問題的基本分類 ◆ 迅速平息內(nèi)部客戶不滿的技巧 A．放式問題發(fā)泄情感 B．復(fù)述問題表示理解 C．提供方案給予幫助 D. 引導(dǎo)需求達(dá)成處理協(xié)議 E．檢查協(xié)議執(zhí)行情況 F. 過程監(jiān)控使之處于受控狀況 七、有效處理投訴的基本原則與步驟 ◆ 親善大使-----投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位 ◆ 萌芽控制-----投訴受理的技巧與規(guī)范 ◆ 化解矛盾-----理解與平息投訴內(nèi)部客戶情緒的技巧 ◆ 解決問題-----與投訴內(nèi)部客戶達(dá)成協(xié)議 ◆ 巧妙應(yīng)對(duì)-----處理難纏內(nèi)部客戶 ◆ 修復(fù)關(guān)系------回訪技巧 八、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作程序的建立與執(zhí)行 ◆ 如何根據(jù)自己的部門職責(zé)與服務(wù)建立標(biāo)準(zhǔn)化操作程序（SOP） ◆ 如何執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作 ◆ 持續(xù)改善 總結(jié)：案例分析 九：內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則 尊重為本，意識(shí)跟上； 問題導(dǎo)向及對(duì)事不對(duì)人原則； 少聽多聽，避免妄下結(jié)論； 避免惡性爭(zhēng)論和情緒污染； 學(xué)會(huì)換位思考與寬容； 不要吝嗇你的贊美與認(rèn)同； 不要忘記彼此的鼓勵(lì)與激勵(lì)； 帶上微笑并偶爾幽上一默 |
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